Shopxare Team
La mejor encuesta de satisfacción del cliente para una tienda online tiene dos preguntas: una valoración («¿Qué tan satisfecho quedaste con…?») y una pregunta abierta («¿Cuál es el motivo principal de tu puntuación?»). Envíala justo después del momento que quieres medir: un chat de soporte, una entrega o una devolución. Las encuestas cortas se terminan: en los datos de Survicate de 2025, las encuestas de una pregunta tuvieron una tasa de finalización mediana del 100 % y las de 4 a 6 preguntas, del 77,4 %. Abajo tienes 25 preguntas para copiar, ordenadas por momento y con cuándo enviar cada una.
Primero elige el momento, después la pregunta
Casi todas las listas de preguntas de encuesta te dan 50 o 100 ejemplos y te dejan elegir. Pero la pregunta sale del momento. Una valoración justo después del chat mide ese chat. La misma valoración dos semanas después de la entrega mide el producto, el paquete y el chat a la vez, y no sabrás qué bajó la nota.
| Momento | Qué mides | Escala | Cuándo | Canal |
|---|---|---|---|---|
| Se cierra una conversación de soporte | Esa conversación (CSAT) | 5 caras o 1–5 | Al momento, 0–5 minutos | En el chat; por email si fue un ticket de email |
| Página de confirmación del pedido | La experiencia de compra | Opción múltiple | En la página, una vez | En la web |
| Paquete entregado | Entrega y embalaje | 1–5 estrellas | 1–3 días tras la entrega | Enlace por email |
| Devolución o reembolso hecho | Lo fácil que fue devolver | 1–5 | Cuando se paga el reembolso | Enlace por email |
| 7–14 días tras la entrega | La relación con la marca (NPS) | 0–10 | Una vez por pedido, como mucho cada 90 días | Enlace por email |
Una encuesta por momento. Nunca dos encuestas del mismo pedido en la misma semana.
25 preguntas para tu encuesta de satisfacción del cliente
Después de un chat o un email de soporte (CSAT)
- ¿Qué tan satisfecho quedaste con la ayuda que recibiste hoy? (5 caras)
- ¿Resolvimos tu consulta? (Sí / En parte / No)
- ¿Qué podríamos haber hecho mejor? (abierta, opcional)
- ¿Qué tan fácil fue conseguir una respuesta? (1–5, muy difícil a muy fácil)
- ¿Hubo algo poco claro en nuestra respuesta? (abierta, opcional)
Usa la 1 más la 2 o la 3. Cinco preguntas después de un chat de dos minutos son demasiadas.
En la página de confirmación del pedido
- ¿Qué casi te impidió hacer el pedido hoy? (Precio / Gastos de envío / Plazo de entrega / No encontré información / Nada)
- ¿Cómo nos conociste? (opción múltiple)
- ¿Hubo algo que no encontraste en nuestra web? (abierta)
- ¿Qué tan fácil fue pagar? (1–5)
La pregunta 6 es la más útil que puede hacer una tienda online. Cada «No encontré información» es una línea que falta en una ficha de producto o en tus preguntas frecuentes.
Después de la entrega
- ¿Qué tan satisfecho estás con la entrega? (1–5 estrellas)
- ¿Llegó tu pedido en la fecha que te dimos? (Sí / No, llegó tarde / No, llegó antes)
- ¿Llegó todo en buen estado? (Sí / No)
- ¿El producto coincide con la descripción y las fotos? (Sí / Casi / No)
- ¿Cuál es el motivo principal de tu puntuación? (abierta)
Después de una devolución o un reembolso
- ¿Qué tan fácil fue devolver tu pedido? (1–5)
- ¿Por qué lo devolviste? (Talla o ajuste / No era como se describía / Dañado / Cambié de opinión / Otro)
- ¿Qué tan satisfecho estás con la rapidez del reembolso? (1–5)
- ¿Volverías a comprarnos? (Sí / Quizás / No)
Si ya recoges el motivo en el formulario de devolución, quita la 16.
