Shopxare Team
CSAT (Customer Satisfaction Score, índice de satisfação do cliente) é a porcentagem de atendimentos avaliados em que o cliente se disse satisfeito, normalmente nota 4 ou 5 numa escala de 5: avaliações satisfeitas ÷ total de avaliações × 100. Em dados de pesquisas de 2025 a mediana foi de 80%, e a maioria das equipes fica mais ou menos entre 65% e 90%. Se você recebe menos de umas 100 avaliações por mês, trate qualquer variação abaixo de 10 pontos como ruído e leia os comentários.
Essa é a resposta curta. Abaixo está como configurar o CSAT no chat online, como calcular sem se enganar e o que fazer com as avaliações quando elas chegam.
O que o CSAT mede (e o que não mede)
O CSAT faz uma única pergunta logo depois de um atendimento: "Qual é o seu nível de satisfação com este atendimento?". O cliente responde numa escala curta e você conta quantos escolheram as respostas de cima. A definição mais usada é a da IBM: some as respostas positivas (4 ou 5 de 5), divida pelo total de respostas e multiplique por 100 (IBM, 2024).
Ele mede como foi a experiência em um atendimento específico. Não mede fidelidade e mistura duas coisas que você precisa separar:
- como sua equipe conduziu o chat (rapidez, tom, se o problema foi resolvido);
- o que o cliente acha da sua política, do produto ou da transportadora (a regra de troca, o pedido atrasado).
Uma explicação perfeita sobre os 7 dias do direito de arrependimento do CDC pode levar nota 1 de quem escreve no dia 10. Por isso a etapa de análise mais abaixo importa mais do que o número.
Como calcular o CSAT
CSAT (%) = número de avaliações satisfeitas ÷ total de avaliações × 100
Quais respostas contam como "satisfeito" depende da escala:
| Escala | Conta como satisfeito |
|---|---|
| 1 a 5 estrelas ou números | 4 e 5 |
| 1 a 10 | 6 a 10 no estudo da Survicate; 8 a 10 é uma escolha mais rígida e comum |
| Joinha para cima / para baixo | para cima |
| Três carinhas (ruim / ok / ótimo) | só ótimo |
Escolha uma regra, anote e não mude no meio do ano. Por trás de muitos "nosso CSAT disparou" existe uma escala que mudou.
Três erros para evitar:
- Dividir por todos os atendimentos. Chat sem avaliação não é chat insatisfeito. Divida só pelas avaliações e acompanhe a taxa de resposta à parte.
- Tirar a média das estrelas. Média de 4,2 estrelas é outra métrica. CSAT é uma porcentagem de respostas satisfeitas.
- Misturar canais. Avaliações de chat e de e-mail se comportam de forma diferente. Mostre lado a lado, não somadas.
Qual é um bom CSAT?
Duas fontes com dados reais por trás:
| Fonte | O que foi medido | Resultado |
|---|---|---|
| Benchmarks de CSAT da Survicate (1.259 pesquisas, 370 empresas, respostas de 2025) | Porcentagem de respostas 4–5 em escalas de 5 pontos (e equivalentes) | Mediana de 80%, metade central entre 64,8% e 90,0%. Varejo/atacado: mediana de 84,2% |
| Customer Service Report da LiveChat (dados atualizados pela última vez em 2024, mais de 35.000 empresas) | Satisfação média dos chats avaliados pelos clientes | 64,2% no geral. Só 6,7% dos chats foram avaliados |
A diferença de 16 pontos mostra a lição de verdade: referências de ferramentas diferentes usam escalas e amostras diferentes, então não dá para comparar uma com a outra nem com você. Use como checagem de bom senso (abaixo de 60% tem algo errado; acima de 90% com poucas avaliações talvez só os fãs estejam respondendo) e depois compare você com o seu próprio trimestre anterior.
Nossa opinião: para uma loja virtual pequena, basta ficar estável perto de 80% e gastar energia com as notas baixas, não correr atrás de 95%.
Quantas avaliações você precisa?
É a parte que quase todo artigo sobre CSAT pula. Quanto menos avaliações, maior a faixa em que o valor real pode estar. Calculamos intervalos de 95% (método de Wilson) para um CSAT medido de 80%:
| Avaliações no período | O CSAT real provavelmente está entre |
|---|---|
| 20 | 58% e 92% |
| 50 | 67% e 89% |
| 100 | 71% e 87% |
| 200 | 74% e 85% |
| 400 | 76% e 84% |
| 1.000 | 77% e 82% |
Com 50 avaliações por mês, uma queda de 80% para 72% pode ser puro acaso. Regras que saem daí:
- Com menos de umas 30 avaliações por mês, não divulgue porcentagem. Leia cada comentário.
- Compare trimestres, não semanas, até passar de 100 avaliações por período.
- Não faça ranking de atendentes por CSAT se cada um não tiver pelo menos 50 avaliações. Senão você está ranqueando sorte.
Exemplo: o CSAT caiu mesmo?
Uma loja de equipamentos para café fechou 600 chats em setembro. 54 foram avaliados, 43 com nota 4 ou 5: CSAT de 79,6%. Em outubro vieram 48 avaliações, 36 positivas: 75,0%.
