Shopxare Team
Bir online mağaza için en iyi müşteri memnuniyeti anketi iki sorudan oluşur: bir puan sorusu ("…ne kadar memnun kaldınız?") ve bir açık soru ("Puanınızın asıl nedeni nedir?"). Anketi ölçmek istediğiniz andan hemen sonra gönderin: canlı destek görüşmesi, teslimat ya da iade. Kısa anketler sonuna kadar doldurulur: Survicate'in 2025 verilerinde tek soruluk anketlerde medyan tamamlanma oranı %100, 4–6 soruluk anketlerde %77,4. Aşağıda kopyalayabileceğiniz 25 soru, ana göre sıralı ve her biri için gönderim zamanıyla birlikte.
Önce anı seçin, sonra soruyu
İnternetteki anket listelerinin çoğu 50 ya da 100 soru verir ve seçimi size bırakır. Oysa soru, ölçtüğünüz andan çıkar. Canlı destekten hemen sonra sorulan puan o görüşmeyi ölçer. Aynı soru teslimattan iki hafta sonra sorulursa ürünü, kargoyu ve görüşmeyi birlikte ölçer; hangisinin puanı düşürdüğünü bilemezsiniz.
| An | Ne ölçülür | Ölçek | Ne zaman | Kanal |
|---|---|---|---|---|
| Destek görüşmesi kapanınca | O görüşme (CSAT) | 5 yüz ifadesi veya 1–5 | Hemen, 0–5 dakika | Sohbetin içinde, e-posta talepleri için e-posta |
| Sipariş onay sayfası | Satın alma deneyimi | Çoktan seçmeli | Sayfada, bir kez | Sitede |
| Kargo teslim edildi | Teslimat ve paketleme | 1–5 yıldız | Teslimattan 1–3 gün sonra | E-postada link |
| İade veya geri ödeme tamamlandı | İadenin kolaylığı | 1–5 | Para iade edildiğinde | E-postada link |
| Teslimattan 7–14 gün sonra | Marka ile ilişki (NPS) | 0–10 | Sipariş başına bir kez, en fazla 90 günde bir | E-postada link |
Her an için tek anket. Aynı sipariş için aynı hafta iki anket göndermeyin.
Kopyalayabileceğiniz 25 müşteri memnuniyeti anketi sorusu
Canlı destek veya e-posta görüşmesinden sonra (CSAT)
-
Bugün aldığınız destekten ne kadar memnun kaldınız? (5 yüz ifadesi)
-
Sorunuz çözüldü mü? (Evet / Kısmen / Hayır)
-
Neyi daha iyi yapabilirdik? (açık uçlu, isteğe bağlı)
-
Yanıt almak ne kadar kolaydı? (1–5, çok zordan çok kolaya)
-
Yanıtımızda anlaşılmayan bir şey oldu mu? (açık uçlu, isteğe bağlı)
-
soruyu, 2. veya 3. soruyla birlikte kullanın. İki dakikalık bir sohbetten sonra beş soru fazla.
Sipariş onay sayfasında
-
Bugün sipariş vermenizi neredeyse ne engelledi? (Fiyat / Kargo ücreti / Teslimat süresi / Bilgi bulamadım / Hiçbir şey)
-
Bizi nereden duydunuz? (çoktan seçmeli)
-
Sitemizde bulamadığınız bir şey oldu mu? (açık uçlu)
-
Ödeme adımı ne kadar kolaydı? (1–5)
-
soru, bir online mağazanın sorabileceği en faydalı sorudur. "Bilgi bulamadım" diyen her müşteri, ürün sayfanızda ya da SSS'nizde eksik bir satırı gösterir.
Teslimattan sonra
- Teslimattan ne kadar memnunsunuz? (1–5 yıldız)
- Siparişiniz size verdiğimiz tarihte ulaştı mı? (Evet / Hayır, geç geldi / Hayır, erken geldi)
- Her şey sağlam ulaştı mı? (Evet / Hayır)
- Ürün, açıklama ve fotoğraflarla uyuşuyor mu? (Evet / Büyük ölçüde / Hayır)
- Puanınızın asıl nedeni nedir? (açık uçlu)
İade veya geri ödemeden sonra
- Siparişinizi iade etmek ne kadar kolaydı? (1–5)
- Neden iade ettiniz? (Beden veya kalıp / Açıklamadaki gibi değil / Hasarlı / Fikrimi değiştirdim / Diğer)
- Paranızın iade edilme hızından ne kadar memnunsunuz? (1–5)
- Bizden tekrar sipariş verir misiniz? (Evet / Belki / Hayır)
İade formunuzda zaten bir iade nedeni topluyorsanız 16. soruyu çıkarın.
