Accord de niveau de service

Le présent Accord de niveau de service (le « SLA ») fait partie des Conditions d’utilisation. Il s’applique uniquement aux Espaces de travail dont le Forfait payant ou le Bon de commande indique que le SLA est inclus. Il ne s’applique pas aux Forfaits gratuits, aux essais, ni aux fonctionnalités en bêta ou en préversion.

1. Engagement

Shopxare rendra les Services essentiels disponibles au moins 99,9 % du temps chaque mois civil (la « Disponibilité mensuelle »).

Les Services essentiels sont : la connexion à app.shopxare.com, la boîte de réception (lecture des conversations et réponses), le Messenger sur votre site web (démarrage de conversations et échange de messages) et l’API REST.

2. Mesure de la disponibilité

Disponibilité mensuelle = (nombre total de minutes du mois − minutes d’Indisponibilité) ÷ nombre total de minutes du mois × 100.

L’Indisponibilité est une période d’au moins cinq minutes consécutives pendant laquelle les Services essentiels sont indisponibles pour la totalité ou la quasi-totalité des utilisateurs, telle qu’enregistrée par notre surveillance et affichée sur notre page d’état, ou telle que raisonnablement démontrée par vous.

L’Indisponibilité n’inclut pas l’indisponibilité causée par :

• une maintenance planifiée annoncée au moins 48 heures à l’avance sur la page d’état (nous limitons la maintenance planifiée à moins de 4 heures par mois) ;
• une maintenance d’urgence visant à corriger des vulnérabilités de sécurité critiques ;
• des facteurs échappant à notre contrôle raisonnable, notamment la force majeure, les pannes d’Internet en dehors de notre réseau et les défaillances de services tiers que vous avez connectés (par exemple Telegram, des fournisseurs de messagerie ou votre fournisseur d’IA) ;
• votre équipement, vos logiciels, votre réseau ou votre configuration, ou une utilisation contraire aux Conditions ou à la Politique d’utilisation acceptable ;
• une suspension au titre des Conditions ;
• les fonctionnalités d’IA, les appels, l’analyse, les rapports et les intégrations, qui ne sont pas des Services essentiels.

3. Crédits de service

Si la Disponibilité mensuelle est inférieure à l’engagement, vous avez droit à un crédit sur les frais mensuels (ou un douzième des frais annuels) de l’Espace de travail concerné :

4. Demander un crédit

Écrivez à [email protected] dans les 30 jours suivant la fin du mois concerné, en indiquant le nom de votre Espace de travail ainsi que les dates et heures de l’Indisponibilité. Nous confirmerons le crédit dans un délai de 30 jours. Les crédits sont imputés sur les factures futures ; ils ne sont pas versés en espèces, sauf si votre abonnement prend fin sans facture ultérieure. Les crédits d’un mois ne peuvent excéder 50 % des frais de ce mois.

5. Recours exclusif

Les crédits de service constituent votre recours unique et exclusif en cas de non-respect de l’engagement ; toutefois, si la Disponibilité mensuelle est inférieure à 95,0 % pendant trois mois consécutifs, vous pouvez résilier l’abonnement concerné par notification écrite dans un délai de 30 jours et obtenir le remboursement des frais prépayés pour la durée restante.

6. Objectifs de délai de réponse de l’assistance

Pour les Espaces de travail bénéficiant du SLA, nous visons à répondre aux demandes d’assistance envoyées à [email protected] dans les délais suivants (heures ouvrées, du lundi au vendredi) :

Les objectifs de délai de réponse sont des objectifs et non des garanties, et ne donnent pas lieu à des crédits de service.