Frases prontas para atendimento ao cliente: 24 respostas prontas para loja virtual

Uma resposta pronta é uma mensagem salva para uma pergunta que sua equipe recebe toda semana: você cola no chat ou no e-mail e ajusta antes de enviar. As boas seguem sempre o mesmo padrão: uma frase escrita para este cliente, depois a resposta salva e, por fim, um próximo passo. Abaixo estão 24 frases prontas para atendimento ao cliente de loja virtual, para copiar, organizadas pelo momento da conversa em que você precisa delas, mais um sistema de nomes para a equipe achar a certa com duas teclas.

Por que tantas respostas prontas parecem de robô

O cliente não se incomoda por você ter a resposta salva. Ele se incomoda quando a resposta ignora o que ele escreveu. "Agradecemos o seu contato, sua solicitação é muito importante para nós" é o clássico: educado, e não diz nada sobre o pedido.

Três hábitos resolvem quase tudo:

1. Escreva a primeira frase toda vez. Repita o detalhe que o cliente deu ("a verde no 42", "o pedido 5531"). Leva dez segundos e mostra que uma pessoa leu a mensagem.
2. Primeiro a resposta, depois a explicação. O sim, o não ou a data vão na primeira frase da parte salva. Regras e motivos vêm depois.
3. Termine com um único próximo passo. Uma pergunta que se responde com uma palavra, ou o que você vai fazer e até quando. Não "qualquer dúvida, estamos à disposição".

Monte sua biblioteca em uma tarde

Você não precisa de 200 modelos. Comece com 20 a 30: as mesmas perguntas voltam toda semana, então uma lista curta cobre a maior parte do que você responde.

1. Leia as últimas 100 conversas. Anote em cada uma a pergunta por trás: tamanho, prazo de entrega, troca, cupom e assim por diante. Não conte no olho, faça uma contagem.
2. Escreva uma resposta para cada pergunta que apareceu três vezes ou mais. Do jeito que seu melhor colega escreveria num dia bom. No chat, menos de 60 palavras.
3. Coloque as partes que mudam entre colchetes. [número do pedido], [data], [código de rastreio]. Tudo entre colchetes é preenchido antes de enviar. Assim acabam os "Oi, [nome]".
4. Dê nomes fáceis de achar. Um prefixo curto por assunto, depois o caso. A tabela abaixo é um sistema que funciona.
5. Compartilhe com a equipe e revise todo mês. Apague as que ninguém usou. Reescreva as que todo mundo muda muito antes de enviar: essa mudança é a versão melhor.

Assim, ao digitar /troca, aparecem só as respostas de troca e devolução. Bem mais rápido do que rolar uma lista de 30.

24 respostas prontas para copiar

Escritas para o chat. Para e-mail, acrescente uma saudação e sua assinatura. Troque tudo o que está entre colchetes. {{contact.name | tudo bem}} é a variável do Shopxare para o primeiro nome do cliente; se o nome não for conhecido, aparece "tudo bem". Em outras ferramentas, use a variável de nome delas.

Três assuntos têm um artigo próprio com mais modelos: atraso na entrega, reclamações e mensagens fora do horário. Não repetimos aqui.

Saudação e espera

1. oi-saudacao

Oi, {{contact.name | tudo bem}}. Obrigado por escrever. Sou [seu nome] e vou te ajudar com isso.

2. oi-num-pedido

Vou verificar agora. Pode me passar o número do pedido? Ele começa com [#] e está no e-mail de confirmação da [nome da loja].

3. oi-verificando

Me dá dois minutinhos para conferir com [o estoque / nosso sistema]. Já volto aqui no chat.

4. oi-transferir

Quem cuida de [trocas / pedidos no atacado] é a [colega], e ela resolve isso mais rápido do que eu. Passei a conversa para ela com tudo o que você me contou, então você não vai precisar repetir.

Antes da compra

5. pre-tamanho

Boa pergunta. [Produto] tem forma [normal / um pouco pequena]. Se você fica entre dois números, escolha [o maior]. A tabela de medidas está aqui: [link]. Me diga o número que você costuma usar que eu confiro o estoque.

6. pre-estoque

[Produto] na [cor/tamanho] está esgotado no momento. A previsão de reposição é [data]. Quer que eu te avise por e-mail assim que chegar? Ou posso sugerir algo parecido que sai hoje.

7. pre-frete

Pedidos feitos até as [14h] em dia útil são postados no mesmo dia. A entrega para [São Paulo capital] leva [2 a 4 dias úteis] pelos [Correios / transportadora] e o frete custa [R$ 19,90], grátis acima de [R$ 199].

