Mensaje fuera de horario: 12 plantillas de respuesta automática para chat y email

Un buen mensaje fuera de horario hace cuatro cosas en dos o tres frases: confirma que el mensaje ha llegado, dice exactamente cuándo responderá una persona (un día y una hora, no "lo antes posible"), indica qué puede hacer el cliente ahora mismo y pide el dato que necesitas para resolverlo en una sola respuesta, casi siempre el número de pedido. Aquí tienes 12 plantillas de respuesta automática para chat y email que siguen ese esquema, desde una noche cualquiera entre semana hasta el cierre de Navidad, y los ajustes para que se envíen solas.

Qué debe llevar un mensaje fuera de horario

La mayoría de ejemplos de "mensaje automático fuera de horario laboral" que encuentras están pensados para WhatsApp, SMS o la centralita. El chat y el email de una tienda online necesitan algo un poco distinto, porque el cliente casi siempre quiere una de tres cosas: el estado de su pedido, una respuesta sobre devoluciones o ayuda para decidirse antes de comprar. Construye cada mensaje con cuatro piezas:

1. Acuse de recibo. "Gracias, tu mensaje nos ha llegado." Una línea. Le dice que no hace falta volver a escribir ni abrir otro chat.
2. Una hora de respuesta real. "Te respondemos el lunes a partir de las 9:00." Un día y una hora valen más que "en menos de 24 horas", que un sábado por la noche no es verdad. Si vendes fuera de España, añade la zona horaria.
3. Algo que pueda hacer ya. La página de seguimiento, el formulario de devolución, la guía de tallas. Si la respuesta ya está en tu web, enlázala.
4. Qué debe enviarte. "Añade tu número de pedido y lo resolvemos de una vez." Así tres mensajes del lunes se quedan en uno.

No pidas perdón por estar cerrado. Estar cerrado a las 23:00 es normal. Lo que el cliente quiere es una hora clara.

Qué mensaje en cada momento

12 plantillas de mensaje fuera de horario

Sustituye lo que va entre corchetes. En el chat, intenta no pasar de tres líneas; en el email cabe algo más.

1. Noche entre semana, chat

Gracias por tu mensaje. Ahora mismo el equipo no está conectado y te responderá aquí mañana a partir de las 9:00. Si es sobre un pedido, añade el número de pedido y lo resolvemos de una vez.

2. Noche entre semana, respuesta automática por email

Asunto: Hemos recibido tu mensaje

Hola:

gracias por escribir a [Tienda]. Respondemos los emails de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00, y te contestaremos como tarde [mañana a las 12:00].

Plazos de envío, devoluciones y formas de pago están aquí: [enlace a la página de ayuda]. Para seguir tu paquete, usa el enlace del email de confirmación de envío.

Si todavía no lo has hecho, responde a este email con tu número de pedido y te ayudaremos más rápido.

Atención al cliente de [Tienda]

3. Viernes por la noche y fin de semana

Gracias por escribirnos. El fin de semana no estamos y volvemos el lunes a las 9:00; entonces respondemos los mensajes por orden de llegada. Tu mensaje está guardado, no hace falta que lo envíes otra vez.

4. Sábado con horario reducido

Los sábados abrimos hasta las 14:00, así que el equipo ya se ha ido por hoy. Te responderemos el lunes a partir de las 9:00. Si prefieres la respuesta por email, déjanos tu dirección.

5. Festivo

Hoy el equipo libra por [festivo]. Volvemos mañana, [viernes], a las 9:00. Los pedidos de hoy se preparan y salen el [viernes].

En 2026 el 8 de diciembre cae en martes, así que muchos equipos hacen puente el lunes 7. Si es tu caso, el mensaje tiene que nombrar los dos días.

6. Cierre de Navidad y Año Nuevo

Nuestro servicio de atención al cliente cierra del [24 al 27 de diciembre] y el [1 de enero]. Los pedidos hechos después del [23 de diciembre a las 12:00] salen a partir del [28 de diciembre]. Responderemos todos los mensajes desde el [28 de diciembre a las 9:00], empezando por los más antiguos.

En 2026 el 24 de diciembre cae en jueves y el 28 en lunes. Y no te olvides de Reyes: el 6 de enero de 2027 es miércoles, y muchos clientes compran regalos hasta el último día.

