Acuerdo de nivel de servicio

Este Acuerdo de nivel de servicio ("ANS") forma parte de los Términos del servicio. Solo se aplica a los espacios de trabajo cuyo plan de pago o Formulario de pedido indique que incluye el ANS. No se aplica a planes gratuitos, pruebas ni funciones beta o en vista previa.

1. Compromiso

Shopxare mantendrá los Servicios principales disponibles al menos el 99,9 % del tiempo en cada mes natural ("Disponibilidad mensual").

Los Servicios principales son: el inicio de sesión en app.shopxare.com, la bandeja de entrada (leer y responder conversaciones), el Messenger de tu web (iniciar conversaciones e intercambiar mensajes) y la API REST.

2. Cómo se mide

Disponibilidad mensual = (minutos del mes − minutos de Inactividad) ÷ minutos del mes × 100.

Inactividad es un periodo de al menos cinco minutos seguidos en que los Servicios principales no están disponibles para todos o casi todos los usuarios, según registre nuestra monitorización y muestre nuestra página de estado, o según demuestres razonablemente.

No es Inactividad la indisponibilidad causada por:

• mantenimiento planificado anunciado con al menos 48 horas de antelación en la página de estado (lo mantenemos por debajo de 4 horas al mes);
• mantenimiento de emergencia para corregir vulnerabilidades críticas;
• factores fuera de nuestro control razonable, como fuerza mayor, fallos de internet fuera de nuestra red y fallos de servicios de terceros que hayas conectado (por ejemplo Telegram, proveedores de correo o tu proveedor de IA);
• tus equipos, software, red o configuración, o un uso contrario a los Términos o a la Política de uso aceptable;
• una suspensión conforme a los Términos;
• funciones de IA, llamadas, analítica, informes e integraciones, que no son Servicios principales.

3. Créditos de servicio

Si la Disponibilidad mensual queda por debajo del compromiso, tienes derecho a un crédito sobre la cuota mensual (o una doceava parte de la anual) del espacio de trabajo afectado:

4. Cómo solicitar un crédito

Escribe a [email protected] en los 30 días siguientes al final del mes afectado, con el nombre del espacio de trabajo y las fechas y horas de la Inactividad. Confirmaremos el crédito en 30 días. Los créditos se aplican a facturas futuras y no se pagan en efectivo, salvo que tu suscripción termine sin otra factura. Los créditos de un mes no pueden superar el 50 % de la cuota de ese mes.

5. Único remedio

Los créditos de servicio son tu único y exclusivo remedio por no alcanzar el compromiso; no obstante, si la Disponibilidad mensual es inferior al 95,0 % durante tres meses seguidos, puedes resolver la suscripción afectada por escrito en un plazo de 30 días y recibir el reembolso de lo prepagado por el resto del periodo.

6. Objetivos de respuesta del soporte

Para los espacios de trabajo con ANS, intentamos responder a las solicitudes enviadas a [email protected] en estos plazos (horario laboral, de lunes a viernes):

Los objetivos de respuesta son metas, no garantías, y no generan créditos de servicio.