8. pre-pagamento

Você pode pagar com [Pix, cartão de crédito em até 6x sem juros ou boleto]. As formas de pagamento aparecem na última etapa do checkout.

9. pre-cupom

Poxa, que pena que o cupom não funcionou. [CUPOM] vale [até o dia X / para compras acima de R$ X / exceto produtos em promoção]. Se o seu carrinho atende a isso e mesmo assim dá erro, me mande um print da mensagem que eu aplico o desconto para você.

10. pre-indicacao

Para [o uso que você descreveu], eu escolheria [Produto A]: [um motivo concreto]. [Produto B] é a melhor escolha se [outra necessidade]. Os dois estão em estoque.

Alterações no pedido

11. ped-endereco

Ainda dá para mudar, porque seu pedido não foi postado. Qual é o novo endereço? Depois de embalado não consigo mais, então quanto antes melhor.

12. ped-endereco-tarde

Seu pedido já foi postado em [data], então não consigo mais mudar o endereço por aqui. Você pode tentar alterar a entrega direto com [a transportadora]: [link]. Se não der certo, me escreva que a gente resolve junto.

13. ped-cancelar

Pronto, cancelei o pedido [número]. O estorno de [valor] volta para o seu [cartão / conta] em até [X dias úteis], dependendo do banco. [No cartão, pode aparecer na próxima fatura.]

14. ped-nota

Aqui está a nota fiscal do pedido [número]: [link]. Se precisar dela em nome de empresa, me passe a razão social e o CNPJ que eu verifico com o financeiro.

Trocas e devoluções

15. troca-como

Você pode devolver em até [30] dias após o recebimento. Solicite a devolução aqui: [link]. Você recebe um código de postagem por e-mail e, assim que o produto chegar até nós, fazemos o estorno em até [X] dias.

16. troca-postagem

Aqui está seu código de postagem reversa: [código]. É só embalar o produto e levar a uma agência dos [Correios] com esse código. [Você não paga nada pelo envio.]

17. troca-estorno

Sua devolução chegou em [data] e o estorno de [valor] foi feito em [data]. O banco costuma levar [X dias úteis] para mostrar. Se até [data] não aparecer, me avise que eu acompanho.

18. troca-tamanho

O jeito mais fácil de trocar o tamanho: já separo o [número] para você e envio assim que sua devolução for postada. Não precisa fazer um pedido novo.

19. troca-avaria

Sinto muito que tenha chegado assim. Pode me mandar uma foto do produto e da caixa? Aí eu envio outro [hoje], e você não precisa devolver o danificado.

Problemas de pagamento

20. pag-recusado

O pagamento não foi aprovado, então nada foi cobrado. Isso costuma acontecer por [limite do cartão / dados do cartão]. Tente de novo ou pague com [Pix], que aprova na hora. Seu carrinho continua salvo.

21. pag-duplicado

Estou vendo duas cobranças de [valor] em [data], e uma está duplicada. Já pedi o estorno hoje. Deve aparecer em até [X dias úteis], dependendo do banco.

Encerramento

22. fim-resolvido

Que bom que deu certo. Vou encerrar o chat agora. Se precisar de mais alguma coisa, é só escrever aqui que a conversa abre de novo.

23. fim-sem-resposta

Como não tive retorno, vou encerrar a conversa por enquanto. Nada se perde: escreva aqui quando quiser que a gente continua de onde parou.

24. fim-avaliacao

Uma última coisa: essa resposta te ajudou? Um "sim" ou "não" rapidinho ajuda a gente mais do que você imagina.

Prazos de devolução: o que diz a lei

Os modelos 15 a 17 fazem promessas com base legal, então confira com as regras de onde seu cliente mora. No Brasil, em compras fora do estabelecimento, como pela internet, o consumidor pode desistir em 7 dias a contar do recebimento do produto, e os valores pagos devem ser devolvidos de imediato, atualizados (Código de Defesa do Consumidor, art. 49). Ou seja: 30 dias para troca é uma política da loja, permitida e boa para vender; segurar o estorno não é.

Se você vende para Portugal ou outro país da União Europeia, o prazo de desistência é de 14 dias, contados da entrega, e a loja tem até 14 dias para reembolsar depois de ser informada (A sua Europa; Diretiva 2011/83/UE, art. 13). Este é um resumo, não aconselhamento jurídico.

