Shopxare Team
Il miglior questionario di soddisfazione clienti per un negozio online ha due domande: una valutazione («Quanto sei soddisfatto di…?») e una domanda aperta («Qual è il motivo principale del tuo voto?»). Invialo subito dopo il momento che vuoi misurare: una chat con l'assistenza, una consegna o un reso. I questionari brevi vengono completati: nei dati Survicate del 2025 i sondaggi con una sola domanda hanno un tasso di completamento mediano del 100%, quelli con 4–6 domande del 77,4%. Qui sotto trovi 25 domande da copiare, ordinate per momento, con il tempo giusto per ciascuna.
Prima scegli il momento, poi la domanda
La maggior parte degli elenchi di domande per sondaggi ti dà 50 o 100 esempi e lascia a te la scelta. Ma la domanda nasce dal momento. Un voto chiesto subito dopo la chat misura quella chat. Lo stesso voto chiesto due settimane dopo la consegna misura insieme prodotto, pacco e chat, e non sai cosa ha abbassato il punteggio.
| Momento | Cosa misuri | Scala | Quando | Canale |
|---|---|---|---|---|
| Si chiude una conversazione di assistenza | Quella conversazione (CSAT) | 5 faccine o 1–5 | Subito, 0–5 minuti | Nella chat; via email per i ticket email |
| Pagina di conferma dell'ordine | L'esperienza d'acquisto | Scelta multipla | Sulla pagina, una volta | Sul sito |
| Pacco consegnato | Consegna e imballaggio | 1–5 stelle | 1–3 giorni dopo la consegna | Link via email |
| Reso o rimborso concluso | Quanto è stato facile il reso | 1–5 | Quando il rimborso è pagato | Link via email |
| 7–14 giorni dopo la consegna | Il rapporto con il marchio (NPS) | 0–10 | Una volta per ordine, al massimo ogni 90 giorni | Link via email |
Un questionario per momento. Mai due questionari per lo stesso ordine nella stessa settimana.
25 domande per il questionario di soddisfazione clienti
Dopo una chat o un'email con l'assistenza (CSAT)
- Quanto sei soddisfatto dell'aiuto ricevuto oggi? (5 faccine)
- Abbiamo risolto la tua richiesta? (Sì / In parte / No)
- Cosa avremmo potuto fare meglio? (aperta, facoltativa)
- Quanto è stato facile ottenere una risposta? (1–5, molto difficile – molto facile)
- C'era qualcosa di poco chiaro nella nostra risposta? (aperta, facoltativa)
Usa la 1 più la 2 o la 3. Cinque domande dopo una chat di due minuti sono troppe.
Nella pagina di conferma dell'ordine
- Cosa ti ha quasi fatto rinunciare all'ordine oggi? (Prezzo / Costi di spedizione / Tempi di consegna / Non ho trovato informazioni / Niente)
- Come ci hai conosciuto? (scelta multipla)
- C'è qualcosa che non hai trovato sul nostro sito? (aperta)
- Quanto è stato facile il pagamento? (1–5)
La domanda 6 è la più utile che un negozio online possa fare. Ogni «Non ho trovato informazioni» è una riga che manca in una scheda prodotto o nelle FAQ.
Dopo la consegna
- Quanto sei soddisfatto della consegna? (1–5 stelle)
- Il tuo ordine è arrivato nella data indicata? (Sì / No, in ritardo / No, in anticipo)
- È arrivato tutto integro? (Sì / No)
- Il prodotto corrisponde a descrizione e foto? (Sì / In gran parte / No)
- Qual è il motivo principale del tuo voto? (aperta)
Dopo un reso o un rimborso
- Quanto è stato facile restituire l'ordine? (1–5)
- Perché l'hai restituito? (Taglia o vestibilità / Non come descritto / Danneggiato / Ho cambiato idea / Altro)
- Quanto sei soddisfatto della velocità del rimborso? (1–5)
- Ordineresti di nuovo da noi? (Sì / Forse / No)
Se raccogli già il motivo nel modulo di reso, togli la 16.
Rapporto con il marchio (NPS)
- Quanto è probabile che ci consigli a un amico o a un collega? (0–10)
- Qual è il motivo principale del tuo voto? (aperta)
- Qual è l'unica cosa che dovremmo cambiare? (aperta)
Come calcolare le risposte da 0 a 10 lo trovi in come calcolare l'NPS.
Domande aperte che ottengono risposte vere
- Qual è il motivo principale del tuo voto?
- Cosa sarebbe servito per darci un 5?
- C'è altro che vuoi dirci?
- Possiamo contattarti per parlare della tua risposta? (Sì / No)
Fai la 25 dopo un voto basso. Un «sì» trasforma un voto arrabbiato in una conversazione in cui puoi ancora rimediare.
Sei errori di formulazione e come correggerli
Il Pew Research Center, che scrive sondaggi di mestiere, avverte che le domande che valutano due cose insieme sono difficili da rispondere e danno risultati difficili da interpretare, e che le affermazioni d'accordo/disaccordo spingono le persone ad essere d'accordo, la cosiddetta acquiescenza (Pew, Writing Survey Questions, 2021).
| Invece di | Chiedi | Perché |
|---|---|---|
| Quanto sei soddisfatto di consegna e imballaggio? | Due domande, o solo quella su cui agirai | Due temi in una domanda |
| La nostra assistenza è stata veloce. Sei d'accordo? | Quanto velocemente abbiamo risposto? (Troppo lenti / Nella norma / Veloci) | L'accordo/disaccordo spinge verso il «sì» |
| Quanto ami la tua nuova giacca? | Quanto sei soddisfatto della giacca? | Domanda suggestiva |
| Valuta la tua esperienza (1–10) | Quanto sei soddisfatto della chat di oggi? (1–5) | Esperienza di cosa? |
| Commenti? | Cosa sarebbe servito per darci un 5? | Le domande vaghe ricevono risposte vuote |
| Tutte obbligatorie | Solo il voto obbligatorio | Il testo forzato diventa «asdf» |
Quante domande deve avere un questionario di soddisfazione?