Relación con la marca (NPS)
- ¿Qué probabilidad hay de que nos recomiendes a un amigo o colega? (0–10)
- ¿Cuál es el motivo principal de tu puntuación? (abierta)
- ¿Qué es lo único que deberíamos cambiar? (abierta)
Cómo calcular las respuestas de 0 a 10 está en nuestra guía cómo calcular el NPS.
Preguntas abiertas que consiguen respuestas reales
- ¿Cuál es el motivo principal de tu puntuación?
- ¿Qué habría hecho falta para que fuera un 5?
- ¿Hay algo más que quieras contarnos?
- ¿Podemos contactarte sobre tu respuesta? (Sí / No)
Haz la 25 tras una nota baja. Un «sí» convierte una valoración enfadada en una conversación en la que todavía puedes arreglar algo.
Seis errores de redacción y cómo corregirlos
Pew Research Center, que redacta encuestas como profesión, advierte que las preguntas que evalúan dos cosas a la vez son difíciles de responder y dan resultados difíciles de interpretar, y que las afirmaciones de acuerdo/desacuerdo empujan a la gente a estar de acuerdo, el llamado sesgo de aquiescencia (Pew, Writing Survey Questions, 2021).
| En lugar de | Pregunta | Por qué |
|---|---|---|
| ¿Qué tan satisfecho quedaste con la entrega y el embalaje? | Dos preguntas, o solo la que vas a usar | Dos temas en una pregunta |
| Nuestro soporte fue rápido. ¿Estás de acuerdo? | ¿Qué tan rápido respondimos? (Muy lento / Normal / Rápido) | El acuerdo/desacuerdo empuja hacia el «sí» |
| ¿Cuánto te encanta tu nueva chaqueta? | ¿Qué tan satisfecho estás con la chaqueta? | Pregunta tendenciosa |
| Valora tu experiencia (1–10) | ¿Qué tan satisfecho quedaste con el chat de hoy? (1–5) | ¿Experiencia de qué? |
| ¿Algún comentario? | ¿Qué habría hecho falta para que fuera un 5? | Las preguntas vagas reciben respuestas vacías |
| Todas obligatorias | Solo la valoración obligatoria | El texto forzado acaba en «asdf» |
¿Cuántas preguntas debe tener una encuesta de satisfacción?
Dos o tres, menos de un minuto. Los datos apuntan en la misma dirección:
| Preguntas en la encuesta | Tasa de finalización mediana |
|---|---|
| 1 | 100 % |
| 2–3 | 86,8 % |
| 4–6 | 77,4 % |
| 7+ | 78,8 % |
Fuente: Survicate, 2025 Benchmark Report, 8.392 encuestas web, in-app y widget realizadas en 2025.
Que las de 7 o más preguntas se terminen algo mejor que las de 4 a 6 se debe a que quien empieza una encuesta larga ya es una persona paciente; no demuestra que una encuesta larga funcione. SurveyMonkey analizó unas 100.000 encuestas: el abandono sube cuando la encuesta dura más de 7–8 minutos, y la gente tolera menos longitud en encuestas de clientes que en las de trabajo o estudios (SurveyMonkey).
Ejemplo: la encuesta tras el chat de una tienda de mascotas
Una tienda online de productos para mascotas con tres personas en soporte envía una encuesta cuando se cierra un chat: la pregunta 1 (cinco caras) y la 23 («¿Qué habría hecho falta para que fuera un 5?»). Solo las caras son obligatorias.
Una clienta escribe: «¿Enviáis el saco de pienso de 12 kg a Canarias?». El agente responde que sí, en 5–7 días laborables y con un suplemento, y cierra el chat. Aparece la tarjeta de la encuesta: tres caras de cinco. El comentario: «Habría estado bien ver el suplemento antes de preguntar».
