Textbausteine für den Kundenservice: 24 Vorlagen für Onlineshops (Chat und E-Mail)

Ein Textbaustein im Kundenservice ist eine gespeicherte Antwort auf eine Frage, die dein Team jede Woche bekommt: Du fügst sie in den Chat oder die E-Mail ein und passt sie an, bevor du sie abschickst. Gute Textbausteine folgen immer demselben Muster: ein Satz für genau diese Kundin, dann die gespeicherte Antwort, dann ein nächster Schritt. Unten findest du 24 Vorlagen für Onlineshops zum Kopieren, sortiert nach dem Moment im Gespräch, in dem du sie brauchst, und ein Benennungssystem, mit dem dein Team die richtige Antwort mit zwei Tastendrücken findet.

Warum Textbausteine oft nach Textbaustein klingen

Kundinnen und Kunden stört es nicht, dass du eine Antwort gespeichert hast. Es stört sie, wenn die Antwort ignoriert, was sie geschrieben haben. „Vielen Dank für Ihre Nachricht, Ihr Anliegen ist uns wichtig" ist der Klassiker: höflich, und kein Wort zur Bestellung.

Drei Gewohnheiten lösen das meiste:

1. Schreib den ersten Satz jedes Mal neu. Greif das Detail auf, das sie dir gegeben haben („die grünen in Größe 42", „Bestellung 5531"). Das dauert zehn Sekunden und zeigt, dass ein Mensch die Nachricht gelesen hat.
2. Erst die Antwort, dann die Erklärung. Ja, Nein oder ein Datum gehört in den ersten Satz des gespeicherten Teils. Regeln und Gründe kommen danach.
3. Hör mit genau einem nächsten Schritt auf. Eine Frage, die man mit einem Wort beantworten kann, oder was du bis wann tust. Nicht „Bei weiteren Fragen stehen wir gerne zur Verfügung".

Deine Sammlung an einem Nachmittag aufbauen

Du brauchst keine 200 Vorlagen. Fang mit 20 bis 30 an: Dieselben Fragen kommen jede Woche wieder, deshalb deckt eine kurze Liste den Großteil deiner Antworten ab.

1. Lies die letzten 100 Gespräche. Notier bei jedem die Frage dahinter: Größe, Lieferzeit, Retoure, Gutscheincode und so weiter. Nicht nach Gefühl zählen, sondern mit Strichliste.
2. Schreib eine Antwort für jede Frage, die dreimal oder öfter vorkam. So, wie deine beste Kollegin sie an einem guten Tag tippen würde. Chat-Antworten unter 60 Wörtern halten.
3. Setz die variablen Teile in eckige Klammern. [Bestellnummer], [Datum], [Sendungsverfolgung]. Alles in Klammern muss vor dem Senden ausgefüllt sein. So passiert kein „Hallo [Name]" mehr.
4. Benenn sie so, dass man sie findet. Ein kurzes Präfix pro Thema, dann der Fall. Die Tabelle zeigt ein System, das funktioniert.
5. Teil sie mit dem Team und prüf sie jeden Monat. Lösch die, die niemand benutzt hat. Schreib die neu, die alle vor dem Senden stark umschreiben, denn diese Änderung ist die bessere Version.

Wer /ret tippt, sieht dann nur die Retouren-Antworten. Das ist schneller, als durch 30 Einträge zu scrollen.

24 Textbausteine zum Kopieren

Geschrieben für den Chat, in der Du-Form, wie viele Shops sie im Chat nutzen. Wenn dein Shop siezt, stell die Anrede um. Für E-Mails ergänzt du eine Begrüßung und deine Signatur. Ersetz alles in eckigen Klammern. {{contact.name | und willkommen}} ist in Shopxare die Variable für den Vornamen; ist der Name unbekannt, steht dort „und willkommen". In anderen Tools nimmst du deren Namensvariable.

Drei Themen haben eigene Artikel mit weiteren Vorlagen: Lieferverzögerung, Beschwerden und Abwesenheitsnachrichten. Die wiederholen wir hier nicht.

Begrüßung und Warten

1. hi-begruessung

Hallo {{contact.name | und willkommen}}, danke für deine Nachricht. Ich bin [Name] und kümmere mich darum.