O dono queria treinar a equipe. Mas o intervalo de setembro vai de uns 67% a 88% e o de outubro de 61% a 85%. Eles se sobrepõem quase por inteiro. O que ajudou foi ler as 12 notas baixas de outubro: 7 eram sobre atraso da transportadora em uma região, 2 sobre uma regra de troca e 3 sobre respostas lentas num sábado. Só essas 3 eram um problema de atendimento, e a solução foi uma mensagem fora do horário para o fim de semana, não um treinamento.
Quando e como perguntar no chat
- Pergunte uma vez, logo que o atendimento for encerrado. Nem no meio, nem por e-mail dois dias depois.
- Uma pergunta e um campo de comentário opcional. Nos dados da Survicate, a taxa mediana de conclusão foi de 100% com uma pergunta e de 82,5% com três (2025).
- Espere poucas respostas. A taxa mediana de resposta na Survicate foi de 7,5%, e na LiveChat 6,7% dos chats foram avaliados. É normal, e é por isso que a tabela acima importa.
- Não pergunte depois de spam, chats de teste ou chats em que o cliente nunca respondeu.
Textos para copiar:
Como foi o seu atendimento neste chat? (1 = ruim, 5 = ótimo)
Depois de uma nota baixa:
Obrigado por nos contar. O que deveríamos ter feito diferente?
Depois de uma nota alta:
Que bom que ajudou. Tem algo que a gente ainda possa deixar mais fácil?
No Shopxare você ativa a avaliação após o encerramento nas configurações do Messenger (Personalizar o Messenger), e o CSAT aparece no relatório de conversas ao lado do número de conversas, do tempo mediano de primeira resposta e do tempo mediano até o encerramento, com filtros por canal, equipe ou atendente (Relatórios).
O que fazer com uma nota baixa
Uma vez por semana, abra cada avaliação de 1 a 3 e dê a ela uma única etiqueta:
| Etiqueta | Significado | Quem resolve |
|---|---|---|
| Rapidez | esperou demais ou ficou sem resposta fora do horário | Líder de atendimento: escala, tempo de primeira resposta |
| Resposta | resposta errada, vaga ou incompleta | Atendimento: respostas salvas, artigos de ajuda |
| Tom | pareceu grosseiro, robótico ou indiferente | Atendimento: feedback e acompanhamento |
| Política | não gostou de uma regra (troca, frete) | Dono ou gestão |
| Produto / entrega | o problema foi o produto ou a transportadora | Operação |
Só as três primeiras dizem respeito à sua equipe de atendimento. Se a maioria das notas baixas for "política" ou "entrega", a equipe do chat está carregando um problema dos outros, e o relatório de CSAT é a sua prova nessa reunião.
Para a etiqueta "resposta", o caminho mais rápido costuma ser melhorar uma resposta salva. No Shopxare as respostas salvas abrem com "/" no campo de mensagem, então melhorar uma melhora todos os chats que a usam. Com clientes irritados que deram nota baixa, um retorno curto e pessoal conserta mais do que a próxima pesquisa; há modelos em como responder reclamação de cliente.
Diferença entre CSAT, NPS e CES
| CSAT | NPS | CES | |
|---|---|---|---|
| Pergunta | Qual é o seu nível de satisfação com este atendimento? | Qual a chance de você nos recomendar? | Foi fácil resolver o seu problema? |
| Mede | um atendimento | a relação com a marca | o esforço em um atendimento |
| Quando perguntar | logo depois do chat | a cada poucos meses, por e-mail | logo depois de um chamado |
| Origem | prática comum | Reichheld, HBR 2003 | Dixon, Freeman e Toman, HBR 2010 |
O estudo da HBR sobre esforço (mais de 75.000 pessoas) defende que reduzir o esforço do cliente prevê a fidelidade melhor do que as notas de satisfação. Para uma equipe de atendimento pequena, basta o CSAT após os chats e uma leitura mensal dos comentários. Acrescente o NPS depois, se quiser um número no nível da marca.
Quando o CSAT é a ferramenta errada
- Volume muito baixo. Dez avaliações por mês não dizem nada como porcentagem. Leia todas.
- Bônus atrelado ao CSAT individual. Atendentes passam a fugir dos chats difíceis ou a pedir 5 estrelas. Use para desenvolver a equipe.
- Comparar com o número de outra empresa. Outra escala, outros clientes, outra taxa de resposta.
Se quiser testar com os seus próprios chats, o Shopxare é gratuito e não pede cartão de crédito: o Messenger, a avaliação após o encerramento e o relatório de CSAT estão incluídos.
Perguntas frequentes
Qual é um bom CSAT?
Algo perto de 80% é uma mediana típica: nos dados da Survicate de 2025 a mediana foi de 80%, com a metade central entre 64,8% e 90%. Compare-se principalmente com os seus próprios períodos anteriores, porque cada ferramenta mede o CSAT de um jeito.
Como é feito o cálculo do CSAT?
Divida o número de avaliações satisfeitas (4 ou 5 numa escala de 5) pelo total de avaliações e multiplique por 100. 43 satisfeitas em 54 avaliações dão 79,6%.
Qual a diferença entre CSAT e NPS?
O CSAT mede a satisfação com um atendimento e é perguntado logo depois dele. O NPS pergunta, numa escala de 0 a 10, qual a chance de alguém recomendar a sua empresa e mede a relação como um todo.
Qual é uma taxa de resposta normal para pesquisa de CSAT?
No chat, taxas de um dígito são normais: a Survicate aponta mediana de 7,5% (2025) e a LiveChat viu 6,7% dos chats avaliados. Com uma pergunta só, você recebe mais respostas.
