Fragen für die Kundenzufriedenheitsumfrage: 25 Beispiele für Onlineshops, nach Moment sortiert (2026)

Die beste Kundenzufriedenheitsumfrage für einen Onlineshop hat zwei Fragen: eine Bewertung („Wie zufrieden warst du mit …?“) und eine offene Folgefrage („Was ist der wichtigste Grund für deine Bewertung?“). Schick sie direkt nach dem Moment, den du messen willst: Support-Chat, Lieferung oder Retoure. Kurze Umfragen werden zu Ende ausgefüllt: In den Survicate-Daten von 2025 lag die mediane Abschlussrate bei Umfragen mit einer Frage bei 100 %, bei 4–6 Fragen bei 77,4 %. In Deutschland kommt eine Besonderheit dazu: Eine Umfrage per E-Mail ohne Einwilligung kann laut BGH unzulässige Werbung sein. Unten findest du 25 Fragen zum Kopieren, nach Moment sortiert, mit dem passenden Zeitpunkt.

Erst den Moment wählen, dann die Frage

Die meisten Listen mit Umfragefragen liefern 50 oder 75 Beispiele und überlassen dir die Auswahl. Dabei ergibt sich die Frage aus dem Moment. Eine Bewertung direkt nach dem Chat misst den Chat. Dieselbe Bewertung zwei Wochen nach der Lieferung misst Produkt, Paket und Chat auf einmal, und du weißt nicht, was den Wert gedrückt hat.

Pro Moment eine Umfrage. Nie zwei Umfragen zur selben Bestellung in derselben Woche.

25 Fragen für die Kundenzufriedenheitsumfrage

Nach einem Support-Chat oder einer E-Mail (CSAT)

1. Wie zufrieden warst du heute mit unserer Hilfe? (5 Smileys)
2. Konnten wir deine Frage lösen? (Ja / Teilweise / Nein)
3. Was hätten wir besser machen können? (offen, freiwillig)
4. Wie einfach war es, eine Antwort zu bekommen? (1–5, sehr schwer bis sehr einfach)
5. War etwas an unserer Antwort unklar? (offen, freiwillig)

Nimm Frage 1 plus Frage 2 oder 3. Fünf Fragen nach einem Zwei-Minuten-Chat sind zu viel.

Auf der Bestellbestätigungsseite

6. Was hätte dich heute fast vom Bestellen abgehalten? (Preis / Versandkosten / Lieferzeit / Infos nicht gefunden / Nichts)
7. Wie bist du auf uns aufmerksam geworden? (Mehrfachauswahl)
8. Gab es etwas, das du in unserem Shop nicht gefunden hast? (offen)
9. Wie einfach war der Checkout? (1–5)

Frage 6 ist die nützlichste Frage, die ein Onlineshop stellen kann. Jedes „Infos nicht gefunden“ zeigt dir eine fehlende Zeile auf einer Produktseite oder in den FAQ.

Nach der Lieferung

10. Wie zufrieden bist du mit der Lieferung? (1–5 Sterne)
11. Kam deine Bestellung zum angegebenen Termin an? (Ja / Nein, später / Nein, früher)
12. Ist alles unbeschädigt angekommen? (Ja / Nein)
13. Entspricht das Produkt der Beschreibung und den Fotos? (Ja / Größtenteils / Nein)
14. Was ist der wichtigste Grund für deine Bewertung? (offen)

Nach einer Retoure oder Erstattung

15. Wie einfach war die Rücksendung? (1–5)
16. Warum hast du den Artikel zurückgeschickt? (Größe oder Passform / Nicht wie beschrieben / Beschädigt / Meinung geändert / Sonstiges)
17. Wie zufrieden bist du damit, wie schnell du dein Geld zurückbekommen hast? (1–5)
18. Würdest du wieder bei uns bestellen? (Ja / Vielleicht / Nein)

Fragst du den Retourengrund schon im Retourenformular ab, lass Frage 16 weg.

Beziehung (NPS)

19. Wie wahrscheinlich ist es, dass du uns einem Freund oder Kollegen empfiehlst? (0–10)
20. Was ist der wichtigste Grund für deine Bewertung? (offen)
21. Was ist die eine Sache, die wir ändern sollten? (offen)

Wie du die 0–10-Antworten auswertest, steht in unserem Artikel NPS berechnen.

