Shopxare Team
Najlepsza ankieta satysfakcji klienta w sklepie internetowym ma dwa pytania: ocenę („Jak bardzo jesteś zadowolony z…?”) i pytanie otwarte („Jaki jest główny powód Twojej oceny?”). Wyślij ją zaraz po momencie, który chcesz zmierzyć: rozmowie na czacie, dostawie albo zwrocie. Krótkie ankiety są wypełniane do końca: w danych Survicate z 2025 roku mediana odsetka ukończenia wyniosła 100% dla ankiet z jednym pytaniem i 77,4% dla ankiet z 4–6 pytaniami. Poniżej znajdziesz 25 pytań do skopiowania, ułożonych według momentu, z terminem wysyłki dla każdego.
Najpierw wybierz moment, potem pytanie
Większość list pytań do ankiet podaje 50 albo 75 przykładów i zostawia wybór Tobie. Tymczasem pytanie wynika z momentu. Ocena zaraz po czacie mierzy ten czat. Ta sama ocena dwa tygodnie po dostawie mierzy naraz produkt, paczkę i czat, i nie wiesz, co obniżyło wynik.
| Moment | Co mierzysz | Skala | Kiedy | Kanał |
|---|---|---|---|---|
| Zamknięcie rozmowy z obsługą | Tę jedną rozmowę (CSAT) | 5 buziek lub 1–5 | Od razu, 0–5 minut | W czacie; e-mailem przy zgłoszeniach e-mailowych |
| Strona potwierdzenia zamówienia | Doświadczenie zakupu | Wielokrotny wybór | Na stronie, raz | W sklepie |
| Paczka dostarczona | Dostawa i opakowanie | 1–5 gwiazdek | 1–3 dni po dostawie | Link w e-mailu |
| Zwrot lub zwrot pieniędzy zakończony | Jak łatwy był zwrot | 1–5 | Gdy pieniądze wrócą | Link w e-mailu |
| 7–14 dni po dostawie | Relacja z marką (NPS) | 0–10 | Raz na zamówienie, najwyżej co 90 dni | Link w e-mailu |
Jedna ankieta na moment. Nigdy dwie ankiety o to samo zamówienie w jednym tygodniu.
25 pytań do ankiety satysfakcji klienta
Po rozmowie na czacie lub e-mailu (CSAT)
- Jak bardzo jesteś zadowolony z pomocy, którą dziś otrzymałeś? (5 buziek)
- Czy rozwiązaliśmy Twoją sprawę? (Tak / Częściowo / Nie)
- Co mogliśmy zrobić lepiej? (otwarte, nieobowiązkowe)
- Jak łatwo było uzyskać odpowiedź? (1–5, bardzo trudno – bardzo łatwo)
- Czy coś w naszej odpowiedzi było niejasne? (otwarte, nieobowiązkowe)
Użyj pytania 1 i do tego 2 albo 3. Pięć pytań po dwuminutowym czacie to za dużo.
Na stronie potwierdzenia zamówienia
- Co prawie powstrzymało Cię dziś przed zamówieniem? (Cena / Koszt dostawy / Czas dostawy / Nie znalazłem informacji / Nic)
- Skąd o nas wiesz? (wielokrotny wybór)
- Czy czegoś nie udało Ci się znaleźć w naszym sklepie? (otwarte)
- Jak łatwe było złożenie zamówienia i płatność? (1–5)
Pytanie 6 to najbardziej przydatne pytanie, jakie może zadać sklep internetowy. Każde „Nie znalazłem informacji” to brakująca linijka w opisie produktu albo w FAQ.
Po dostawie
- Jak bardzo jesteś zadowolony z dostawy? (1–5 gwiazdek)
- Czy zamówienie dotarło w podanym terminie? (Tak / Nie, później / Nie, wcześniej)
- Czy wszystko dotarło w dobrym stanie? (Tak / Nie)
- Czy produkt zgadza się z opisem i zdjęciami? (Tak / W większości / Nie)
- Jaki jest główny powód Twojej oceny? (otwarte)
Po zwrocie
- Jak łatwo było zwrócić zamówienie? (1–5)
- Dlaczego zwróciłeś produkt? (Rozmiar lub krój / Niezgodny z opisem / Uszkodzony / Zmieniłem zdanie / Inne)
- Jak bardzo jesteś zadowolony z tempa zwrotu pieniędzy? (1–5)
- Czy zamówiłbyś u nas ponownie? (Tak / Może / Nie)
Jeśli pytasz o powód już w formularzu zwrotu, usuń pytanie 16.