Marka ile ilişki (NPS)
- Bizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir? (0–10)
- Puanınızın asıl nedeni nedir? (açık uçlu)
- Değiştirmemiz gereken tek bir şey ne olurdu? (açık uçlu)
0–10 yanıtlarının nasıl hesaplanacağını NPS rehberimizde bulabilirsiniz.
Gerçek yanıt getiren açık sorular
-
Puanınızın asıl nedeni nedir?
-
Bunun 5 olması için ne gerekirdi?
-
Bize söylemek istediğiniz başka bir şey var mı?
-
Yanıtınızla ilgili sizinle iletişime geçebilir miyiz? (Evet / Hayır)
-
soruyu düşük puanlardan sonra sorun. "Evet" yanıtı, kızgın bir puanı hâlâ düzeltebileceğiniz bir görüşmeye dönüştürür.
Altı ifade hatası ve düzeltmesi
Anket yazmayı iş edinen Pew Research Center, aynı anda iki şeyi soran soruların yanıtlanmasının zor olduğunu ve yorumlanması zor sonuçlar verdiğini; "katılıyorum/katılmıyorum" ifadelerinin ise insanları katılmaya ittiğini (onaylama yanlılığı) yazar (Pew, Writing Survey Questions, 2021).
| Bunun yerine | Şunu sorun | Neden |
|---|---|---|
| Teslimat ve paketlemeden ne kadar memnun kaldınız? | İki ayrı soru, ya da sadece üzerinde iş yapacağınız soru | Tek soruda iki konu |
| Destek ekibimiz hızlıydı. Katılıyor musunuz? | Ne kadar hızlı yanıt verdik? (Çok yavaş / Normal / Hızlı) | Katılıyorum/katılmıyorum, katılmaya iter |
| Yeni montunuza bayıldınız mı? | Montunuzdan ne kadar memnunsunuz? | Yönlendirici ifade |
| Deneyiminizi puanlayın (1–10) | Bugünkü görüşmeden ne kadar memnun kaldınız? (1–5) | Neyin deneyimi? |
| Bir yorumunuz var mı? | Bunun 5 olması için ne gerekirdi? | Belirsiz soruya boş yanıt gelir |
| Tüm sorular zorunlu | Sadece puan zorunlu | Zorla yazdırılan metin "asdf" olur |
Müşteri memnuniyeti anketi kaç soru olmalı?
İki ya da üç soru, bir dakikanın altında. Veriler de aynı yönü gösteriyor:
| Ankette soru sayısı | Medyan tamamlanma oranı |
|---|---|
| 1 | %100 |
| 2–3 | %86,8 |
| 4–6 | %77,4 |
| 7+ | %78,8 |
Kaynak: Survicate, 2025 Benchmark Report, 2025'te yapılan 8.392 web sitesi, uygulama içi ve widget anketi.
7+ soruluk anketlerin 4–6 soruluklardan biraz daha iyi tamamlanması, uzun bir anketi başlatanların zaten sabırlı bir grup olduğunu gösterir; uzun anketin sorun olmadığını değil. SurveyMonkey'in yaklaşık 100.000 anketi incelediği analizde, 7–8 dakikayı geçen anketlerde yarıda bırakma oranı artıyor ve insanlar müşteri anketlerine iş veya okul anketlerinden daha az sabır gösteriyor (SurveyMonkey).
Örnek: bir evcil hayvan mağazasının sohbet sonrası anketi
Destek ekibinde üç kişi olan bir evcil hayvan ürünleri mağazası, her canlı destek görüşmesi kapandığında anket gönderiyor: 1. soru (beş yüz ifadesi) ve 23. soru ("Bunun 5 olması için ne gerekirdi?"). Sadece yüz ifadeleri zorunlu.
Bir müşteri yazıyor: "15 kg kuru mamayı Bozcaada'ya gönderiyor musunuz?" Temsilci, adalara 4–6 iş gününde ve ek ücretle gönderim yapıldığını söylüyor ve görüşmeyi kapatıyor. Anket kartı geliyor: beşte üç. Yorum: "Ek ücreti sormadan önce görmek iyi olurdu."
Bu yorum temsilciyle ilgili değil, ürün sayfasındaki eksik bir satırla ilgili. Düzeltmesi on dakika sürer ve 12 ölçekli uzun bir anket bunu asla yakalamazdı.
