Glossário. Atendimento ao cliente, explicado.

Agente de IA

Software que entende perguntas e responde com seu próprio conhecimento.

Atendimento omnichannel

Atender clientes em todos os canais num só lugar, com um histórico único.

Autoatendimento

Deixar o cliente resolver sozinho, sem precisar contatar você.

Caixa de entrada compartilhada

Uma caixa para toda a equipe, com atribuição e notas internas.

Carrinho abandonado

Produtos adicionados ao carrinho, mas não comprados.

Central de ajuda (base de conhecimento)

Uma biblioteca pública de artigos que responde às dúvidas comuns.

CES (Customer Effort Score)

O quanto foi fácil para o cliente resolver o que precisava.

Chat ao vivo

Mensagens em tempo real entre visitantes do site e sua equipe.

Chat proativo

Começar a conversa antes que o visitante pergunte.

Chatbot

Uma conversa automática que responde ou encaminha clientes sem uma pessoa.

CSAT (satisfação do cliente)

A proporção de clientes satisfeitos com uma interação, geralmente de 1 a 5.

NPS (Net Promoter Score)

Uma nota de lealdade de −100 a +100 baseada na chance de os clientes recomendarem você.

Respostas prontas

Respostas escritas antes, inseridas com um atalho.

Retenção de clientes

Fazer os clientes voltarem após a primeira compra.

Sistema de tickets

Uma forma de acompanhar cada solicitação do cliente do início à solução.

SLA (acordo de nível de serviço)

Um compromisso sobre a rapidez de resposta e solução.

Tempo de primeira resposta

Quanto tempo o cliente espera a primeira resposta humana.

Tempo de resolução

O tempo entre a primeira mensagem e a solução do problema.