Relacja z marką (NPS)
- Jak prawdopodobne jest, że polecisz nas znajomemu lub współpracownikowi? (0–10)
- Jaki jest główny powód Twojej oceny? (otwarte)
- Jedna rzecz, którą powinniśmy zmienić? (otwarte)
Jak policzyć odpowiedzi 0–10, opisujemy w poradniku jak obliczyć NPS.
Pytania otwarte, które dają prawdziwe odpowiedzi
- Jaki jest główny powód Twojej oceny?
- Czego zabrakło do piątki?
- Czy chcesz nam powiedzieć coś jeszcze?
- Czy możemy się z Tobą skontaktować w sprawie Twojej odpowiedzi? (Tak / Nie)
Zadawaj pytanie 25 po niskich ocenach. „Tak” zamienia złą ocenę w rozmowę, w której wciąż możesz coś naprawić.
Sześć błędów w sformułowaniach i jak je poprawić
Pew Research Center, które zawodowo pisze ankiety, ostrzega, że pytania o dwie rzeczy naraz są trudne do odpowiedzi i dają trudne do interpretacji wyniki, a stwierdzenia typu „zgadzam się / nie zgadzam się” skłaniają ludzi do zgadzania się. To tak zwana tendencja do potakiwania (Pew, Writing Survey Questions, 2021).
| Zamiast | Zapytaj | Dlaczego |
|---|---|---|
| Jak oceniasz dostawę i opakowanie? | Dwa pytania albo tylko to, na które zareagujesz | Dwa tematy w jednym pytaniu |
| Nasza obsługa była szybka. Zgadzasz się? | Jak szybko odpowiedzieliśmy? (Za wolno / W porządku / Szybko) | „Zgadzam się” ciągnie w stronę „tak” |
| Jak bardzo kochasz swoją nową kurtkę? | Jak bardzo jesteś zadowolony z kurtki? | Pytanie sugerujące |
| Oceń swoje doświadczenie (1–10) | Jak oceniasz dzisiejszą rozmowę na czacie? (1–5) | Doświadczenie z czym? |
| Uwagi? | Czego zabrakło do piątki? | Ogólne pytania dostają puste odpowiedzi |
| Wszystkie pytania obowiązkowe | Obowiązkowa tylko ocena | Wymuszony tekst kończy się na „asdf” |
Ile pytań powinna mieć ankieta satysfakcji klienta?
Dwa, trzy, poniżej minuty. Dane wskazują ten sam kierunek:
| Liczba pytań w ankiecie | Mediana odsetka ukończenia |
|---|---|
| 1 | 100% |
| 2–3 | 86,8% |
| 4–6 | 77,4% |
| 7+ | 78,8% |
Źródło: Survicate, 2025 Benchmark Report, 8392 ankiety na stronach, w aplikacjach i widżetach z 2025 r.
To, że ankiety z 7+ pytaniami wypadają nieco lepiej niż te z 4–6, wynika z tego, że długą ankietę zaczynają osoby cierpliwe. Nie znaczy to, że długa ankieta działa. SurveyMonkey przeanalizował około 100 000 ankiet: odsetek porzuceń rośnie, gdy ankieta trwa dłużej niż 7–8 minut, a przy ankietach klienckich cierpliwość jest mniejsza niż przy ankietach w pracy czy szkole (SurveyMonkey).
Przykład: ankieta po czacie w sklepie zoologicznym
Sklep zoologiczny online z trzema osobami w obsłudze wysyła ankietę po zamknięciu czatu: pytanie 1 (pięć buziek) i pytanie 23 („Czego zabrakło do piątki?”). Obowiązkowe są tylko buźki.
Klientka pisze: „Czy wysyłacie worek karmy 12 kg do Czech?”. Konsultant odpowiada, że tak, kurierem w 3–5 dni roboczych za 39,99 zł, i zamyka czat. Pojawia się karta ankiety: trzy buźki na pięć. Komentarz: „Fajnie byłoby zobaczyć koszt wysyłki przed pytaniem”.
Komentarz nie dotyczy konsultanta. To brakująca linijka w opisie produktu. Poprawka zajmuje dziesięć minut, a długa ankieta z dwunastoma skalami nigdy by tego nie wychwyciła.
