Mensagem fora do horário de atendimento: 12 modelos prontos para chat e e-mail

Uma boa mensagem fora do horário de atendimento faz quatro coisas em duas ou três frases: confirma que a mensagem chegou, diz exatamente quando uma pessoa vai responder (dia e hora, não "o mais rápido possível"), mostra o que o cliente pode fazer agora e pede a informação que você precisa para resolver tudo numa resposta só, quase sempre o número do pedido. Abaixo estão 12 modelos de mensagem automática para chat e e-mail nesse formato, da noite de um dia útil ao recesso de fim de ano, e as configurações para que sejam enviados sozinhos.

O que uma mensagem fora do horário precisa ter

A maioria dos exemplos de "mensagem fora do horário de atendimento" que aparecem na busca foi escrita para o WhatsApp. O chat do site e o e-mail de uma loja virtual pedem algo um pouco diferente, porque o cliente quase sempre quer uma de três coisas: o status do pedido, uma resposta sobre troca ou devolução, ou ajuda para decidir antes de comprar. Monte cada mensagem com quatro partes:

1. Confirmação de recebimento. "Obrigado, sua mensagem chegou até nós." Uma linha. Mostra que não é preciso escrever de novo nem abrir outro chat.
2. Um horário de resposta de verdade. "Respondemos na segunda a partir das 9h." Dia e hora valem mais que "em até 24 horas", o que não é verdade num sábado à noite. Se você vende para outros fusos, informe o fuso.
3. Algo que ele pode fazer agora. A página de rastreio, o formulário de troca, a tabela de medidas. Se a resposta já está no seu site, coloque o link.
4. O que ele deve enviar. "Mande o número do pedido e resolvemos de uma vez." Assim, três mensagens na segunda viram uma.

Não peça desculpas por estar fechado. Estar fechado às 23h é normal. O cliente quer um horário claro.

Qual mensagem em cada momento

12 modelos de mensagem fora do horário para copiar

Troque o que está entre colchetes. No chat, fique em torno de três linhas; no e-mail cabe um pouco mais.

1. Noite de dia útil, chat

Obrigado pela mensagem. Nossa equipe está offline agora e vai responder aqui amanhã a partir das 9h. Se for sobre um pedido, mande o número do pedido e resolvemos de uma vez.

2. Noite de dia útil, resposta automática por e-mail

Assunto: Recebemos sua mensagem

Olá,

obrigado por escrever para a [Loja]. Respondemos e-mails de segunda a sexta, das 9h às 18h, e você vai ter retorno até [amanhã às 12h].

Prazos de entrega, trocas e formas de pagamento estão aqui: [link da página de ajuda]. Para rastrear seu pedido, use o link do e-mail de confirmação de envio.

Se ainda não mandou, responda este e-mail com o número do pedido para agilizar.

Atendimento [Loja]

3. Sexta à noite e fim de semana

Obrigado por escrever. Não atendemos no fim de semana e voltamos na segunda às 9h, respondendo as mensagens por ordem de chegada. Sua mensagem ficou registrada, não precisa enviar de novo.

4. Sábado com horário reduzido

Aos sábados atendemos até as 14h, então a equipe já encerrou por hoje. Vamos responder na segunda a partir das 9h. Se preferir receber a resposta por e-mail, deixe seu endereço.

5. Feriado

Hoje nossa equipe está de folga por causa do [feriado]. Voltamos amanhã, [sábado], às [10h]. Os pedidos de hoje serão separados e enviados no próximo dia útil.

Em 2026, o Dia da Consciência Negra, feriado nacional desde a Lei 14.759/2023, cai numa sexta, 20 de novembro, uma semana antes da Black Friday. Na prática, é um fim de semana prolongado no meio da fase mais movimentada do ano.

6. Recesso de Natal e Ano-Novo

Nosso atendimento fica fechado de [24 a 27 de dezembro] e no dia [1º de janeiro]. Pedidos feitos depois de [23 de dezembro, às 12h] serão enviados a partir de [28 de dezembro]. Responderemos todas as mensagens a partir de [28 de dezembro, às 9h], começando pelas mais antigas.

