Abwesenheitsnachricht im Kundenservice: 12 Vorlagen für Chat und E-Mail (inkl. Weihnachten)

Eine gute Abwesenheitsnachricht im Kundenservice erledigt in zwei, drei Sätzen vier Dinge: Sie bestätigt, dass die Nachricht angekommen ist, nennt genau, wann ein Mensch antwortet (Tag und Uhrzeit, nicht "schnellstmöglich"), zeigt, was der Kunde sofort selbst tun kann, und fragt nach dem einen Detail, mit dem du das Anliegen in einer einzigen Antwort löst, meistens die Bestellnummer. Hier findest du 12 Vorlagen für Chat und E-Mail nach diesem Muster, vom normalen Werktagabend bis zur Weihnachtspause, und die Einstellungen, mit denen sie außerhalb der Geschäftszeiten automatisch rausgehen.

Was in eine gute Abwesenheitsnachricht gehört

Die meisten Vorlagen im Netz sind Abwesenheitsnotizen für das eigene Outlook-Postfach oder Ansagetexte fürs Telefon. Chat und E-Mail eines Onlineshops brauchen etwas anderes, denn der Kunde will fast immer eins von drei Dingen: den Bestellstatus, eine Antwort zur Retoure oder Hilfe bei der Kaufentscheidung. Bau jede Nachricht aus vier Teilen:

1. Eingangsbestätigung. "Danke, deine Nachricht ist bei uns." Eine Zeile. Sie sagt dem Kunden, dass er nicht noch einmal schreiben oder einen zweiten Chat öffnen muss.
2. Eine echte Antwortzeit. "Wir antworten am Montag ab 9 Uhr." Tag und Uhrzeit sind besser als "innerhalb von 24 Stunden", was am Samstagabend schlicht nicht stimmt. Wenn du ins Ausland verkaufst, schreib die Zeitzone dazu.
3. Etwas, das er jetzt tun kann. Die Sendungsverfolgung, das Retourenformular, die Größentabelle. Steht die Antwort schon auf deiner Seite, verlinke sie.
4. Was er mitschicken soll. "Schick uns deine Bestellnummer mit, dann klären wir das in einer Nachricht." So werden aus drei Nachrichten am Montag eine.

Lass die Entschuldigung fürs Geschlossensein weg. Um 23 Uhr geschlossen zu haben, ist normal. Kunden wollen eine klare Uhrzeit.

Welche Nachricht wann

12 Vorlagen für deine Abwesenheitsnachricht

Ersetze die Teile in eckigen Klammern. Die Vorlagen duzen; wenn dein Shop siezt, tausch einfach "du" gegen "Sie". Chat-Nachrichten sollten bei etwa drei Zeilen bleiben, die E-Mail darf mehr enthalten.

1. Werktagabend, Chat

Danke für deine Nachricht. Unser Team ist gerade offline und antwortet dir hier morgen ab 9 Uhr. Geht es um eine Bestellung, schick die Bestellnummer gleich mit, dann klären wir alles in einem Schritt.

2. Werktagabend, automatische E-Mail-Antwort

Betreff: Deine Nachricht ist angekommen

Hallo,

danke, dass du [Shop] geschrieben hast. Wir beantworten E-Mails montags bis freitags von 9 bis 18 Uhr und melden uns spätestens [morgen um 12 Uhr] bei dir.

Lieferzeiten, Retouren und Zahlungsarten findest du hier: [Link zur Hilfeseite]. Dein Paket verfolgst du über den Link in der Versandbestätigung.

Falls noch nicht geschehen, antworte bitte mit deiner Bestellnummer, dann geht es schneller.

Dein Kundenservice von [Shop]

3. Freitagabend und Wochenende

Danke für deine Nachricht. Wir sind am Wochenende nicht da und ab Montag um 9 Uhr wieder für dich erreichbar. Dann beantworten wir alle Nachrichten in der Reihenfolge, in der sie gekommen sind. Deine Nachricht ist gespeichert, du musst sie nicht noch einmal schicken.

4. Samstag mit kurzen Öffnungszeiten

Samstags sind wir bis 14 Uhr da, für heute ist das Team schon weg. Wir antworten dir am Montag ab 9 Uhr. Wenn du die Antwort per E-Mail willst, hinterlass einfach deine Adresse.

5. Feiertag

Unser Team hat heute wegen [Feiertag] frei. Morgen, am [Freitag], sind wir ab 9 Uhr wieder da. Bestellungen von heute packen und verschicken wir am [Freitag].

Feiertage sind in Deutschland Ländersache. In Sachsen etwa ist der Buß- und Bettag frei, 2026 ist das Mittwoch, der 18. November. Wenn dein Team in einem anderen Bundesland sitzt als deine Kunden, schreib dazu, warum du zu hast.

6. Weihnachten und Neujahr

Unser Kundenservice macht vom [24. bis 27. Dezember] und am [1. Januar] Pause. Bestellungen nach dem [23. Dezember, 12 Uhr] verschicken wir ab dem [28. Dezember]. Ab dem [28. Dezember um 9 Uhr] beantworten wir alle Nachrichten, die ältesten zuerst.