Quando não usar uma resposta pronta

Respostas prontas servem para perguntas com uma resposta certa. Não use, ou use só um pedaço, quando:

• O cliente está bravo ou chateado. Um modelo certinho soa como se você quisesse se livrar dele. Escreva você mesmo. O guia de resposta a reclamações tem uma estrutura para isso.
• Ele já escreveu antes sobre o mesmo assunto. Mandar a mesma resposta duas vezes é o caminho mais curto para uma reclamação no Reclame Aqui. Leia o histórico e responda o que ainda está pendente.
• Envolve dinheiro, segurança ou ameaça jurídica. Um chargeback, um acidente, uma notificação do Procon ou de advogado. Uma pessoa decide, e a resposta diz o que foi decidido.
• O modelo responde a uma pergunta um pouco diferente. "Posso devolver produto da promoção?" não é "Como faço uma devolução?". Se precisar mudar mais da metade, escreva uma resposta nova, e talvez salve essa.

Exemplo: uma loja de calçados num sábado de manhã

Uma pequena loja virtual de calçados tem 26 respostas salvas. No sábado de manhã, uma cliente escreve no chat do site:

Cliente: oi, a bota Alva tem forma pequena? normalmente uso 36 mas o último par que comprei de vocês ficou apertado

A atendente digita /pre-tamanho e a resposta aparece na caixa de mensagem. Ela troca a primeira frase e preenche os colchetes:

Atendente: Oi, Ana. Você tem razão, a Alva tem a forma meio número menor, então eu iria no 37. A tabela com o comprimento da palmilha está aqui: [link]. O 37 tem em preto e marrom, e os dois saem hoje.

Tempo total: uns 30 segundos, e a primeira frase fala do problema real da Ana.

Respostas salvas no Shopxare

O Shopxare é uma ferramenta gratuita de mensagens com clientes, com chat para o site (o Messenger), caixa de entrada compartilhada e um agente de IA. As respostas guardadas são criadas em Definições → Respostas guardadas, pessoais ou compartilhadas com a equipe. Na caixa de entrada, você digita / e o atalho ou qualquer palavra do nome; acentos e maiúsculas são ignorados. Variáveis como {{contact.name | tudo bem}} preenchem dados do contato com um valor reserva, e você também pode usar seus próprios atributos de contato.

Dois detalhes que economizam cliques:

• Ações na resposta salva. Ao ser usada, uma resposta também pode encerrar a conversa, atribuí-la a você ou definir uma prioridade. Coloque "encerrar" em fim-resolvido e pronto, um passo só.
• Copilot e Are AI. O Copilot reescreve um rascunho para ficar mais simpático, mais curto ou mais formal, e traduz para o idioma do cliente. Nada é enviado sem uma pessoa. Se você ativar as respostas guardadas compartilhadas como fonte de conhecimento, o Are AI pode responder as perguntas de rotina com elas, e passa a conversa para a equipe quando o cliente pede uma pessoa, está bravo ou a IA não tem certeza.

O Shopxare é gratuito e não pede cartão de crédito. Instale o Messenger (para Shopify há um guia próprio), salve as respostas desta lista que fazem sentido para você e troque os colchetes pelos dados da sua loja.

Perguntas frequentes

O que é uma resposta pronta no atendimento ao cliente?

Uma mensagem salva e reutilizável para uma pergunta comum, como "como faço para trocar?". O atendente insere com um atalho e ajusta antes de enviar. Nas ferramentas de atendimento ela também aparece como resposta rápida, resposta salva, macro ou modelo.

Dá para usar essas frases prontas no WhatsApp?

Sim, os textos funcionam como respostas rápidas no WhatsApp Business. No Shopxare, o canal de WhatsApp ainda não existe, está a caminho; hoje as respostas salvas valem para conversas do chat do site, do e-mail e do Telegram.

O cliente percebe que é uma resposta pronta?

Percebe quando a resposta não combina com a mensagem dele. Uma primeira frase nova, com o detalhe que ele deu, e os colchetes preenchidos com os dados do pedido fazem uma resposta salva soar como uma resposta normal.

Quantas respostas prontas uma equipe pequena precisa?

De 20 a 30 é um bom começo. Escreva uma para cada pergunta que apareceu três vezes ou mais nas suas últimas 100 conversas e, depois de um mês, apague as que ninguém usa.

Como deixar as frases prontas menos robóticas?

Escreva a primeira frase para aquele cliente, coloque a resposta de verdade logo no início, corte o "qualquer dúvida, estamos à disposição" e termine com um próximo passo concreto.