Glossar. Kundenservice, einfach erklärt.

Abgebrochener Warenkorb

Produkte, die ein Käufer in den Warenkorb legte, aber nicht kaufte.

CES (Customer Effort Score)

Wie leicht es für Kunden war, ihr Anliegen zu lösen.

Chatbot

Ein automatisches Gespräch, das Kunden ohne Menschen beantwortet oder weiterleitet.

CSAT (Kundenzufriedenheit)

Der Anteil zufriedener Kunden nach einer Interaktion, meist auf 1–5 bewertet.

Erste Antwortzeit

Wie lange ein Kunde auf die erste Antwort eines Menschen wartet.

Gemeinsamer Posteingang

Ein Posteingang für das ganze Team, mit Zuweisung und internen Notizen.

Hilfe-Center (Wissensdatenbank)

Eine öffentliche Artikelsammlung mit Antworten auf häufige Fragen.

KI-Agent

Software, die Fragen versteht und aus Ihrem eigenen Wissen beantwortet.

Kundenbindung

Kunden nach dem ersten Kauf zum Wiederkommen bewegen.

Live-Chat

Echtzeit-Nachrichten zwischen Website-Besuchern und Ihrem Team.

Lösungszeit

Die Zeit von der ersten Nachricht bis zur Lösung des Anliegens.

NPS (Net Promoter Score)

Ein Loyalitätswert von −100 bis +100, je nachdem, wie wahrscheinlich Kunden Sie empfehlen.

Omnichannel-Support

Kunden auf allen Kanälen von einem Ort aus helfen, mit einer gemeinsamen Historie.

Proaktiver Chat

Das Gespräch beginnen, bevor der Besucher fragt.

Self-Service-Support

Kunden Probleme selbst lösen lassen, ohne Sie zu kontaktieren.

SLA (Service Level Agreement)

Ein Versprechen, wie schnell Anfragen beantwortet und gelöst werden.

Textbausteine (Antwortvorlagen)

Vorformulierte Antworten auf häufige Fragen, per Kürzel eingefügt.

Ticketsystem

Ein Weg, jede Kundenanfrage vom Eingang bis zur Lösung zu verfolgen.