2. hi-bestellnummer

Schau ich mir gern an. Schickst du mir deine Bestellnummer? Sie beginnt mit [#] und steht in der Bestellbestätigung von [Shopname].

3. hi-pruefen

Gib mir zwei Minuten, ich frag kurz [im Lager / in unserem Warenwirtschaftssystem] nach. Ich melde mich gleich hier im Chat.

4. hi-weiterleiten

Um [Retouren / Großbestellungen] kümmert sich [Kollegin], und sie kann das schneller lösen als ich. Ich hab das Gespräch mit allem, was du geschrieben hast, an sie übergeben. Du musst nichts noch mal erklären.

Vor dem Kauf

5. vk-groesse

Gute Frage. [Produkt] fällt [normal / etwas klein] aus. Wenn du zwischen zwei Größen liegst, nimm [die größere]. Die Größentabelle mit Maßen findest du hier: [Link]. Sag mir deine übliche Größe, dann prüf ich, ob sie da ist.

6. vk-verfuegbar

[Produkt] in [Farbe/Größe] ist gerade ausverkauft. Wir erwarten es am [Datum] wieder. Soll ich dir eine Nachricht schicken, sobald es da ist? Oder ich schlag dir etwas Ähnliches vor, das heute noch rausgeht.

7. vk-versand

Bestellungen bis [14 Uhr] an Werktagen verschicken wir am selben Tag. Mit [DHL] dauert die Lieferung nach [Deutschland] [1–2 Werktage] und kostet [4,90 €], ab [50 €] ist sie kostenlos.

8. vk-zahlung

Du kannst mit [PayPal, Kreditkarte, Klarna oder per Rechnung] bezahlen. Die Zahlungsarten siehst du im letzten Schritt des Checkouts.

9. vk-gutschein

Schade, dass der Code nicht geklappt hat. [CODE] gilt [bis zum Datum / ab X € Bestellwert / nicht für reduzierte Artikel]. Wenn dein Warenkorb das erfüllt und es trotzdem nicht geht, schick mir einen Screenshot der Fehlermeldung, dann buch ich den Rabatt für dich.

10. vk-empfehlung

Für [den beschriebenen Zweck] würde ich [Produkt A] nehmen: [ein konkreter Grund]. [Produkt B] ist die bessere Wahl, wenn [anderes Bedürfnis]. Beide sind auf Lager.

Änderungen an der Bestellung

11. best-adresse

Das kann ich noch ändern, deine Bestellung ist noch nicht verschickt. Wie lautet die neue Adresse? Sobald das Paket gepackt ist, geht es nicht mehr, also je früher, desto besser.

12. best-adresse-spaet

Deine Bestellung ist schon am [Datum] rausgegangen, deshalb kann ich die Adresse bei uns nicht mehr ändern. Bei [DHL] kannst du das Paket hier umleiten: [Link]. Wenn das nicht klappt, schreib mir, dann finden wir zusammen eine Lösung.

13. best-storno

Erledigt, ich hab die Bestellung [Nummer] storniert. Die [Betrag] gehen in [3–5 Werktagen] zurück auf dein [PayPal-Konto / deine Karte], je nach Bank.

14. best-rechnung

Hier ist die Rechnung zur Bestellung [Nummer]: [Link]. Brauchst du einen Firmennamen oder eine USt-IdNr. darauf, schick mir die Daten, dann stelle ich sie neu aus.

Retoure und Erstattung

15. ret-ablauf

Du kannst den Artikel innerhalb von [30] Tagen nach Erhalt zurückschicken. Die Retoure startest du hier: [Link]. Du bekommst ein Etikett per E-Mail, und sobald das Paket bei uns ist, erstatten wir innerhalb von [X] Tagen.

16. ret-etikett

Hier ist dein Retourenetikett: [Link]. Druck es aus, kleb es über das alte Etikett und gib das Paket in einer [DHL]-Filiale oder Packstation ab. Kein Drucker? Zeig einfach diesen QR-Code in der Filiale: [Link].