Ankiety e-mailem a zgoda
Ankieta w czacie, który zaczął klient, jest częścią tej rozmowy. Ankieta wysłana e-mailem to co innego. W Niemczech Federalny Trybunał Sprawiedliwości orzekł w 2018 roku (VI ZR 225/17), że prośba o ocenę w e-mailu z fakturą, wysłana bez wcześniejszej zgody, była reklamą i naruszała prawo (LTO). To wyrok niemiecki, ale ogólna lekcja jest uniwersalna: jeśli dodasz do e-maila z ankietą kod rabatowy albo promocję, może on zostać uznany za informację handlową. Sprzedajesz do Niemiec? Tym bardziej pytaj w czacie albo zbierz zgodę przy zamówieniu. To nie jest porada prawna.
Jak to ustawić w Shopxare
Shopxare ma wbudowane ankiety (dokumentacja):
- Przejdź do Surveys, wybierz Customer satisfaction (CSAT), NPS albo Custom survey i kliknij Create.
- W Questions zmień treść i wybierz Question type dla każdego pytania: Faces (1–5), Stars (1–5), NPS (0–10), Multiple choice albo Open answer. Jako Required oznacz tylko ocenę.
- Dla ankiety po czacie wybierz After a conversation is closed z Delay (minutes) ustawionym na 0. Klienci w Messengerze dostają kartę w rozmowie, klienci e-mailowi dostają e-mail.
- Dla ankiet po dostawie, zwrocie i NPS wybierz Only via a shareable link i wstaw link do e-maila wysyłkowego lub zwrotowego sklepu albo wydrukuj go jako kod QR do paczki.
- Ustaw Ask the same person at most every (days), na przykład na 30, żeby stali klienci nie dostawali ankiety po każdym czacie.
- Kliknij Activate. Wcześniej nic nie zostanie wysłane.
Każda ankieta pokazuje Sent, Answered, Response rate, Average score i wszystkie odpowiedzi, z opcją Export CSV. Odsetek dobrych ocen widać jako Customer satisfaction w raportach, obok czasu pierwszej odpowiedzi. Jak czytać ten wynik, piszemy w artykule CSAT – co to jest. Shopxare jest darmowy, bez karty kredytowej.
Co zrobić z odpowiedziami
- Odpisz w ciągu jednego dnia roboczego każdemu, kto dał 1 lub 2, jeśli zgodził się na kontakt. Zacznij od: „Dziękujemy, że dajesz nam znać. Możesz opisać, co się stało?”.
- Raz w tygodniu otaguj komentarze 5–8 powodami (dostawa, opis produktu, cena, konsultant, zwroty). Najczęstszy powód to Twoje następne zadanie.
- Nie oceniaj konsultantów tylko po CSAT. Wiele niskich ocen dotyczy dostawy albo ceny.
Kiedy nie wysyłać ankiety
- Zaraz po odmowie zwrotu pieniędzy. Zmierzysz decyzję, nie obsługę.
- Do klienta z otwartą reklamacją. Najpierw ją rozwiąż.
- Gdy nikt nie przeczyta odpowiedzi. Nieczytana ankieta jest gorsza niż żadna.
FAQ
Jakie pytania zadać w ankiecie satysfakcji klienta?
W sklepie internetowym: jak bardzo klient jest zadowolony (1–5), czy sprawa została rozwiązana, jak łatwo poszło, jaki jest główny powód oceny i czy możesz się z nim skontaktować. Nie wszystkie naraz: jedna ocena i jedno pytanie otwarte na moment.
Ile pytań powinna mieć ankieta satysfakcji?
Dwa lub trzy. W benchmarku Survicate z 2025 roku mediana odsetka ukończenia wyniosła 86,8% dla ankiet z 2–3 pytaniami i 77,4% dla ankiet z 4–6 pytaniami.
Skala 1–5 czy 1–10?
1–5 (albo pięć buziek) przy pojedynczym kontakcie, takim jak czat czy dostawa. Skalę 0–10 zostaw dla NPS, czyli pytania „czy polecisz nas?”.
Kiedy wysłać ankietę satysfakcji klienta?
Zaraz po momencie, który chcesz zmierzyć: kilka minut po zamknięciu czatu, 1–3 dni po dostawie, gdy pieniądze wrócą do klienta. NPS: 7–14 dni po dostawie.