7. Temporada alta (semana de Black Friday)

Gracias por tu paciencia. La semana de Black Friday es la de más trabajo del año, así que ahora respondemos en hasta [un día laborable] en lugar de unas pocas horas. El estado de tu pedido y el seguimiento están siempre al día aquí: [enlace].

En 2026 el Black Friday es el 27 de noviembre. Activa este mensaje unos días antes y quítalo el lunes siguiente.

8. "¿Dónde está mi pedido?" fuera de horario

Gracias. El estado más reciente de tu paquete aparece en el enlace de seguimiento del email de envío. Si no se ha movido en [3 días laborables], envíanos tu número de pedido y mañana a partir de las 9:00 lo consultamos con la empresa de transporte.

Para las respuestas que el equipo envía a la mañana siguiente, tienes nuestras 8 plantillas para retrasos en pedidos, con paquetes que se retrasan, se atascan o se pierden.

9. Pregunta sobre devoluciones fuera de horario

Puedes devolver los artículos en los [30] días siguientes a la entrega y tramitar la devolución tú mismo aquí: [enlace de devoluciones]. Si algo llegó dañado, envíanos una foto y tu número de pedido y mañana por la mañana nos encargamos.

10. Pregunta antes de comprar

Buena pregunta. Las personas que mejor conocen nuestros productos vuelven mañana a las 9:00. Déjanos tu email y te mandamos la respuesta allí, así no tienes que dejar esta página abierta. Puede que la [guía de tallas] ya lo resuelva.

11. Cuando primero responde un asistente de IA

Soy el asistente de IA de [Tienda]. Puedo responderte ahora mismo sobre envíos, devoluciones y tallas. Para todo lo demás, el equipo toma el relevo mañana a partir de las 9:00 y verá toda esta conversación.

12. Lunes por la mañana, después de una espera larga

Gracias por esperar el fin de semana. [Respuesta.] Si surge algo más, contesta aquí y me llega directamente a mí.

Cinco errores que hacen que el cliente escriba dos veces

• "Te responderemos lo antes posible." No dice nada. Da un día y una hora.
• "En menos de 24 horas" un viernes por la noche. Un mensaje del viernes a las 21:00 espera 60 horas hasta el lunes a las 9:00. Cuenta días laborables ("en un día laborable") o di el día.
• Sin zona horaria cuando vendes fuera. "A las 9:00" no le sirve de mucho a un cliente de Canarias o de México.
• El mensaje de Navidad sigue puesto en enero. El cliente lee "cerrado por Navidad" el 7 de enero. Prográmalo con fecha de fin.
• "Por favor, no cierres el chat." Esta noche no va a venir nadie. Deja que se vaya y que reciba la respuesta por email.

Ejemplo: un viernes por la noche en una tienda de ropa de cama

Una tienda de dos personas en Valencia vende ropa de cama online y atiende el chat de lunes a viernes, de 9:00 a 17:30. Un viernes a las 21:40, una clienta pregunta si la funda nórdica de 240 × 220 cm le sirve para su nórdico de 220 × 220.

La pantalla de inicio del Messenger ya muestra el tiempo de respuesta estimado, así que no se lleva ninguna sorpresa. Al enviar la pregunta sale la plantilla 10 como respuesta automática y, como la tienda tiene activado "email cuando no hay nadie conectado", deja su dirección en lugar de esperar. El lunes a las 9:10 una compañera abre la conversación y responde: le vale, pero sobran 20 cm de ancho, y para ese nórdico encaja mejor la de 220 de la misma colección. Una sola respuesta, sin idas y venidas de "perdona el retraso".

Cómo hacer que se envíen solos

Las plantillas solo sirven si nadie tiene que acordarse de activarlas. En Shopxare:

