Como calcular o NPS: fórmula, exemplo e qual é uma boa nota de Net Promoter Score para loja virtual (2026)

Para calcular o NPS (Net Promoter Score), pergunte "Qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?" numa escala de 0 a 10 e subtraia a porcentagem de detratores (0–6) da porcentagem de promotores (9–10). O resultado vai de −100 a +100. Nos dados da Survicate de 2025, a mediana de NPS em varejo e e-commerce foi 55, e 42 considerando todos os setores. Com menos de umas 100 respostas, sua nota pode variar 15 pontos ou mais por puro acaso, então leia os comentários antes de reagir ao número.

A seguir: a fórmula com um exemplo, uma fórmula de Excel para colar, quais referências têm dados de verdade por trás, quantas respostas você precisa e quando uma loja virtual deve enviar a pesquisa.

A pergunta e os três grupos

O NPS vem do artigo de Fred Reichheld na Harvard Business Review de 2003, The One Number You Need to Grow. A Bain, dona da marca, descreve o método na página do Net Promoter System:

Qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega? (0 = nada provável, 10 = extremamente provável)

Cada resposta coloca o cliente em um grupo:

Os neutros entram no total, mas não na nota. É o erro mais comum.

A fórmula do NPS

NPS = % promotores − % detratores

Exemplo de cálculo

Uma loja de acessórios para café recebe 240 respostas em um trimestre:

NPS = 55 − 20 = 35. O NPS é escrito como número, não como porcentagem: "NPS 35", e não "35%".

Três erros para evitar:

1. Usar a média. Uma média de 8,1 de 10 é outra métrica. Muitas ferramentas de pesquisa mostram a média por padrão.
2. Dividir pelo número de pessoas que receberam a pesquisa em vez das respostas. Só as respostas contam. Acompanhe a taxa de resposta à parte.
3. Misturar escalas. Se você já perguntou com 1–5 estrelas, essas respostas não entram no NPS.

Fórmula do Excel

Coloque as notas de 0 a 10 na coluna B (uma resposta por linha). No Excel em português do Brasil:

=(CONT.SE(B:B;">=9")-CONT.SE(B:B;"<=6"))/CONT.NÚM(B:B)*100

No Excel em inglês ou no Google Planilhas com nomes de função em inglês:

=(COUNTIF(B:B,">=9")-COUNTIF(B:B,"<=6"))/COUNT(B:B)*100

Qual é uma boa nota de NPS?

Use só referências em que dá para ver quem foi medido:

As duas fontes medem empresas diferentes de jeitos diferentes, e a mediana de e-commerce da Survicate caiu 13 pontos de um ano para o outro. Nossa opinião: acima de 0 você tem mais fãs que críticos, entre 30 e 60 é uma faixa normal para loja virtual, e a comparação que importa é com o seu próprio trimestre anterior.

Quantas respostas você precisa?

Quase todo guia de NPS pula esta parte. O NPS oscila mais que uma porcentagem simples, porque é a diferença entre duas proporções. Calculamos a margem de erro de 95% para um NPS medido de 35:

(Fórmula: 1,96 × √((p + d − (p − d)²) ÷ n), em que p e d são as proporções de promotores e detratores e n é o número de respostas.)

Na prática:

• Com menos de 100 respostas por período, divulgue o NPS por trimestre, não por mês.
• Com algumas centenas de respostas, uma mudança de menos de 10 pontos costuma ser ruído.
• Abaixo de umas 30 respostas, deixe a nota de lado e leia cada comentário.

Quando perguntar numa loja virtual

O NPS mede a relação com a sua loja, não uma conversa. O momento importa mais que o texto.

• Pergunte quando o cliente já está com o produto. De 7 a 14 dias depois da entrega funciona para a maioria das lojas. Perguntar no checkout mede o checkout.
• Não pergunte logo depois de um atendimento no chat. Esse momento é do CSAT, que avalia uma única conversa. Explicamos no nosso guia de CSAT.
• Pergunte à mesma pessoa no máximo a cada 90 dias. Senão quem compra com frequência recebe uma pesquisa a cada pedido.
• Inclua sempre uma pergunta de acompanhamento. "Qual é o principal motivo da sua nota?" O trabalho de verdade está nos comentários.