Due o tre, meno di un minuto. I dati vanno nella stessa direzione:
| Domande nel questionario | Tasso di completamento mediano |
|---|---|
| 1 | 100% |
| 2–3 | 86,8% |
| 4–6 | 77,4% |
| 7+ | 78,8% |
Fonte: Survicate, 2025 Benchmark Report, 8.392 sondaggi su sito, in-app e widget svolti nel 2025.
Che i sondaggi con 7 o più domande vadano un po' meglio di quelli da 4–6 dipende dal fatto che chi inizia un questionario lungo è già una persona paziente; non dimostra che un questionario lungo funzioni. SurveyMonkey ha analizzato circa 100.000 sondaggi: l'abbandono cresce oltre i 7–8 minuti di durata, e la tolleranza è più bassa per i sondaggi ai clienti che per quelli di lavoro o scuola (SurveyMonkey).
Esempio: il questionario dopo la chat di un negozio per animali
Un negozio online di articoli per animali con tre persone all'assistenza invia un questionario quando si chiude una chat: la domanda 1 (cinque faccine) e la 23 («Cosa sarebbe servito per darci un 5?»). Solo le faccine sono obbligatorie.
Una cliente scrive: «Spedite il sacco di crocchette da 12 kg in Sardegna?». L'operatore risponde di sì, in 4–6 giorni lavorativi e con un supplemento, e chiude la chat. Compare la scheda del questionario: tre faccine su cinque. Il commento: «Sarebbe stato utile vedere il supplemento prima di chiedere».
Il commento non riguarda l'operatore. È una riga mancante nella scheda prodotto. Si sistema in dieci minuti, e un questionario lungo con dodici scale non l'avrebbe mai fatto emergere.
Questionari via email e consenso
Un questionario dentro una chat avviata dal cliente fa parte di quella conversazione. Un questionario via email è diverso. In Germania la Corte federale di giustizia ha stabilito nel 2018 (VI ZR 225/17) che chiedere una recensione nell'email della fattura senza consenso preventivo era pubblicità ed era illecito (LTO). È una sentenza tedesca, ma la lezione vale in generale: se aggiungi un codice sconto o una promozione all'email del questionario, può diventare una comunicazione commerciale. Se vendi a clienti in Germania, chiedi il consenso al checkout o fai la domanda in chat. Questa non è una consulenza legale.
Come impostarlo in Shopxare
In Shopxare i questionari sono integrati (documentazione):
- Vai su Surveys, scegli Customer satisfaction (CSAT), NPS o Custom survey e clicca Create.
- In Questions modifica il testo e scegli il Question type di ogni domanda: Faces (1–5), Stars (1–5), NPS (0–10), Multiple choice o Open answer. Segna come Required solo il voto.
- Per il questionario dopo la chat scegli After a conversation is closed con Delay (minutes) a 0. I clienti del Messenger ricevono una scheda nella conversazione, quelli via email un'email.
- Per i questionari su consegna, reso e NPS scegli Only via a shareable link e metti il link nell'email di spedizione o di rimborso del tuo negozio, oppure stampalo come codice QR nel pacco.
- Imposta Ask the same person at most every (days), per esempio a 30, così i clienti abituali non ricevono un questionario dopo ogni chat.
- Clicca Activate. Prima non viene inviato nulla.
Ogni questionario mostra Sent, Answered, Response rate, Average score e tutte le risposte, con Export CSV. La quota di voti positivi compare come Customer satisfaction nei report, accanto al tempo di prima risposta. Come leggere questo dato lo spieghiamo in CSAT: significato e calcolo. Shopxare è gratuito, senza carta di credito.
Cosa fare con le risposte
- Scrivi entro un giorno lavorativo a chi dà 1 o 2, se ha accettato di essere contattato. Inizia con: «Grazie per avercelo detto. Mi racconti cosa è successo?».
- Etichetta i commenti una volta a settimana con 5–8 motivi (spedizione, informazioni prodotto, prezzo, operatore, resi). Il motivo più frequente è il tuo prossimo lavoro.
- Non classificare gli operatori solo con il CSAT. Molti voti bassi riguardano spedizione o prezzo.
Quando non inviare un questionario
- Subito dopo aver rifiutato un rimborso. Misureresti la decisione, non il servizio.
- A un cliente con un reclamo aperto. Prima risolvilo.
- Se nessuno leggerà le risposte. Un questionario non letto è peggio di nessun questionario.
FAQ
Quali domande fare in un questionario di soddisfazione clienti?
Per un negozio online: quanto è soddisfatto il cliente (1–5), se la richiesta è stata risolta, quanto è stato facile, il motivo principale del voto e se puoi contattarlo. Non tutte insieme: un voto e una domanda aperta per ogni momento.
Quante domande deve avere un questionario di soddisfazione?
Due o tre. Nel benchmark Survicate 2025 i sondaggi con 2–3 domande hanno un tasso di completamento mediano dell'86,8%, contro il 77,4% di quelli con 4–6.
Scala da 1 a 5 o da 1 a 10?
Da 1 a 5 (o cinque faccine) per un singolo contatto, come una chat o una consegna. Tieni lo 0–10 per l'NPS, la domanda «ci consiglieresti?».
Quando inviare il questionario di soddisfazione?
Subito dopo il momento da misurare: pochi minuti dopo la chiusura della chat, 1–3 giorni dopo la consegna, quando il rimborso è pagato. Per l'NPS, 7–14 giorni dopo la consegna.
