Shopxare Team
A melhor pesquisa de satisfação do cliente para uma loja virtual tem duas perguntas: uma nota («Qual é o seu nível de satisfação com…?») e uma pergunta aberta («Qual é o principal motivo da sua nota?»). Envie logo depois do momento que você quer medir: um atendimento no chat, uma entrega ou uma devolução. Pesquisas curtas são respondidas até o fim: nos dados da Survicate de 2025, pesquisas de uma pergunta tiveram taxa mediana de conclusão de 100%, e as de 4 a 6 perguntas, de 77,4%. Abaixo estão 25 perguntas para copiar, organizadas por momento, com quando enviar cada uma.
Primeiro escolha o momento, depois a pergunta
A maioria das listas de perguntas de pesquisa traz 50 ou 100 exemplos e deixa a escolha com você. Só que a pergunta vem do momento. Uma nota pedida logo depois do chat mede aquele chat. A mesma nota pedida duas semanas depois da entrega mede produto, pacote e chat ao mesmo tempo, e você não sabe o que derrubou a nota.
| Momento | O que você mede | Escala | Quando | Canal |
|---|---|---|---|---|
| Um atendimento é encerrado | Aquele atendimento (CSAT) | 5 carinhas ou 1–5 | Na hora, 0–5 minutos | No chat; por e-mail se foi um ticket de e-mail |
| Página de confirmação do pedido | A experiência de compra | Múltipla escolha | Na página, uma vez | No site |
| Pacote entregue | Entrega e embalagem | 1–5 estrelas | 1–3 dias após a entrega | Link por e-mail |
| Devolução ou reembolso concluído | Facilidade da devolução | 1–5 | Quando o reembolso cai | Link por e-mail |
| 7–14 dias após a entrega | A relação com a marca (NPS) | 0–10 | Uma vez por pedido, no máximo a cada 90 dias | Link por e-mail |
Uma pesquisa por momento. Nunca duas pesquisas sobre o mesmo pedido na mesma semana.
25 perguntas para a pesquisa de satisfação do cliente
Depois de um atendimento no chat ou por e-mail (CSAT)
- Qual é o seu nível de satisfação com a ajuda que você recebeu hoje? (5 carinhas)
- Resolvemos sua dúvida? (Sim / Em parte / Não)
- O que poderíamos ter feito melhor? (aberta, opcional)
- Quão fácil foi conseguir uma resposta? (1–5, muito difícil a muito fácil)
- Alguma coisa na nossa resposta ficou confusa? (aberta, opcional)
Use a 1 mais a 2 ou a 3. Cinco perguntas depois de um chat de dois minutos é demais.
Na página de confirmação do pedido
- O que quase fez você desistir da compra hoje? (Preço / Frete / Prazo de entrega / Não achei informação / Nada)
- Como você conheceu a nossa loja? (múltipla escolha)
- Teve algo que você não encontrou no site? (aberta)
- Quão fácil foi finalizar a compra? (1–5)
A pergunta 6 é a mais útil que uma loja virtual pode fazer. Cada «Não achei informação» mostra uma linha que falta na página do produto ou nas perguntas frequentes.
Depois da entrega
- Qual é o seu nível de satisfação com a entrega? (1–5 estrelas)
- Seu pedido chegou no prazo informado? (Sim / Não, atrasou / Não, chegou antes)
- Tudo chegou em bom estado? (Sim / Não)
- O produto corresponde à descrição e às fotos? (Sim / Em grande parte / Não)
- Qual é o principal motivo da sua nota? (aberta)
Depois de uma devolução ou reembolso
- Quão fácil foi devolver seu pedido? (1–5)
- Por que você devolveu? (Tamanho ou caimento / Diferente da descrição / Com defeito ou danificado / Desisti da compra / Outro)
- Qual é o seu nível de satisfação com a rapidez do reembolso? (1–5)
- Você compraria de novo com a gente? (Sim / Talvez / Não)
Se o formulário de devolução já pede o motivo, tire a 16.
Relação com a marca (NPS)
- Qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega? (0–10)
- Qual é o principal motivo da sua nota? (aberta)
- Qual é a única coisa que deveríamos mudar? (aberta)
Como calcular as respostas de 0 a 10 está no nosso guia como calcular o NPS.
Perguntas abertas que trazem respostas de verdade
- Qual é o principal motivo da sua nota?
- O que faltou para ser nota 5?
- Tem mais alguma coisa que você queira nos contar?
- Podemos entrar em contato sobre a sua resposta? (Sim / Não)
Faça a 25 depois de notas baixas. Um «sim» transforma uma nota irritada numa conversa em que você ainda pode resolver o problema.
Seis erros de redação e como corrigir
O Pew Research Center, que escreve pesquisas profissionalmente, alerta que perguntas que avaliam duas coisas ao mesmo tempo são difíceis de responder e geram resultados difíceis de interpretar, e que afirmações de concordo/discordo levam as pessoas a concordar, o chamado viés de aquiescência (Pew, Writing Survey Questions, 2021).
| Em vez de | Pergunte | Por quê |
|---|---|---|
| Qual sua satisfação com a entrega e a embalagem? | Duas perguntas, ou só a que você vai usar | Dois assuntos numa pergunta |
| Nosso atendimento foi rápido. Você concorda? | Com que rapidez respondemos? (Muito devagar / Normal / Rápido) | Concordo/discordo puxa para o «sim» |
| O quanto você amou sua jaqueta nova? | Qual é o seu nível de satisfação com a jaqueta? | Pergunta tendenciosa |
| Avalie sua experiência (1–10) | Qual sua satisfação com o atendimento de hoje? (1–5) | Experiência com o quê? |
| Algum comentário? | O que faltou para ser nota 5? | Perguntas vagas recebem respostas vazias |
| Todas obrigatórias | Só a nota obrigatória | Texto forçado vira «asdf» |
Quantas perguntas deve ter uma pesquisa de satisfação?