17. ret-erstattung

Deine Retoure ist am [Datum] bei uns angekommen, die [Betrag] haben wir am [Datum] erstattet. Bis das Geld auf deinem Konto sichtbar ist, dauert es meist [3–5 Werktage]. Ist es bis zum [Datum] nicht da, schreib mir, dann hake ich nach.

18. ret-umtausch

Am einfachsten für den Größentausch: Ich reserviere dir [Größe] jetzt und schicke sie los, sobald deine Retoure bei [DHL] eingescannt ist. Du musst nicht neu bestellen.

19. ret-beschaedigt

Tut mir leid, dass es so angekommen ist. Schickst du mir ein Foto vom Artikel und vom Karton? Dann schicke ich dir [heute] Ersatz, und den beschädigten Artikel musst du nicht zurückschicken.

Zahlungsprobleme

20. zahl-fehler

Die Zahlung ist nicht durchgegangen, du wurdest also nicht belastet. Meist liegt das an [einer abgelaufenen 3D-Secure-Bestätigung / einem Kartenlimit]. Versuch es noch mal oder nimm [PayPal]. Dein Warenkorb ist noch gespeichert.

21. zahl-doppelt

Ich sehe zwei Zahlungen über [Betrag] vom [Datum], eine davon ist doppelt. Die habe ich heute erstattet. Sie sollte in [3–5 Werktagen] auf deinem Konto sein.

Abschluss

22. ende-geloest

Schön, dass das geklärt ist. Ich schließe den Chat jetzt. Wenn noch was ist, schreib einfach hier, dann geht das Gespräch wieder auf.

23. ende-keine-antwort

Ich habe nichts mehr von dir gehört, deshalb schließe ich das Gespräch erst mal. Es geht nichts verloren: Schreib jederzeit hier, und wir machen da weiter, wo wir aufgehört haben.

24. ende-feedback

Eine letzte Sache: Hat dir das weitergeholfen? Ein kurzes Ja oder Nein hilft uns mehr, als du denkst.

Retouren-Antworten rechtlich richtig formulieren

Die Vorlagen 15 bis 17 machen rechtliche Zusagen, also prüf sie gegen die Regeln. In der EU können Verbraucher bei Online-Käufen innerhalb von 14 Tagen ohne Angabe von Gründen widerrufen, bei Waren gerechnet ab Lieferung (Your Europe). Der Händler muss spätestens 14 Tage nach Eingang des Widerrufs erstatten, und die Kundin hat 14 Tage Zeit, die Ware zurückzuschicken (Richtlinie 2011/83/EU, Art. 13 und 14). Hat der Händler nicht angeboten, die Ware abzuholen, darf er die Erstattung zurückhalten, bis die Ware da ist oder ein Versandnachweis vorliegt.

Steht in deiner Vorlage also „Wir erstatten innerhalb von 30 Tagen", ist das falsch. Ein längeres Rückgaberecht als 14 Tage ist erlaubt, eine langsamere Erstattung nicht. Das ist eine Zusammenfassung, keine Rechtsberatung.

Wann du keinen Textbaustein nehmen solltest

Textbausteine sind für Fragen mit einer richtigen Antwort. Lass sie weg oder nimm nur einen kleinen Teil, wenn:

• die Person verärgert oder enttäuscht ist. Eine glatte Vorlage liest sich wie Abwimmeln. Schreib selbst. Im Artikel zu Kundenbeschwerden findest du einen Aufbau dafür.
• sie zum selben Thema schon mal geschrieben hat. Dieselbe Antwort zweimal zu schicken ist der schnellste Weg zu einer schlechten Bewertung. Lies den Verlauf und beantworte, was noch offen ist.
• es um Geld, Sicherheit oder rechtliche Drohungen geht. Eine Rückbuchung, eine Verletzung, ein Anwaltsschreiben. Ein Mensch entscheidet, und die Antwort sagt, was entschieden wurde.
• die Vorlage eine etwas andere Frage beantwortet. „Kann ich reduzierte Ware zurückgeben?" ist nicht „Wie funktioniert die Retoure?". Wenn du mehr als die Hälfte ändern müsstest, schreib eine neue Antwort und speicher vielleicht die.

