Shopxare Team
Quando a entrega atrasa, a mensagem para o cliente precisa dizer três coisas: onde o pacote está agora, em que dia ele pode esperar e o que você vai fazer se esse dia passar. Mande isso na primeira resposta, não depois de duas rodadas de "pode me passar o número do pedido?". Abaixo você encontra uma tabela que mostra qual resposta combina com cada status do pedido, oito mensagens prontas e curtas para copiar no chat ou no e-mail, o que a lei diz sobre prazo de entrega no Brasil e na União Europeia e cinco jeitos de receber menos perguntas desse tipo.
Por que essa pergunta lota sua caixa de entrada
No atendimento de e-commerce, "cadê meu pedido?" tem até sigla: WISMO ("Where is my order?"). A DigitalGenius, empresa que classifica por intenção as mensagens de suporte de lojas virtuais, calculou que essas perguntas foram em média 21% de todos os contatos de clientes em março de 2023 e 36% entre dezembro de 2022 e janeiro de 2023 (DigitalGenius, 2023). São dados dos clientes da própria empresa, não uma pesquisa do setor. Mesmo assim, a tendência é clara: na alta temporada, mais de uma em cada três mensagens era sobre um pacote.
A boa notícia é que essas são as perguntas mais fáceis que você recebe. A resposta já está no painel da sua loja ou na página de rastreio da transportadora. O trabalho está em responder rápido e com uma data, para o cliente não escrever de novo amanhã.
A resposta em três partes
Todas as mensagens abaixo seguem a mesma ordem:
- O status, em palavras simples. "Seu pacote saiu do nosso estoque na terça e está com os Correios", não "Status: objeto em trânsito".
- A próxima data. Um dia, não "em breve". Se você não sabe, diga o dia em que vai saber.
- O plano B. O que acontece se a data passar: você cobra a transportadora, reenvia ou reembolsa. É essa parte que evita a segunda mensagem.
Deixe de lado os pedidos de desculpa longos. Um "desculpe a demora" basta quando você está atrasado. Se não está, nem precisa.
Qual resposta enviar
Olhe primeiro o pedido, depois escolha a linha.
| O que você vê no pedido | O que o cliente precisa ouvir | Mensagem |
|---|---|---|
| Não enviado, dentro do seu prazo de postagem | Quando sai e como ele vai saber | 1 |
| Não enviado, prazo de postagem vencido | O motivo, a nova data e a opção de cancelar | 2 |
| A caminho, no prazo | Link de rastreio e dia previsto | 3 |
| A caminho, data prevista vencida | Que você acionou a transportadora e quando volta a falar | 4 |
| Rastreio parado há 3+ dias úteis | Que você abriu uma reclamação e quando reenvia se nada mudar | 5 |
| Consta como entregue, cliente não recebeu | Onde procurar e o que você faz depois | 6 |
| Devolvido ao remetente (endereço errado, não retirado) | Que está voltando e a escolha: reenvio ou reembolso | 7 |
| Transportadora confirma o extravio | Reenvio ou reembolso, o cliente escolhe, sem burocracia | 8 |
Oito mensagens prontas para copiar
Foram escritas para o chat, por isso são curtas. No e-mail, acrescente saudação e assinatura. Troque o que está entre colchetes. Se você usa respostas salvas no Shopxare, {{contact.name | e obrigado pela mensagem}} coloca o nome do cliente ou, se o nome não existir, "e obrigado pela mensagem".
1. Ainda não enviado, no prazo
Oi {{contact.name | e obrigado pela mensagem}}, seu pedido [número] está sendo separado. Postamos em até [2 dias úteis], então ele sai no máximo na [quinta]. Assim que sair, você recebe um e-mail com o link de rastreio.
2. Ainda não enviado, atrasado
Oi {{contact.name | e obrigado pela mensagem}}, desculpe, seu pedido [número] ainda não saiu porque [um item voltou ao estoque depois do previsto]. Ele será postado em [data] e deve chegar até [data]. Se isso ficar tarde para você, responda "cancelar" e eu devolvo o valor integral hoje mesmo.
