Słownik. Obsługa klienta w prostych słowach.

Agent AI

Oprogramowanie, które rozumie pytania i odpowiada na podstawie Twojej wiedzy.

Centrum pomocy (baza wiedzy)

Publiczny zbiór artykułów odpowiadających na częste pytania.

CES (Customer Effort Score)

Jak łatwo klientowi było załatwić sprawę.

Chatbot

Automatyczna rozmowa, która odpowiada lub kieruje klientów bez udziału człowieka.

CSAT (zadowolenie klienta)

Odsetek klientów zadowolonych z jednej interakcji, zwykle w skali 1–5.

Czas pierwszej odpowiedzi

Jak długo klient czeka na pierwszą odpowiedź człowieka.

Czas rozwiązania

Czas od pierwszej wiadomości do rozwiązania sprawy.

Czat na żywo

Rozmowy w czasie rzeczywistym między odwiedzającymi a zespołem.

Czat proaktywny

Rozpoczynanie rozmowy, zanim odwiedzający zapyta.

Gotowe odpowiedzi

Wcześniej przygotowane odpowiedzi wstawiane skrótem.

NPS (Net Promoter Score)

Wskaźnik lojalności od −100 do +100 oparty na tym, czy klienci by Cię polecili.

Obsługa omnichannel

Pomoc klientom we wszystkich kanałach z jednego miejsca, ze wspólną historią.

Porzucony koszyk

Produkty dodane do koszyka, ale niekupione.

Samoobsługa

Pozwalanie klientom samodzielnie rozwiązywać problemy.

SLA (umowa o poziomie usług)

Zobowiązanie, jak szybko odpowiadasz i rozwiązujesz zgłoszenia.

System zgłoszeń

Sposób śledzenia każdego zgłoszenia od wpłynięcia do rozwiązania.

Utrzymanie klientów

Sprawianie, by klienci wracali po pierwszym zakupie.

Wspólna skrzynka

Jedna skrzynka dla całego zespołu, z przypisywaniem i notatkami.