E-posta anketleri ve izin
Müşterinin başlattığı bir sohbetin içindeki anket, o görüşmenin parçasıdır. E-postayla gönderilen anket ise farklıdır. Almanya Federal Yüksek Mahkemesi 2018'de (VI ZR 225/17), bir Amazon satıcısının izinsiz olarak fatura e-postasına eklediği değerlendirme talebini reklam saydı ve hukuka aykırı buldu (LTO). Bu Almanya için verilmiş bir karar, ama genel ders şu: anket e-postanıza indirim kodu veya kampanya eklerseniz o mesaj ticari ileti sayılabilir. Türkiye'de İYS onayı gerekip gerekmediğini kendi durumunuz için bir hukukçuya danışın. Bu yazı hukuki tavsiye değildir.
Shopxare'de kurulum
Shopxare'de anketler hazır gelir (dokümantasyon):
- Surveys bölümüne gidin, Customer satisfaction (CSAT), NPS veya Custom survey seçin ve Create'e tıklayın.
- Questions altında metni düzenleyin ve her soru için Question type seçin: Faces (1–5), Stars (1–5), NPS (0–10), Multiple choice veya Open answer. Sadece puan sorusunu Required yapın.
- Sohbet sonrası anket için After a conversation is closed seçin ve Delay (minutes) değerini 0 yapın. Messenger'daki müşteri sohbette bir kart görür, e-posta müşterisi e-posta alır.
- Teslimat, iade ve NPS anketleri için Only via a shareable link seçin ve linki mağazanızın kargo veya iade e-postasına koyun, ya da QR kod olarak paketin içine basın.
- Sadık müşterilere her görüşmede anket gitmesin diye Ask the same person at most every (days) değerini örneğin 30 yapın.
- Activate'e tıklayın. Bundan önce hiçbir şey gönderilmez.
Her anket Sent, Answered, Response rate, Average score ve tüm yanıtları gösterir; Export CSV ile indirebilirsiniz. İyi puanların oranı Raporlar bölümünde Customer satisfaction olarak, ilk yanıt süresinin yanında görünür. Bu sayıyı nasıl okuyacağınız CSAT rehberimizde. Shopxare ücretsizdir, kredi kartı gerekmez.
Yanıtlarla ne yapmalı?
- 1 veya 2 puan veren herkese bir iş günü içinde yazın, müşteri iletişime izin verdiyse. Şöyle başlayın: "Bize yazdığınız için teşekkür ederiz. Neler olduğunu anlatabilir misiniz?"
- Yorumları haftada bir etiketleyin, 5–8 nedenle (kargo, ürün bilgisi, fiyat, temsilci, iade). En sık neden, bir sonraki işinizdir.
- Temsilcileri yalnızca CSAT ile sıralamayın. Düşük puanların çoğu kargo veya fiyatla ilgilidir.
Ne zaman anket göndermemeli?
- Bir iade talebini reddettikten hemen sonra. Hizmeti değil, kararı ölçersiniz.
- Açık şikâyeti olan müşteriye. Önce sorunu çözün.
- Yanıtları okuyacak kimse yoksa. Okunmayan anket, hiç olmamasından kötüdür.
SSS
Müşteri memnuniyeti anketinde hangi sorular sorulmalı?
Bir online mağaza için: müşterinin ne kadar memnun olduğu (1–5), sorunun çözülüp çözülmediği, sürecin ne kadar kolay olduğu, puanın asıl nedeni ve müşteriyle iletişime geçip geçemeyeceğiniz. Hepsini aynı anda sormayın; her an için bir puan ve bir açık soru seçin.
Müşteri memnuniyeti anketi kaç soru olmalı?
İki ya da üç. Survicate'in 2025 verilerinde 2–3 soruluk anketlerin medyan tamamlanma oranı %86,8, 4–6 soruluk anketlerin %77,4.
Anket için 1–5 mi, 1–10 ölçeği mi kullanmalıyım?
Canlı destek görüşmesi veya teslimat gibi tek bir temas için 1–5 (veya beş yüz ifadesi) kullanın. 0–10 ölçeğini "bizi tavsiye eder misiniz" sorusu, yani NPS için saklayın.
Müşteri memnuniyeti anketi ne zaman gönderilmeli?
Ölçmek istediğiniz andan hemen sonra: sohbet kapandıktan birkaç dakika içinde, teslimattan 1–3 gün sonra, para iadesi yapıldığında. NPS için teslimattan 7–14 gün sonra.