Beispiel: ein Schuhshop am Samstagmorgen

Ein kleiner Online-Schuhshop hat 26 gespeicherte Antworten. Am Samstagmorgen schreibt eine Kundin im Website-Chat:

Kundin: hallo, fallen die Alva Boots klein aus? hab normal 39, aber das letzte Paar von euch war eng

Die Kollegin tippt /vk-groesse, die Antwort erscheint im Eingabefeld. Sie schreibt den ersten Satz neu und füllt die Klammern:

Agentin: Hi Lena, du hast recht, der Alva fällt etwa eine halbe Größe kleiner aus, ich würde dir die 40 empfehlen. Die Größentabelle mit Innensohlenlängen findest du hier: [Link]. Die 40 ist in Schwarz und Braun da, beide gehen heute noch raus.

Dauer: etwa 30 Sekunden, und der erste Satz geht auf Lenas eigentliches Problem ein.

Gespeicherte Antworten in Shopxare

Shopxare ist ein kostenloses Tool für Kundenkommunikation mit Website-Chat (dem Messenger), gemeinsamem Posteingang und einem KI-Agenten. Gespeicherte Antworten legst du unter Einstellungen → Gespeicherte Antworten an, entweder nur für dich oder für das ganze Team. Im Posteingang tippst du / und dann das Kürzel oder ein beliebiges Wort aus dem Namen; Akzente und Groß-/Kleinschreibung werden ignoriert. Variablen wie {{contact.name | und willkommen}} setzen Kontaktdaten mit einem Ersatzwert ein, und auch eigene Kontaktattribute lassen sich verwenden.

Zwei Details, die Klicks sparen:

• Aktionen an der gespeicherten Antwort. Eine Antwort kann beim Einfügen auch das Gespräch schließen, es dir zuweisen oder eine Priorität setzen. Hängst du „schließen" an ende-geloest, bist du mit einem Schritt fertig.
• Copilot und Are AI. Copilot formuliert einen Entwurf freundlicher, kürzer oder förmlicher und übersetzt ihn in die Sprache der Kundin. Ohne einen Menschen wird nichts gesendet. Wenn du geteilte gespeicherte Antworten als Wissensquelle einschaltest, kann Are AI Routinefragen daraus beantworten und übergibt an dein Team, wenn jemand nach einem Menschen fragt, verärgert ist oder die KI sich nicht sicher ist.

Shopxare ist kostenlos, ohne Kreditkarte. Bau den Messenger ein (für Shopify gibt es eine eigene Anleitung), übernimm die Vorlagen, die du brauchst, und füll die Klammern mit den Daten deines Shops.

FAQ

Was sind Textbausteine im Kundenservice?

Gespeicherte, wiederverwendbare Antworten auf häufige Fragen, etwa „Wie schicke ich etwas zurück?". Man fügt sie per Kürzel ein und passt sie vor dem Senden an. In Support-Tools heißen sie auch gespeicherte Antworten, Makros, Snippets oder Vorlagen.

Merken Kunden, dass es ein Textbaustein ist?

Sie merken es, wenn die Antwort nicht zu ihrer Nachricht passt. Ein neu geschriebener erster Satz mit ihrem Detail und ausgefüllte Klammern mit den Bestelldaten lassen eine gespeicherte Antwort wie eine normale Antwort klingen.

Wie viele Textbausteine braucht ein kleines Team?

20 bis 30 sind ein guter Start. Schreib einen für jede Frage, die in deinen letzten 100 Gesprächen dreimal oder öfter vorkam, und lösch nach einem Monat die, die niemand benutzt.

Was ist der Unterschied zwischen Textbaustein und Makro?

Der Textbaustein ist der Text. Ein Makro führt meist zusätzlich Aktionen aus, etwa ein Tag setzen, eine Priorität ändern oder das Ticket schließen. In Shopxare kann eine gespeicherte Antwort beides: Text einfügen und das Gespräch schließen, zuweisen oder priorisieren.

Wie klingen Textbausteine weniger nach Roboter?

Schreib den ersten Satz für genau diese Person, setz die eigentliche Antwort an den Anfang, streich „Für Rückfragen stehen wir Ihnen jederzeit gerne zur Verfügung" und hör mit einem konkreten nächsten Schritt auf.