2026 fällt Heiligabend auf einen Donnerstag und der 28. Dezember auf einen Montag. Mit den beiden Feiertagen kostet dich eine viertägige Pause also keinen einzigen zusätzlichen Arbeitstag, wenn Heiligabend bei dir ohnehin frei ist.

7. Hochsaison (Black-Friday-Woche)

Danke für deine Geduld. Die Black-Friday-Woche ist unsere stärkste Woche, deshalb dauern Antworten gerade bis zu [einem Werktag] statt wie sonst ein paar Stunden. Bestellstatus und Sendungsverfolgung sind hier immer aktuell: [Link].

Black Friday ist 2026 am 27. November. Schalte die Nachricht ein paar Tage vorher ein und am Montag danach wieder aus.

8. "Wo ist meine Bestellung?" nach Feierabend

Danke. Den aktuellen Stand deines Pakets siehst du über den Link in deiner Versandbestätigung. Hat es sich seit [3 Werktagen] nicht bewegt, schick uns deine Bestellnummer, dann fragen wir morgen ab 9 Uhr beim Versanddienstleister nach.

Für die Antworten am nächsten Morgen haben wir acht Vorlagen zur Lieferverzögerung für verspätete, festhängende und verlorene Pakete.

9. Retourenfrage nach Feierabend

Du kannst Artikel innerhalb von [30] Tagen nach Lieferung zurückschicken und die Retoure hier selbst anmelden: [Retourenlink]. Ist etwas beschädigt angekommen, schick uns ein Foto und deine Bestellnummer, dann kümmern wir uns morgen früh darum.

10. Produktfrage vor dem Kauf

Gute Frage. Die Kolleginnen, die unsere Produkte am besten kennen, sind morgen ab 9 Uhr da. Hinterlass deine E-Mail-Adresse, dann schicken wir dir die Antwort dorthin und du musst die Seite nicht offen lassen. Vielleicht steht es auch schon in der [Größentabelle].

11. Wenn ein KI-Assistent zuerst antwortet

Ich bin der KI-Assistent von [Shop]. Fragen zu Versand, Retouren und Größen beantworte ich dir sofort. Für alles andere übernimmt das Team morgen ab 9 Uhr und sieht dieses ganze Gespräch.

12. Montagmorgen, nach langer Wartezeit

Danke, dass du übers Wochenende gewartet hast. [Antwort.] Wenn noch etwas ist, antworte einfach hier, das landet direkt bei mir.

Fünf Fehler, die Kunden zweimal schreiben lassen

• "Wir melden uns schnellstmöglich." Sagt nichts. Nenn Tag und Uhrzeit.
• "Innerhalb von 24 Stunden" am Freitagabend. Eine Nachricht von Freitag, 21 Uhr, wartet 60 Stunden bis Montag, 9 Uhr. Zähl entweder Werktage ("innerhalb eines Werktags") oder nenn den Tag.
• Keine Zeitzone, obwohl du ins Ausland verkaufst. "9 Uhr" hilft einem Kunden in Lissabon wenig.
• Die Weihnachtsnachricht läuft noch im Januar. Der Kunde liest am 6. Januar "Wir sind über die Feiertage nicht da". Plane die Nachricht mit Enddatum.
• "Bitte bleib im Chat." Heute Abend kommt niemand mehr. Lass den Kunden gehen und die Antwort per E-Mail bekommen.

Beispiel: Freitagabend in einem Heimtextil-Shop

Ein Zwei-Personen-Shop aus Leipzig verkauft Bettwäsche online und beantwortet den Chat montags bis freitags von 9 bis 17:30 Uhr. Freitag um 21:40 Uhr fragt eine Besucherin, ob die Bettwäsche in 155 × 220 cm auch für ihre Decke in 155 × 200 cm taugt.

Auf der Startseite des Messengers steht bereits die erwartete Antwortzeit, sie ist also nicht überrascht. Als sie die Frage abschickt, geht Vorlage 10 als automatische Antwort raus, und weil der Shop "E-Mail, wenn niemand online ist" eingeschaltet hat, hinterlässt sie ihre Adresse, statt zu warten. Am Montag um 9:10 Uhr öffnet eine Kollegin das Gespräch und antwortet: Die Decke passt hinein, der Bezug ist aber 20 cm länger, die passende Größe 155 × 200 gibt es in derselben Serie. Eine Antwort, kein Hin und Her mit "Sorry für die späte Rückmeldung".