Offene Folgefragen, die echte Antworten bringen

22. Was ist der wichtigste Grund für deine Bewertung?
23. Was hätte aus dieser Bewertung eine 5 gemacht?
24. Möchtest du uns sonst noch etwas sagen?
25. Dürfen wir dich zu deiner Antwort kontaktieren? (Ja / Nein)

Stell Frage 25 nach schlechten Bewertungen. Ein „Ja“ macht aus einer verärgerten Bewertung ein Gespräch, in dem du noch etwas retten kannst.

Sechs Formulierungsfehler und wie du sie behebst

Das Pew Research Center, das beruflich Umfragen schreibt, warnt: Fragen, die zwei Dinge auf einmal abfragen, sind schwer zu beantworten und liefern schwer deutbare Ergebnisse. Und Aussagen zum Zustimmen oder Ablehnen verleiten Menschen zum Zustimmen, die sogenannte Zustimmungstendenz (Pew, Writing Survey Questions, 2021).

Wie lang sollte eine Kundenzufriedenheitsumfrage sein?

Zwei bis drei Fragen, unter einer Minute. Die Daten zeigen in dieselbe Richtung:

Quelle: Survicate, 2025 Benchmark Report, 8.392 Website-, In-App- und Widget-Umfragen aus 2025.

Dass 7+ Fragen etwas besser abschneiden als 4–6, liegt daran, dass Menschen, die lange Umfragen überhaupt beginnen, eine geduldigere Gruppe sind. Ein Freibrief für lange Umfragen ist das nicht. SurveyMonkey hat rund 100.000 Umfragen ausgewertet: Ab 7–8 Minuten Dauer steigen die Abbruchraten, und bei Kundenumfragen ist die Geduld geringer als bei Umfragen für Arbeit oder Schule (SurveyMonkey).

Beispiel: die Chat-Umfrage eines Tierbedarf-Shops

Ein Tierbedarf-Shop mit drei Leuten im Support schickt eine Umfrage, sobald ein Chat geschlossen wird: Frage 1 (fünf Smileys) und Frage 23 („Was hätte aus dieser Bewertung eine 5 gemacht?“). Nur die Smileys sind Pflicht.

Eine Kundin fragt: „Liefert ihr den 12-kg-Sack Trockenfutter auch nach Österreich?“ Der Mitarbeiter antwortet, dass der Versand 3–5 Werktage dauert und 9,90 € kostet, und schließt den Chat. Die Umfrage erscheint: drei von fünf Smileys. Der Kommentar: „Wäre schön gewesen, die Versandkosten vorher zu sehen.“

Der Kommentar betrifft nicht den Mitarbeiter, sondern eine fehlende Zeile auf der Produktseite. Das ist in zehn Minuten behoben, und eine lange Umfrage mit zwölf Skalen hätte es nie gezeigt.

Umfragen per E-Mail: Das sagt der BGH

Eine Umfrage im Chat, den die Kundin selbst gestartet hat, gehört zu diesem Gespräch. Bei E-Mails ist die Lage in Deutschland streng:

• BGH, Urteil vom 10. Juli 2018 (VI ZR 225/17): Ein Amazon-Marketplace-Händler hatte in der Rechnungsmail um eine 5-Sterne-Bewertung gebeten. Der BGH wertete das als Werbung und als rechtswidrigen Eingriff in das Persönlichkeitsrecht des Kunden, weil er vorher nicht eingewilligt hatte. Dass die Bitte in der Rechnungsmail stand und nicht in einer eigenen Mail, spielte keine Rolle (LTO, IT-Recht Kanzlei).
• Die Ausnahme nach § 7 Abs. 3 UWG für Bestandskunden greift nach Ansicht der IT-Recht Kanzlei nicht, weil eine Bewertungsbitte keine Werbung für eigene ähnliche Waren ist.

Was das praktisch heißt: Hol die Einwilligung für Feedback-Mails im Checkout ein (eigenes, nicht vorangekreuztes Kästchen), oder frag nur im Chat und über Links auf der Bestellbestätigungsseite oder auf einem Beileger im Paket. Das hier ist keine Rechtsberatung; für deinen Shop klärt das am besten deine Anwältin oder dein Anwalt.

