Glossario. Il servizio clienti, spiegato.

Agente IA

Software che capisce le domande e risponde dalle tue conoscenze.

Assistenza omnicanale

Aiutare i clienti su tutti i canali da un unico posto, con una storia condivisa.

Carrello abbandonato

Prodotti aggiunti al carrello ma non acquistati.

Centro assistenza (knowledge base)

Una raccolta pubblica di articoli che risponde alle domande frequenti.

CES (Customer Effort Score)

Quanto è stato facile per il cliente ottenere ciò che cercava.

Chat proattiva

Avviare la conversazione prima che il visitatore chieda.

Chatbot

Una conversazione automatica che risponde o smista i clienti senza una persona.

CSAT (soddisfazione del cliente)

La quota di clienti soddisfatti di un’interazione, di solito da 1 a 5.

Fidelizzazione dei clienti

Far tornare i clienti dopo il primo acquisto.

Inbox condivisa

Un’unica inbox per tutto il team, con assegnazione e note interne.

Live chat

Messaggi in tempo reale tra i visitatori del sito e il tuo team.

NPS (Net Promoter Score)

Un punteggio di fedeltà da −100 a +100 basato sulla probabilità che i clienti ti consiglino.

Risposte predefinite

Risposte scritte in anticipo, inserite con una scorciatoia.

Sistema di ticketing

Un modo per seguire ogni richiesta dal suo arrivo alla soluzione.

SLA (accordo sul livello di servizio)

Un impegno su quanto velocemente rispondi e risolvi le richieste.

Supporto self-service

Permettere ai clienti di risolvere da soli, senza contattarti.

Tempo di prima risposta

Quanto attende un cliente la prima risposta umana.

Tempo di risoluzione

Il tempo dal primo messaggio alla soluzione del problema.