3. A caminho, no prazo
Oi {{contact.name | e obrigado pela mensagem}}, seu pacote está a caminho com [transportadora]: [link de rastreio]. A entrega está prevista para [dia, data]. Se o rastreio ficar um dia sem atualizar entre duas movimentações, é normal.
4. A caminho, atrasado
Oi {{contact.name | e obrigado pela mensagem}}, seu pacote deveria ter chegado até [data] e não chegou, sinto muito. Já perguntei à [transportadora] o que aconteceu e te escrevo até [data + 1 dia útil], mesmo que a resposta seja "ainda estamos aguardando".
5. Rastreio parado
Oi {{contact.name | e obrigado pela mensagem}}, a última movimentação do seu pacote foi em [data], em [local], e já passou tempo demais. Abri uma reclamação com a [transportadora]. Se não andar até [data], eu envio outro na hora, então você não precisa falar com a gente de novo.
6. Consta como entregue, mas não chegou
Oi {{contact.name | e obrigado pela mensagem}}, segundo a [transportadora], o pacote foi entregue em [data] às [hora]. Você pode perguntar aos vizinhos, na portaria ou olhar na caixa de correio? Se não aparecer até [data], me avise que eu resolvo com a transportadora.
7. Devolvido ao remetente
Oi {{contact.name | e obrigado pela mensagem}}, seu pacote está voltando para nós porque [o endereço não foi encontrado / não foi retirado na agência]. Prefere que eu envie de novo para [endereço] ou que eu devolva o dinheiro? As duas opções estão ok, é só me dizer qual.
8. Extraviado
Oi {{contact.name | e obrigado pela mensagem}}, a [transportadora] confirmou que seu pacote foi extraviado. Sinto muito. Posso enviar um novo hoje, com chegada por volta de [data], ou estornar [valor] no mesmo meio de pagamento. O que você prefere?
Repare no que não aparece: nada de "aguarde de 5 a 7 dias úteis para a análise" e nada de "entre em contato com a transportadora". Na venda online para o consumidor, isso é trabalho seu.
O prazo com que você trabalha
No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor não fixa um número de dias para a entrega, mas o prazo que você anunciou faz parte da sua oferta. Se o fornecedor não cumpre a oferta, o art. 35 deixa o consumidor escolher entre exigir o cumprimento, aceitar outro produto equivalente ou cancelar a compra com devolução do valor pago, corrigido, mais perdas e danos (Lei 8.078/1990, art. 35).
Em Portugal e no resto da UE, a Diretiva relativa aos direitos dos consumidores define a regra: salvo acordo em contrário, você deve entregar "sem demora injustificada" e "no prazo máximo de 30 dias a contar da celebração do contrato" (artigo 18). Até o cliente ter o pacote nas mãos, o risco de perda ou dano é seu, a não ser que o próprio cliente tenha escolhido a transportadora (artigo 20) (Diretiva 2011/83/UE, texto consolidado).
Na prática: um pacote extraviado é um problema seu com a transportadora, não do cliente. Por isso a mensagem 8 já oferece reenvio ou reembolso. Isto é um resumo, não uma orientação jurídica.
Cinco jeitos de receber menos "cadê meu pedido?"
- Mande o link de rastreio assim que a etiqueta for impressa. Um cliente sem link de rastreio só tem um jeito de saber onde está o pacote: perguntar para você.
- Escreva antes do cliente. Se um pedido vai sair atrasado, mande a mensagem 2 no mesmo dia em que você souber. Leva os mesmos dois minutos que a resposta, e o cliente lê como bom atendimento, não como resposta a uma reclamação.
- Coloque seus prazos de envio onde as pessoas perguntam. Uma página curta de entregas, com link no e-mail de confirmação do pedido e no chat do site. Se você tem uma central de ajuda, publique lá como artigo.