Duas ou três, menos de um minuto. Os dados apontam para o mesmo lado:
| Perguntas na pesquisa | Taxa mediana de conclusão |
|---|---|
| 1 | 100% |
| 2–3 | 86,8% |
| 4–6 | 77,4% |
| 7+ | 78,8% |
Fonte: Survicate, 2025 Benchmark Report, 8.392 pesquisas em site, app e widget feitas em 2025.
Pesquisas com 7 ou mais perguntas terminarem um pouco melhor que as de 4 a 6 mostra que quem começa uma pesquisa longa já é uma pessoa paciente; não prova que pesquisa longa funciona. A SurveyMonkey analisou cerca de 100.000 pesquisas: o abandono cresce quando a pesquisa passa de 7–8 minutos, e as pessoas toleram menos tamanho em pesquisas de cliente do que nas de trabalho ou escola (SurveyMonkey).
Exemplo: a pesquisa pós-chat de um pet shop online
Um pet shop online com três pessoas no atendimento envia uma pesquisa quando o chat é encerrado: a pergunta 1 (cinco carinhas) e a 23 («O que faltou para ser nota 5?»). Só as carinhas são obrigatórias.
Uma cliente pergunta: «Vocês entregam o saco de ração de 15 kg em Manaus?». O atendente responde que sim, em 8 a 12 dias úteis e com frete de R$ 39,90, e encerra o chat. Aparece o cartão da pesquisa: três carinhas de cinco. O comentário: «Seria bom ver o frete antes de precisar perguntar».
O comentário não é sobre o atendente. É uma linha que falta na página do produto. A correção leva dez minutos, e uma pesquisa longa com doze escalas nunca teria mostrado isso.
Pesquisas por e-mail e consentimento
Uma pesquisa dentro de um chat que o cliente começou faz parte daquele atendimento. Uma pesquisa por e-mail é diferente. Na Alemanha, o Tribunal Federal de Justiça decidiu em 2018 (VI ZR 225/17) que pedir uma avaliação no e-mail da nota fiscal sem consentimento prévio era publicidade e era ilícito (LTO). É uma decisão alemã, mas a lição geral vale: se você colocar cupom de desconto ou promoção no e-mail da pesquisa, ele pode passar a ser comunicação comercial. Isto não é aconselhamento jurídico.
Como configurar no Shopxare
O Shopxare tem pesquisas integradas (documentação):
- Vá em Surveys, escolha Customer satisfaction (CSAT), NPS ou Custom survey e clique em Create.
- Em Questions, edite o texto e escolha o Question type de cada pergunta: Faces (1–5), Stars (1–5), NPS (0–10), Multiple choice ou Open answer. Marque como Required só a nota.
- Para a pesquisa pós-chat, escolha After a conversation is closed com Delay (minutes) em 0. Clientes do Messenger recebem um cartão na conversa; clientes de e-mail recebem um e-mail.
- Para as pesquisas de entrega, devolução e NPS, escolha Only via a shareable link e coloque o link no e-mail de envio ou de reembolso da sua loja, ou imprima como QR code no pacote.
- Configure Ask the same person at most every (days), por exemplo em 30, para clientes fiéis não receberem pesquisa a cada chat.
- Clique em Activate. Antes disso nada é enviado.
Cada pesquisa mostra Sent, Answered, Response rate, Average score e todas as respostas, com Export CSV. A porcentagem de notas boas aparece como Customer satisfaction nos relatórios, ao lado do tempo de primeira resposta. Como ler esse número está em CSAT: o que é e como calcular. O Shopxare é grátis, sem cartão de crédito.
O que fazer com as respostas
- Escreva em até um dia útil para quem der 1 ou 2, se a pessoa aceitou ser contatada. Comece com: «Obrigado por nos contar. Pode me dizer o que aconteceu?».
- Marque os comentários uma vez por semana com 5 a 8 motivos (entrega, informação do produto, preço, atendente, devolução). O motivo mais frequente é a sua próxima tarefa.
- Não ranqueie atendentes só pelo CSAT. Muitas notas baixas são sobre frete ou preço.
Quando não enviar uma pesquisa
- Logo depois de negar um reembolso. Você vai medir a decisão, não o atendimento.
- Para um cliente com reclamação em aberto. Resolva primeiro.
- Se ninguém vai ler as respostas. Pesquisa não lida é pior que nenhuma.
Perguntas frequentes
Quais perguntas fazer numa pesquisa de satisfação do cliente?
Para uma loja virtual: o nível de satisfação (1–5), se a dúvida foi resolvida, quão fácil foi, o principal motivo da nota e se você pode entrar em contato. Não pergunte tudo de uma vez: uma nota e uma pergunta aberta por momento.
Quantas perguntas deve ter uma pesquisa de satisfação?
Duas ou três. No benchmark da Survicate de 2025, pesquisas de 2–3 perguntas tiveram taxa mediana de conclusão de 86,8%, contra 77,4% das de 4–6.
Escala de 1 a 5 ou de 1 a 10?
De 1 a 5 (ou cinco carinhas) para um contato específico, como um chat ou uma entrega. Deixe o 0–10 para o NPS, a pergunta «você nos recomendaria?».
Quando enviar a pesquisa de satisfação?
Logo depois do momento que você quer medir: poucos minutos após o fim do chat, 1–3 dias depois da entrega, quando o reembolso cai. Para o NPS, 7–14 dias após a entrega.