1. Configura el horario de atención y los festivos. Se hace una vez en equipos y asignación. El horario alimenta el tiempo de respuesta estimado y se puede usar como condición en las automatizaciones.
2. Muestra el tiempo de respuesta estimado en la pantalla de inicio del Messenger y activa email cuando no hay nadie conectado en Personalizar el Messenger. Si prefieres no mostrar el chat por la noche, puedes ocultar el botón mientras no haya nadie conectado.
3. Envía el mensaje fuera de horario automáticamente con una automatización: activador "Una conversación nueva llega al equipo", condición horario de atención, acción "responder como bot". Las variables de las respuestas guardadas funcionan ahí, así que Hola, {{contact.name | qué tal}} saluda por su nombre a quien conoces y con "Hola, qué tal" al resto.
4. Guarda las respuestas del lunes como respuestas guardadas compartidas, para que el equipo escriba "/" y elija en lugar de redactar desde cero.
5. Deja que Are AI responda las preguntas sencillas por la noche. En los ajustes de Are AI eliges qué hace fuera del horario de atención (Are AI). Para tareas rutinarias, a muchos clientes les parece bien: en la encuesta de Zendesk a unos 5.100 consumidores de 22 países, el 67 % dijo estar dispuesto a delegar en una IA tareas como el seguimiento de pedidos (Zendesk CX Trends 2025). La plantilla 11 es el saludo para este caso.
6. Anuncia los cierres antes de que la gente compre con un banner programado en tu web (Banners y mensajes). Un banner desde el 20 de diciembre te ahorra muchos chats de "¿llegará antes de Nochebuena?".
7. Revisa lo acumulado el lunes. En Informes → Conversaciones ves los objetivos de respuesta incumplidos y las horas de más trabajo (Informes). Si siempre se llenan las mismas horas de la tarde, quizá compense quedarse una hora más.

Mucha gente busca el mensaje fuera de horario para WhatsApp Business. El canal de WhatsApp en Shopxare está en camino; mientras tanto, las plantillas de arriba sirven en el campo de mensaje de ausencia de cualquier herramienta.

Cuándo el mensaje fuera de horario no es la solución

• Hay alguien conectado de verdad. El Messenger muestra al equipo como conectado mientras alguien tenga Shopxare abierto. Si ese portátil se queda abierto toda la noche, el visitante espera una respuesta rápida y no la recibe. Cierra la aplicación al terminar, o el mensaje fuera de horario y el estado "conectado" se contradicen.
• Por la noche llegan siempre las mismas tres preguntas. Si cada noche alguien pregunta "¿enviáis a Canarias?", un artículo del centro de ayuda o Are AI lo responde a las 23:00. Un mensaje fuera de horario solo hace esperar al cliente por una respuesta que ya tienes escrita.
• Vas a estar fuera varios días. Una tienda de una sola persona que se va de vacaciones debe avisar con un banner antes del pago, no con una respuesta automática después del pedido.

Pruébalo en tu tienda

Shopxare es gratis y no pide tarjeta. Instala el Messenger, configura tu horario y guarda las plantillas de arriba como respuestas guardadas. Si todavía estás comparando herramientas, nuestra comparativa de chats en vivo gratuitos pone los planes uno al lado del otro.

Preguntas frecuentes

¿Qué poner en un mensaje fuera de horario?

Que has recibido el mensaje, cuándo responderá una persona (día y hora concretos), qué puede hacer el cliente ahora mismo (un enlace) y qué dato debe enviarte, por ejemplo el número de pedido. Con dos o tres frases basta.

¿Cómo configuro una respuesta automática fuera del horario laboral?

Define tu horario de atención en la herramienta de chat y crea una regla que responda cuando llegue una conversación nueva fuera de ese horario. En Shopxare es una automatización con el activador "Una conversación nueva llega al equipo", la condición de horario de atención y la acción "responder como bot".

¿Debo prometer "en menos de 24 horas"?

Solo si respondes los siete días de la semana. Si no, un mensaje del viernes por la noche ya rompe la promesa. Di "en un día laborable" o nombra el día: "el lunes a partir de las 9:00".

¿Qué escribo si la tienda cierra por vacaciones de Navidad?

Los días de cierre, el día en que vuelves a responder y la última hora de pedido antes de que se pare el envío. La plantilla 6 incluye las tres cosas. Pon las mismas fechas en un banner de tu web unos días antes.

¿Mensaje fuera de horario o chatbot con IA?

Hacen trabajos distintos. Un asistente de IA puede responder a cualquier hora las preguntas cuya respuesta está en tus políticas; el mensaje fuera de horario dice cuándo se ocupará una persona del resto. La mayoría de tiendas necesita las dos cosas. Para la primera parte tienes nuestra guía para configurar un chatbot con IA con tu propio contenido.