Diese Übersetzung dient nur zur Information. Weicht sie vom englischen Original ab, gilt die englische Fassung. Englisches Original lesen

Dieses Service-Level-Agreement („SLA“) ist Teil der Nutzungsbedingungen. Es gilt nur für Workspaces, deren kostenpflichtiges Paket oder Bestellformular das SLA ausdrücklich einschließt. Es gilt nicht für kostenlose Pakete, Testphasen sowie Beta- und Vorschaufunktionen.

1. Zusage

Shopxare stellt die Kerndienste in jedem Kalendermonat zu mindestens 99,9 % der Zeit bereit („Monatliche Verfügbarkeit“).

Kerndienste sind: die Anmeldung bei app.shopxare.com, der Posteingang (Gespräche lesen und beantworten), der Messenger auf deiner Website (Gespräche beginnen und Nachrichten austauschen) und die REST-API.

2. Messung

Monatliche Verfügbarkeit = (Minuten im Monat − Ausfallminuten) ÷ Minuten im Monat × 100.

Ausfall ist ein Zeitraum von mindestens fünf aufeinanderfolgenden Minuten, in dem die Kerndienste für alle oder im Wesentlichen alle Nutzer nicht verfügbar sind, wie von unserer Überwachung erfasst und auf unserer Statusseite angezeigt oder von dir nachvollziehbar belegt.

Kein Ausfall ist eine Nichtverfügbarkeit durch:

geplante Wartung, die mindestens 48 Stunden vorher auf der Statusseite angekündigt wurde (wir halten geplante Wartung unter 4 Stunden pro Monat);
Notfallwartung zur Behebung kritischer Sicherheitslücken;
Umstände außerhalb unserer zumutbaren Kontrolle, einschließlich höherer Gewalt, Internetstörungen außerhalb unseres Netzes und Störungen von dir verbundener Drittdienste (z. B. Telegram, E-Mail-Anbieter oder dein KI-Anbieter);
deine Geräte, Software, dein Netzwerk oder deine Konfiguration oder eine Nutzung entgegen den Bedingungen oder der Richtlinie zur zulässigen Nutzung;
eine Sperrung nach den Bedingungen;
KI-Funktionen, Anrufe, Analysen, Berichte und Integrationen, die keine Kerndienste sind.

3. Gutschriften

Unterschreitet die Monatliche Verfügbarkeit die Zusage, erhältst du eine Gutschrift auf die Monatsgebühr (oder ein Zwölftel der Jahresgebühr) des betroffenen Workspace:

Monatliche Verfügbarkeit	Gutschrift
unter 99,9 %, aber mindestens 99,0 %	10 %
unter 99,0 %, aber mindestens 95,0 %	25 %
unter 95,0 %	50 %

4. Gutschrift beantragen

Schreibe innerhalb von 30 Tagen nach Ende des betroffenen Monats mit Workspace-Namen sowie Datum und Uhrzeit des Ausfalls an [email protected]. Wir bestätigen die Gutschrift innerhalb von 30 Tagen. Gutschriften werden mit künftigen Rechnungen verrechnet und nicht ausgezahlt, es sei denn, dein Abonnement endet ohne weitere Rechnung. Gutschriften eines Monats betragen höchstens 50 % der Monatsgebühr.

5. Ausschließlicher Rechtsbehelf

Gutschriften sind dein einziger und ausschließlicher Rechtsbehelf bei Nichterreichen der Zusage; liegt die Monatliche Verfügbarkeit jedoch drei Monate in Folge unter 95,0 %, kannst du das betroffene Abonnement innerhalb von 30 Tagen schriftlich kündigen und erhältst vorausbezahlte Gebühren für die Restlaufzeit zurück.

6. Reaktionsziele im Support

Für Workspaces mit SLA streben wir an, Anfragen an [email protected] in diesen Zeiten zu beantworten (Geschäftszeiten, Montag–Freitag):

Schwere	Beispiel	Ziel für erste Antwort
Kritisch	Kerndienste für deinen Workspace ausgefallen	2 Stunden
Hoch	Wichtige Funktion fällt aus, keine Umgehung	8 Stunden
Normal	Funktion fehlerhaft, Umgehung vorhanden	2 Werktage
Niedrig	Fragen und Wünsche	3 Werktage

Reaktionsziele sind Ziele, keine Garantien, und begründen keine Gutschriften.