Glossaire
Glossaire. Le service client, expliqué.
Des explications courtes et claires des termes utilisés chaque jour par les équipes support et e-commerce.
Agent IA
Un logiciel qui comprend les questions et y répond à partir de vos connaissances.
Boîte de réception partagée
Une seule boîte pour toute l’équipe, avec assignation et notes internes.
Centre d’aide (base de connaissances)
Une bibliothèque publique d’articles qui répond aux questions fréquentes.
CES (Customer Effort Score)
La facilité avec laquelle un client a obtenu ce qu’il voulait.
Chat en direct
Messagerie en temps réel entre les visiteurs du site et votre équipe.
Chat proactif
Engager la conversation avant que le visiteur ne demande.
Chatbot
Une conversation automatisée qui répond ou oriente les clients sans intervention humaine.
CSAT (satisfaction client)
La part de clients satisfaits d’une interaction, souvent notée de 1 à 5.
Délai de première réponse
Le temps d’attente avant la première réponse humaine.
Délai de résolution
Le temps entre le premier message et la résolution du problème.
Fidélisation client
Faire revenir les clients après leur premier achat.
NPS (Net Promoter Score)
Un score de fidélité de −100 à +100 selon la probabilité que vos clients vous recommandent.
Panier abandonné
Des produits ajoutés au panier mais non achetés.
Réponses prédéfinies
Des réponses rédigées à l’avance, insérées par raccourci.
SLA (accord de niveau de service)
Un engagement sur la rapidité de réponse et de résolution.
Support en libre-service
Permettre aux clients de résoudre seuls leurs problèmes.
Support omnicanal
Aider les clients sur tous les canaux depuis un seul endroit, avec un historique commun.
Système de tickets
Un moyen de suivre chaque demande client, de l’arrivée à la résolution.
Offrez à chaque client une réponse rapide et chaleureuse.
Gratuit. Pas de carte bancaire, pas de compte à rebours d’essai.