Glosario. La atención al cliente, explicada.

Agente de IA

Software que entiende preguntas y responde con tu propia información.

Atención omnicanal

Atender a los clientes en todos los canales desde un solo lugar, con un historial común.

Autoservicio

Que los clientes resuelvan sus dudas solos, sin contactarte.

Bandeja compartida

Una bandeja para todo el equipo, con asignación y notas internas.

Carrito abandonado

Productos que alguien añadió al carrito pero no compró.

Centro de ayuda (base de conocimiento)

Una biblioteca pública de artículos que responde las preguntas frecuentes.

CES (Customer Effort Score)

Lo fácil que le resultó al cliente conseguir lo que necesitaba.

Chat en vivo

Mensajería en tiempo real entre los visitantes de tu web y tu equipo.

Chat proactivo

Iniciar la conversación antes de que el visitante pregunte.

Chatbot

Una conversación automática que responde o deriva a los clientes sin una persona.

CSAT (satisfacción del cliente)

La proporción de clientes satisfechos con una interacción, normalmente de 1 a 5.

NPS (Net Promoter Score)

Una puntuación de lealtad de −100 a +100 según la probabilidad de que te recomienden.

Respuestas predefinidas

Respuestas escritas de antemano que se insertan con un atajo.

Retención de clientes

Conseguir que los clientes vuelvan tras la primera compra.

Sistema de tickets

Una forma de seguir cada solicitud del cliente desde que llega hasta que se resuelve.

SLA (acuerdo de nivel de servicio)

Un compromiso sobre la rapidez de respuesta y resolución.

Tiempo de primera respuesta

Cuánto espera un cliente la primera respuesta humana.

Tiempo de resolución

El tiempo desde el primer mensaje hasta que se resuelve el problema.