Exemplo: uma nota que não era problema do atendimento

Uma loja virtual de plantas envia o link da pesquisa num e-mail 10 dias depois de cada pedido. No terceiro trimestre chegam 180 respostas: 92 promotores, 47 neutros e 41 detratores. NPS = 51,1 − 22,8 = 28, com margem de uns 12 pontos.

A dona queria treinar a equipe de atendimento. Os comentários dos detratores diziam outra coisa: 19 dos 41 falavam de plantas que chegaram danificadas durante uma onda de calor, 9 do prazo de entrega e 6 das respostas do atendimento. A solução foi embalagem térmica no verão. O atendimento não precisava de treinamento, e sim de uma resposta pronta melhor para entregas danificadas.

O que fazer com cada grupo

Revise as respostas uma vez por semana e responda aos detratores em até dois dias úteis. Uma resposta pessoal costuma mudar mais que a própria pesquisa.

Detrator (0–6):

Olá, {nome}. Obrigado pela nota sincera. Sinto muito que o pedido não tenha saído bem. Pode me contar o que aconteceu? Quero resolver para você e para o próximo cliente.

Neutro (7–8):

Olá, {nome}. Obrigado pela sua nota. Qual é a única coisa que poderíamos fazer melhor para que da próxima vez seja um 10?

Promotor (9–10):

Olá, {nome}. Muito obrigado, você fez o nosso dia. Se tiver um minuto, uma avaliação curta em {site de avaliações} ajuda outros clientes a decidir.

Como criar uma pesquisa de NPS no Shopxare

No Shopxare, o NPS já vem pronto em Surveys (documentação):

1. Vá em Surveys e clique em Create abaixo de NPS. Você recebe a pergunta de 0 a 10 e uma pergunta de acompanhamento.
2. Em Delivery, escolha Only via a shareable link e coloque o link no e-mail pós-entrega, na nota fiscal ou num QR code dentro da caixa. A outra opção, After a conversation is closed, envia a pesquisa depois de uma conversa por chat ou e-mail, mas para medir a relação o e-mail pós-entrega é o momento melhor.
3. Defina Ask the same person at most every (days) como 90.
4. Clique em Activate. Nada é enviado antes disso.

A página de resultados mostra enviadas, respondidas, taxa de resposta, nota média e distribuição das notas. Para chegar ao NPS, subtraia a proporção de 0–6 da proporção de 9 e 10, ou baixe as respostas com Export CSV e use a fórmula do Excel acima. Os relatórios mostram no mesmo lugar seus tempos de resposta e o CSAT. O Shopxare é grátis, sem cartão de crédito.

Quando o NPS é a ferramenta errada

• Pouco volume. Com 20 respostas por trimestre, o número não diz nada. Leia os comentários.
• Para avaliar atendentes. Detratores costumam reclamar de frete, preço ou produto. Para isso, use o CSAT por conversa.
• Como previsão de crescimento sozinho. Reichheld defendeu que o NPS prevê crescimento. Uma replicação da MeasuringU de 2018 concluiu que ele explica parte do crescimento seguinte (R² de 38% em dois anos). Keiningham e colegas (2007) viram que em vários setores ele não era melhor que outras medidas de satisfação (resumo da MeasuringU). É um sinal útil, não uma previsão.

Para as outras métricas que valem a pena acompanhar junto com o NPS, veja indicadores de atendimento ao cliente.

Perguntas frequentes

Qual é uma boa nota de NPS?

Para uma loja virtual, entre 30 e 60 é uma faixa normal. Nos dados da Survicate de 2025, a mediana foi 55 em varejo e e-commerce e 42 entre todos os setores. A sua própria evolução importa mais que qualquer referência.

O NPS pode ser negativo?

Sim. Se mais clientes dão de 0 a 6 do que 9 ou 10, a nota fica abaixo de zero. O menor NPS possível é −100 (todos detratores) e o maior, +100.

Quantas respostas são necessárias para um NPS confiável?

Com 100 respostas, a margem de erro fica em cerca de ±16 pontos; com 400, em cerca de ±8. Abaixo de 100 respostas por período, compare trimestres em vez de meses.

Qual a diferença entre NPS e CSAT?

O CSAT avalia uma única interação, como um chat, logo depois que ela acontece. O NPS pergunta, numa escala de 0 a 10, sobre a relação com a sua marca algum tempo depois da compra.

Com que frequência enviar a pesquisa de NPS?

Uma vez por pedido, de 7 a 14 dias depois da entrega, e para a mesma pessoa no máximo a cada 90 dias.