- Deixe a parte de rotina com um agente de IA. No Shopxare, o Are AI responde com base nas suas páginas de entrega e trocas, nos artigos da central de ajuda e nas respostas salvas. Com um conector de dados para a API de pedidos da sua loja, ele pode consultar o pedido de verdade: pede o número do pedido ao cliente e responde com o status que o seu sistema devolve. Por padrão, os conectores só funcionam para clientes identificados, então ninguém consegue consultar o pedido de outra pessoa.
- Passe os casos difíceis para uma pessoa. As mensagens 5 a 8 envolvem dinheiro e decisão. O Are AI passa a conversa para a sua equipe quando o cliente pede para falar com uma pessoa, está irritado ou quando não tem certeza da resposta. Você também pode incluir "pacote extraviado" e "reembolso" nos assuntos que sempre vão para a equipe.
Quando não automatizar
Se a sua loja não tem API de pedidos ou os dados estão bagunçados (metade dos pedidos é enviada à mão, os códigos de rastreio entram dias depois), não conecte uma IA ainda. Um "seu pacote está a caminho" errado é pior do que uma resposta certa e lenta. Comece com a resposta sobre prazos de envio e com as mensagens prontas, e acrescente a consulta de pedidos quando os dados forem confiáveis.
Exemplo: uma pequena loja de café na Shopify
Uma loja de duas pessoas que vende café em grãos envia pelos Correios. Numa segunda-feira de dezembro, às 22h40, uma cliente escreve no Messenger:
Cliente: Oi, fiz o pedido na quarta e até agora nada. Pedido 4417.
Are AI: Oi Ana, seu pedido 4417 saiu daqui na sexta e está com os Correios. Pelo rastreio, ele está no centro de distribuição de Curitiba desde sábado, com entrega prevista para amanhã, terça. Aqui está o link: [link]. Se não chegar até quarta à noite, escreva aqui que a equipe verifica com os Correios.
A resposta vem dos dados do pedido (por meio de um conector de dados) e da página de entregas da loja. Na quarta de manhã, o pacote continua em Curitiba. A cliente escreve de novo, pede para falar com uma pessoa e a conversa cai na caixa de entrada da equipe. A dona da loja abre uma reclamação nos Correios e manda a mensagem 5.
Teste na sua loja
O Shopxare é grátis, sem cartão de crédito. Instale o Messenger na sua loja (guia de instalação), salve as oito mensagens como respostas salvas compartilhadas e conecte sua página de entregas ao Are AI. Se você ainda está escolhendo uma ferramenta de chat, no nosso comparativo de alternativas grátis ao tawk.to os planos gratuitos estão lado a lado.
Perguntas frequentes
Como responder um cliente que pergunta "cadê meu pedido"?
Consulte o pedido e responda com três coisas: o status atual em palavras simples, a data em que ele pode esperar e o que você vai fazer se essa data passar. Inclua o link de rastreio.
Como avisar o cliente sobre atraso na entrega?
Antes que ele pergunte. Explique o motivo em uma frase, dê uma nova data e ofereça o cancelamento se a nova data não servir. A mensagem 2 faz exatamente isso.
O rastreio diz "entregue", mas o cliente não recebeu. O que fazer?
Peça para ele conferir com vizinhos, portaria e caixa de correio, espere um dia útil e abra você mesmo a reclamação com a transportadora. Não mande o cliente resolver com a transportadora.
Qual é o prazo máximo de entrega de uma compra online?
Na UE, 30 dias a partir da compra, salvo outro acordo (artigo 18 da Diretiva 2011/83/UE). No Brasil não há um número fixo no CDC: vale o prazo que você informou na oferta.
O que significa WISMO?
"Where is my order?", ou seja, "cadê meu pedido?". No atendimento, reúne todas as perguntas sobre status do pedido e entrega.