So richtest du es in Shopxare ein

In Shopxare sind Umfragen eingebaut (Doku):

1. Geh zu Surveys, wähl Customer satisfaction (CSAT), NPS oder Custom survey und klick auf Create.
2. Unter Questions passt du den Text an und wählst pro Frage den Question type: Faces (1–5), Stars (1–5), NPS (0–10), Multiple choice oder Open answer. Markier nur die Bewertung als Required.
3. Für die Chat-Umfrage wählst du After a conversation is closed mit Delay (minutes) 0. Kunden im Messenger bekommen eine Karte im Gespräch, E-Mail-Kunden eine E-Mail. Für E-Mail-Tickets gilt der BGH-Hinweis oben.
4. Für Liefer-, Retouren- und NPS-Umfragen wählst du Only via a shareable link und setzt den Link auf die Bestellbestätigungsseite, in Mails an Kunden mit Einwilligung oder als QR-Code auf einen Beileger.
5. Stell Ask the same person at most every (days) zum Beispiel auf 30, damit Stammkunden nicht nach jedem Chat gefragt werden.
6. Klick auf Activate. Vorher wird nichts verschickt.

Jede Umfrage zeigt Sent, Answered, Response rate, Average score und alle Antworten, mit Export CSV. Der Anteil guter Bewertungen erscheint in den Berichten als Customer satisfaction, neben der ersten Antwortzeit. Wie du diesen Wert liest, steht in CSAT berechnen. Shopxare ist kostenlos, ohne Kreditkarte.

Was du mit den Antworten machst

• Schreib jedem mit einer 1 oder 2 innerhalb eines Werktags, wenn er der Kontaktaufnahme zugestimmt hat. Zum Beispiel: „Danke, dass du uns das sagst. Magst du erzählen, was passiert ist?“
• Verschlagworte die Kommentare einmal pro Woche mit 5–8 Gründen (Versand, Produktinfo, Preis, Mitarbeiter, Retoure). Der häufigste Grund ist deine nächste Baustelle.
• Bewerte Mitarbeiter nicht nur nach CSAT. Viele schlechte Bewertungen betreffen Versand oder Preis.

Wann du keine Umfrage schicken solltest

• Direkt nachdem du eine Erstattung abgelehnt hast. Du misst die Entscheidung, nicht den Service.
• An Kunden mit offener Beschwerde. Erst lösen.
• Wenn niemand die Antworten liest. Eine ungelesene Umfrage ist schlimmer als keine.

FAQ

Welche Fragen gehören in eine Kundenzufriedenheitsumfrage?

Für einen Onlineshop: wie zufrieden der Kunde ist (1–5), ob das Anliegen gelöst wurde, wie einfach es war, der wichtigste Grund für die Bewertung und ob du ihn kontaktieren darfst. Nicht alle auf einmal: Pro Moment eine Bewertung und eine offene Frage.

Wie viele Fragen sollte eine Kundenzufriedenheitsumfrage haben?

Zwei oder drei. Im Survicate-Benchmark 2025 lag die mediane Abschlussrate bei 2–3 Fragen bei 86,8 %, bei 4–6 Fragen bei 77,4 %.

Darf ich Kunden ohne Einwilligung per E-Mail um Feedback bitten?

In Deutschland ist das riskant. Der BGH hat 2018 (VI ZR 225/17) eine Bewertungsbitte in der Rechnungsmail ohne vorherige Einwilligung als unzulässige Werbung eingestuft. Hol die Einwilligung im Checkout ein oder frag im Chat.

Skala 1–5 oder 1–10?

1–5 (oder fünf Smileys) für einen einzelnen Kontakt wie Chat oder Lieferung. 0–10 nur für den NPS, also die Weiterempfehlungsfrage.

Wann sollte man die Umfrage verschicken?

Direkt nach dem Moment, den du messen willst: wenige Minuten nach dem Chat, 1–3 Tage nach der Zustellung, wenn die Erstattung da ist. Für den NPS 7–14 Tage nach der Zustellung.