So laufen die Nachrichten von allein

Vorlagen helfen nur, wenn niemand daran denken muss, sie einzuschalten. In Shopxare:

1. Geschäftszeiten und Feiertage eintragen. Das machst du einmal unter Teams und Zuweisung. Die Geschäftszeiten bestimmen die erwartete Antwortzeit und lassen sich in Workflows als Bedingung nutzen.
2. Die erwartete Antwortzeit auf der Startseite des Messengers anzeigen und E-Mail, wenn niemand online ist einschalten (Messenger anpassen). Wenn du nachts gar keinen Chat zeigen willst, kannst du den Button ausblenden, solange niemand online ist.
3. Die Abwesenheitsnachricht automatisch senden mit einem Workflow: Auslöser "Ein neues Gespräch erreicht das Team", Bedingung Geschäftszeiten, Aktion "als Bot antworten". Variablen aus Textbausteinen funktionieren dort auch: Hallo {{contact.name | und willkommen}} begrüßt Kunden mit Namen, wenn er bekannt ist, alle anderen mit "Hallo und willkommen".
4. Die Montagsantworten als geteilte Textbausteine speichern. Dann tippt das Team "/" und wählt aus, statt jedes Mal neu zu schreiben.
5. Einfache Fragen nachts Are AI überlassen. In den Einstellungen von Are AI legst du fest, was es außerhalb der Geschäftszeiten tut (Are AI). Für Routinefälle haben viele Kunden damit kein Problem: In Zendesks Umfrage unter rund 5.100 Verbrauchern in 22 Ländern sagten 67 %, sie würden Aufgaben wie die Sendungsverfolgung an eine KI abgeben (Zendesk CX Trends 2025). Vorlage 11 ist die passende Begrüßung dafür.
6. Pausen ankündigen, bevor bestellt wird, mit einem geplanten Banner auf deiner Website (Banner und Nachrichten). Ein Banner ab dem 20. Dezember erspart dir viele "Kommt das noch vor Weihnachten?"-Chats.
7. Den Montagsstau prüfen. Unter Berichte → Gespräche siehst du verpasste Antwortziele und die stärksten Stunden (Berichte). Wenn immer dieselben Abendstunden volllaufen, lohnt sich vielleicht eine Stunde länger online.

Viele suchen auch nach einer Abwesenheitsnachricht für WhatsApp Business. Ein WhatsApp-Kanal in Shopxare ist auf dem Weg; bis dahin funktionieren die Vorlagen oben im Abwesenheitsfeld jedes Tools.

Wann eine Abwesenheitsnachricht die falsche Lösung ist

• Es ist tatsächlich jemand online. Der Messenger zeigt dein Team als online, solange jemand Shopxare geöffnet hat. Bleibt der Laptop über Nacht offen, erwarten Besucher eine schnelle Antwort und bekommen keine. Schließ die App zum Feierabend, sonst widersprechen sich Abwesenheitsnachricht und "online"-Status.
• Abends kommen immer dieselben drei Fragen. Wenn jeden Abend "Liefert ihr in die Schweiz?" kommt, beantwortet ein Hilfeartikel oder Are AI das auch um 23 Uhr. Eine Abwesenheitsnachricht lässt den Kunden nur auf eine Antwort warten, die längst aufgeschrieben ist.
• Du bist tagelang weg. Wer allein einen Shop betreibt und in den Urlaub fährt, sollte das vor dem Checkout in einem Banner sagen, nicht in einer Auto-Antwort nach der Bestellung.

Probier es in deinem Shop aus

Shopxare ist kostenlos, ohne Kreditkarte. Installier den Messenger, trag deine Geschäftszeiten ein und speicher die Vorlagen oben als Textbausteine. Wenn du noch Tools vergleichst: Unser Vergleich kostenloser Live-Chat-Tools zeigt die Gratis-Pläne nebeneinander.

FAQ

Was gehört in eine Abwesenheitsnachricht im Kundenservice?

Dass die Nachricht angekommen ist, wann ein Mensch antwortet (konkreter Tag und Uhrzeit), was der Kunde jetzt selbst tun kann (ein Link) und welches Detail er mitschicken soll, etwa die Bestellnummer. Zwei, drei Sätze reichen.

Wie richte ich eine automatische Antwort außerhalb der Geschäftszeiten ein?

Trag in deinem Chat-Tool die Geschäftszeiten ein und leg eine Regel an, die antwortet, wenn außerhalb dieser Zeiten ein neues Gespräch kommt. In Shopxare ist das ein Workflow mit dem Auslöser "Ein neues Gespräch erreicht das Team", der Bedingung Geschäftszeiten und der Aktion "als Bot antworten".

Sollte ich "innerhalb von 24 Stunden" versprechen?

Nur, wenn du sieben Tage die Woche antwortest. Sonst bricht schon eine Nachricht vom Freitagabend das Versprechen. Schreib "innerhalb eines Werktags" oder nenn den Tag: "am Montag ab 9 Uhr".

Was schreibe ich, wenn die Firma über Weihnachten geschlossen ist?

Die geschlossenen Tage, den Tag, ab dem du antwortest, und den letzten Bestellzeitpunkt vor der Versandpause. Vorlage 6 oben enthält alle drei. Zeig dieselben Daten ein paar Tage vorher in einem Banner auf deiner Website.

Abwesenheitsnachricht oder KI-Chatbot?

Beide erledigen unterschiedliche Aufgaben. Ein KI-Assistent beantwortet rund um die Uhr Fragen, deren Antwort in deinen Richtlinien steht; die Abwesenheitsnachricht sagt, wann sich ein Mensch um den Rest kümmert. Die meisten Shops brauchen beides. Wie du den ersten Teil aufsetzt, steht in unserer Anleitung zum KI-Chatbot mit deinen eigenen Inhalten.