Em 2026, a véspera de Natal cai numa quinta e o dia 28 numa segunda.

7. Alta temporada (semana da Black Friday)

Obrigado pela paciência. A semana da Black Friday é a mais movimentada do ano, por isso estamos respondendo em até [um dia útil], e não em poucas horas como de costume. O status do pedido e o rastreio estão sempre atualizados aqui: [link].

A Black Friday de 2026 é no dia 27 de novembro. Ative essa mensagem alguns dias antes e desligue na segunda seguinte.

8. "Cadê meu pedido?" fora do horário

Obrigado. O status mais recente do seu pacote está no link de rastreio do e-mail de envio. Se ele não se mexe há [3 dias úteis], mande o número do pedido e amanhã a partir das 9h verificamos com a transportadora.

Para as respostas que a equipe manda na manhã seguinte, veja nossas 8 mensagens prontas para atraso na entrega, para pacotes atrasados, parados ou extraviados.

9. Pergunta sobre troca fora do horário

Você pode trocar ou devolver em até [7] dias após o recebimento e abrir o pedido de troca por aqui: [link de trocas]. Se o produto chegou com defeito, mande uma foto e o número do pedido que cuidamos disso amanhã de manhã.

10. Pergunta antes da compra

Boa pergunta. Quem mais conhece nossos produtos volta amanhã às 9h. Deixe seu e-mail que mandamos a resposta para lá, assim você não precisa deixar esta página aberta. Talvez a [tabela de medidas] já responda.

11. Quando um assistente de IA responde primeiro

Sou o assistente de IA da [Loja]. Posso responder agora mesmo sobre entrega, trocas e tamanhos. Para o resto, a equipe assume amanhã a partir das 9h e vai ver toda esta conversa.

12. Segunda de manhã, depois de uma espera longa

Obrigado por esperar o fim de semana. [Resposta.] Se precisar de mais alguma coisa, responda aqui que chega direto para mim.

Cinco erros que fazem o cliente escrever duas vezes

• "Retornaremos o mais rápido possível." Não diz nada. Informe dia e hora.
• "Em até 24 horas" numa sexta à noite. Uma mensagem de sexta às 21h espera 60 horas até segunda às 9h. Conte dias úteis ("em até um dia útil") ou diga o dia.
• Sem fuso horário quando você vende para longe. "Às 9h" não ajuda muito um cliente em Manaus ou em Portugal.
• A mensagem de fim de ano continua no ar em janeiro. O cliente lê "estamos em recesso" no dia 7 de janeiro. Programe com data de término.
• "Por favor, aguarde no chat." Ninguém vai aparecer hoje à noite. Deixe o cliente sair e receber a resposta por e-mail.

Exemplo: sexta à noite numa loja de cama, mesa e banho

Uma loja de duas pessoas em Curitiba vende cama, mesa e banho pela internet e atende no chat de segunda a sexta, das 9h às 17h30. Numa sexta às 21h40, uma cliente pergunta se a capa de edredom de 240 × 220 cm serve no edredom dela, de 230 × 220.

A tela inicial do Messenger já mostra o tempo de resposta previsto, então ela não se surpreende. Quando ela envia a pergunta, o modelo 10 sai como resposta automática e, como a loja ativou "e-mail quando ninguém está online", ela deixa o endereço em vez de esperar. Na segunda às 9h10, uma colega abre a conversa e responde: serve, com 10 cm de folga na largura, e manda o link das fronhas da mesma linha. Uma resposta só, sem vai e volta de "desculpe a demora".

Como fazer as mensagens saírem sozinhas

Modelos só ajudam se ninguém precisar lembrar de ativá-los. No Shopxare:

1. Configure o horário de funcionamento e os feriados. Isso é feito uma vez em equipes e atribuição. O horário define o tempo de resposta previsto e pode ser usado como condição nas automações.
2. Mostre o tempo de resposta previsto na tela inicial do Messenger e ative e-mail quando ninguém está online em Personalizar o Messenger. Se preferir não mostrar o chat à noite, dá para esconder o botão enquanto ninguém estiver online.
3. Envie a mensagem fora do horário automaticamente com uma automação: gatilho "Uma nova conversa chega à equipa", condição horário de funcionamento, ação "responder como bot". As variáveis das respostas salvas funcionam ali, então Olá, {{contact.name | tudo bem}} cumprimenta pelo nome quem você já conhece e com "Olá, tudo bem" todos os outros.
4. Salve as respostas de segunda como respostas salvas compartilhadas, para a equipe digitar "/" e escolher em vez de escrever do zero.
5. Deixe o Are AI cuidar das perguntas simples à noite. Nas configurações do Are AI você escolhe o que ele faz fora do horário de funcionamento (Are AI). Para tarefas de rotina, muitos clientes não veem problema: na pesquisa da Zendesk com cerca de 5.100 consumidores em 22 países, 67% disseram estar prontos para deixar tarefas como o rastreio de pedidos com uma IA (Zendesk CX Trends 2025). O modelo 11 é a saudação para esse caso.
6. Avise sobre recessos antes da compra com um banner programado no site (Banners e mensagens). Um banner a partir de 20 de dezembro evita muitos chats de "chega antes do Natal?".
7. Confira o acúmulo de segunda. Em Relatórios → Conversas você vê as metas de resposta não cumpridas e os horários de pico (Relatórios). Se os mesmos horários da noite sempre lotam, talvez valha ficar online uma hora a mais.

Muita gente procura mensagem fora do horário de atendimento para o WhatsApp. O canal de WhatsApp no Shopxare está a caminho; até lá, os modelos acima funcionam no campo de mensagem de ausência do WhatsApp Business ou de qualquer outra ferramenta.

Quando a mensagem fora do horário é a resposta errada

• Tem alguém online de verdade. O Messenger mostra a equipe como online enquanto alguém está com o Shopxare aberto. Se aquele notebook fica ligado a noite toda, o visitante espera uma resposta rápida e não recebe. Feche o app ao encerrar o expediente, senão a mensagem fora do horário e o status "online" se contradizem.
• À noite chegam sempre as mesmas três perguntas. Se toda noite alguém pergunta "vocês entregam no Nordeste?", um artigo da central de ajuda ou o Are AI responde isso às 23h. A mensagem fora do horário só faz o cliente esperar por uma resposta que você já tem escrita.
• Você vai ficar fora por dias. Uma loja tocada por uma pessoa só que sai de férias deve avisar num banner antes do pagamento, não numa resposta automática depois do pedido.

Teste na sua loja

O Shopxare é gratuito e não pede cartão de crédito. Instale o Messenger, configure seu horário e salve os modelos acima como respostas salvas. Se ainda está comparando ferramentas, nosso comparativo de chats online grátis coloca os planos lado a lado.

Perguntas frequentes

O que escrever na mensagem fora do horário de atendimento?

Que você recebeu a mensagem, quando uma pessoa vai responder (dia e hora), o que o cliente pode fazer agora (um link) e qual informação ele deve mandar, como o número do pedido. Duas ou três frases bastam.

Como configurar uma mensagem automática fora do horário comercial?

Defina o horário de atendimento na sua ferramenta de chat e crie uma regra que responde quando chega uma conversa nova fora desse horário. No Shopxare isso é uma automação com o gatilho "Uma nova conversa chega à equipa", a condição de horário de funcionamento e a ação "responder como bot".

Vale prometer "em até 24 horas"?

Só se você atende sete dias por semana. Senão, uma mensagem de sexta à noite já quebra a promessa. Escreva "em até um dia útil" ou diga o dia: "na segunda a partir das 9h".

O que escrever no recesso de fim de ano?

Os dias em que a loja fica fechada, o dia em que você volta a responder e o último horário de compra antes de os envios pararem. O modelo 6 traz os três. Coloque as mesmas datas num banner do site alguns dias antes.

Mensagem fora do horário ou chatbot com IA?

Fazem trabalhos diferentes. Um assistente de IA responde a qualquer hora as perguntas cuja resposta está nas suas políticas; a mensagem fora do horário diz quando uma pessoa vai cuidar do resto. A maioria das lojas precisa dos dois. Para a primeira parte, veja nosso guia para configurar um chatbot com IA com o seu próprio conteúdo.