El comentario no va sobre el agente. Es una línea que falta en la ficha del producto. Se arregla en diez minutos, y una encuesta larga con doce escalas nunca lo habría detectado.
Encuestas por email y consentimiento
Una encuesta dentro de un chat que inició el cliente forma parte de esa conversación. Una encuesta por email es otra cosa. En Alemania, el Tribunal Supremo Federal decidió en 2018 (VI ZR 225/17) que pedir una valoración en el email de la factura sin consentimiento previo era publicidad y era ilícito (LTO). Es una sentencia alemana, pero la lección general sirve: si añades un código de descuento o una promoción al email de la encuesta, puede considerarse una comunicación comercial. Si vendes a clientes en Alemania, pide el consentimiento en el checkout o pregunta en el chat. Esto no es asesoramiento legal.
Cómo configurarlo en Shopxare
Shopxare trae encuestas integradas (documentación):
- Ve a Surveys, elige Customer satisfaction (CSAT), NPS o Custom survey y haz clic en Create.
- En Questions, edita el texto y elige el Question type de cada pregunta: Faces (1–5), Stars (1–5), NPS (0–10), Multiple choice u Open answer. Marca como Required solo la valoración.
- Para la encuesta tras el chat, elige After a conversation is closed con Delay (minutes) en 0. Los clientes del Messenger reciben una tarjeta en la conversación; los de email, un email.
- Para las encuestas de entrega, devolución y NPS, elige Only via a shareable link y pon el enlace en el email de envío o de reembolso de tu tienda, o imprímelo como código QR en el paquete.
- Pon Ask the same person at most every (days) en, por ejemplo, 30, para no preguntar a los clientes habituales tras cada chat.
- Haz clic en Activate. Antes no se envía nada.
Cada encuesta muestra Sent, Answered, Response rate, Average score y todas las respuestas, con Export CSV. El porcentaje de buenas valoraciones aparece como Customer satisfaction en los informes, junto al tiempo de primera respuesta. Cómo leer ese dato lo explicamos en qué es el CSAT. Shopxare es gratis, sin tarjeta de crédito.
Qué hacer con las respuestas
- Escribe en un día laborable a quien ponga un 1 o un 2, si aceptó que le contactes. Empieza con: «Gracias por contárnoslo. ¿Me cuentas qué pasó?».
- Etiqueta los comentarios una vez por semana con 5–8 motivos (envío, información del producto, precio, agente, devoluciones). El motivo más frecuente es tu siguiente tarea.
- No clasifiques a los agentes solo por el CSAT. Muchas notas bajas son por el envío o el precio.
Cuándo no enviar una encuesta
- Justo después de rechazar un reembolso. Medirás la decisión, no el servicio.
- A un cliente con una reclamación abierta. Primero resuélvela.
- Si nadie va a leer las respuestas. Una encuesta sin leer es peor que ninguna.
Preguntas frecuentes
¿Qué preguntas debe tener una encuesta de satisfacción del cliente?
Para una tienda online: qué tan satisfecho está el cliente (1–5), si se resolvió su consulta, qué tan fácil fue, el motivo principal de su puntuación y si puedes contactarle. No las hagas todas a la vez: elige una valoración y una pregunta abierta por momento.
¿Cuántas preguntas debe tener una encuesta de satisfacción?
Dos o tres. En el benchmark de Survicate de 2025, las encuestas de 2–3 preguntas tuvieron una tasa de finalización mediana del 86,8 %, frente al 77,4 % de las de 4–6.
¿Escala del 1 al 5 o del 1 al 10?
Del 1 al 5 (o cinco caras) para un contacto concreto, como un chat o una entrega. Deja el 0–10 para el NPS, la pregunta de «¿nos recomendarías?».
¿Cuándo enviar una encuesta de satisfacción?
Justo después del momento que quieres medir: a los pocos minutos de cerrar el chat, 1–3 días después de la entrega, cuando se paga el reembolso. Para el NPS, 7–14 días tras la entrega.
