Risposte predefinite per l'assistenza clienti: 24 modelli per e-commerce

Una risposta predefinita è una risposta salvata a una domanda che il tuo team riceve ogni settimana: la incolli in chat o nella mail e la adatti prima di inviarla. Quelle che funzionano seguono sempre lo stesso schema: una frase scritta per questo cliente, poi la risposta salvata, poi un passo successivo. Qui trovi 24 modelli di risposte per l'assistenza clienti di un e-commerce, pronti da copiare e ordinati in base al momento della conversazione in cui ti servono, più un sistema di nomi per far trovare al team quella giusta con due tasti.

Perché tante risposte predefinite sembrano scritte da un robot

Al cliente non dà fastidio che tu abbia una risposta salvata. Gli dà fastidio che la risposta ignori quello che ha scritto. "Grazie per averci contattato, la sua richiesta è importante per noi" è il classico: gentile, e non dice nulla sul suo ordine.

Tre abitudini risolvono quasi tutto:

1. Scrivi la prima frase ogni volta da capo. Riprendi il dettaglio che ti ha dato ("le verdi nel 42", "l'ordine 5531"). Bastano dieci secondi e si capisce che una persona ha letto il messaggio.
2. Prima la risposta, poi la spiegazione. Il sì, il no o la data vanno nella prima frase della parte salvata. Regole e motivi vengono dopo.
3. Chiudi con un solo passo successivo. Una domanda a cui si risponde con una parola, oppure cosa farai tu ed entro quando. Non "restiamo a disposizione per qualsiasi chiarimento".

Costruisci la tua raccolta in un pomeriggio

Non ti servono 200 modelli. Parti con 20-30: le stesse domande tornano ogni settimana, quindi una lista corta copre gran parte di quello a cui rispondi.

1. Leggi le ultime 100 conversazioni. Per ognuna annota la domanda di fondo: taglia, tempi di spedizione, reso, codice sconto e così via. Non contare a occhio, segna le occorrenze.
2. Scrivi una risposta per ogni domanda comparsa tre volte o più. Come la scriverebbe il tuo collega migliore in una buona giornata. In chat, sotto le 60 parole.
3. Metti le parti variabili tra parentesi quadre. [numero d'ordine], [data], [link di tracciamento]. Tutto ciò che è tra parentesi va compilato prima dell'invio: niente più "Ciao [nome]".
4. Dai nomi che si trovano. Un prefisso breve per argomento, poi il caso. La tabella sotto è un sistema che funziona.
5. Condividile con il team e rivedile ogni mese. Cancella quelle che nessuno ha usato. Riscrivi quelle che tutti modificano molto prima di inviarle: quella modifica è la versione migliore.

Così, digitando /reso, vedi solo le risposte sui resi. Molto più veloce che scorrere una lista di 30.

24 risposte predefinite da copiare

Scritte per la chat, dando del tu, come fanno molti negozi online. Se il tuo brand dà del lei, cambia il registro. Per la mail aggiungi un saluto e la firma. Sostituisci tutto ciò che è tra parentesi quadre. {{contact.name | a te}} è la variabile di Shopxare per il nome del cliente; se il nome non è noto, compare "a te". In altri strumenti usa la loro variabile per il nome.

Tre argomenti hanno un articolo a parte con altri modelli: ritardi nella consegna, reclami e messaggi fuori orario. Qui non li ripetiamo.

Saluto e attesa

1. ciao-saluto

Ciao {{contact.name | a te}}, grazie per averci scritto. Sono [nome] e ti aiuto io.

2. ciao-num-ordine

Controllo subito. Mi mandi il numero d'ordine? Inizia con [#] e lo trovi nella mail di conferma di [nome negozio].

3. ciao-verifico

Dammi due minuti per verificare con [il magazzino / il nostro gestionale]. Torno subito qui in chat.

4. ciao-trasferisco

Dei [resi / ordini all'ingrosso] si occupa [collega], che lo risolve prima di me. Le ho passato la conversazione con tutto quello che mi hai scritto, quindi non dovrai ripeterlo.

Prima dell'acquisto

5. pre-taglia

Bella domanda. [Prodotto] veste [regolare / leggermente piccolo]. Se sei tra due taglie, prendi [la più grande]. La tabella taglie con le misure è qui: [link]. Dimmi la taglia che porti di solito e controllo se è disponibile.

6. pre-disponibile

[Prodotto] in [colore/taglia] è esaurito al momento. Lo aspettiamo per il [data]. Vuoi che ti avvisiamo via mail appena torna? Oppure ti suggerisco qualcosa di simile che parte oggi.

7. pre-spedizione

Gli ordini fatti entro le [14:00] nei giorni lavorativi partono in giornata. La consegna in [Italia] richiede [1–3 giorni lavorativi] con [BRT / GLS] e costa [4,90 €], gratis sopra i [50 €].

8. pre-pagamento

Puoi pagare con [carta, PayPal, Satispay o bonifico]. I metodi di pagamento compaiono nell'ultimo passaggio del checkout.

9. pre-codice-sconto

Mi spiace che il codice non abbia funzionato. [CODICE] vale [fino al giorno X / per ordini sopra X € / esclusi i prodotti in saldo]. Se il tuo carrello rispetta le condizioni e non funziona ancora, mandami uno screenshot dell'errore e applico io lo sconto.

10. pre-consiglio

Per [l'uso che mi descrivi] sceglierei [Prodotto A]: [un motivo concreto]. [Prodotto B] è la scelta migliore se [altra esigenza]. Sono disponibili entrambi.

Modifiche all'ordine

11. ord-indirizzo

Posso ancora cambiarlo, perché il tuo ordine non è ancora partito. Qual è il nuovo indirizzo? Una volta imballato non posso più, quindi prima è meglio è.

12. ord-indirizzo-tardi

Il tuo ordine è partito il [data], quindi da qui non posso più cambiare l'indirizzo. Puoi chiedere a [BRT] di dirottare il pacco qui: [link]. Se non funziona, scrivimi e lo sistemiamo insieme.

13. ord-annulla

Fatto, ho annullato l'ordine [numero]. I [importo] tornano sulla tua [carta/PayPal] entro [3–5 giorni lavorativi], a seconda della banca.

14. ord-fattura

Ecco la fattura dell'ordine [numero]: [link]. Se ti serve intestata a un'azienda, mandami ragione sociale, partita IVA e codice SDI e te ne emetto una nuova.

Resi e rimborsi

15. reso-come

Puoi restituirlo entro [30] giorni dalla consegna. Avvia il reso da qui: [link]. Ti arriva un'etichetta via mail e, appena il pacco ci arriva, ti rimborsiamo entro [X] giorni.

16. reso-etichetta

Ecco la tua etichetta di reso: [link]. Stampala, incollala sopra quella vecchia e lascia il pacco in un qualsiasi punto [BRT / Poste]. Niente stampante? Mostra questo QR code allo sportello: [link].

17. reso-rimborso

Il tuo reso ci è arrivato il [data] e il rimborso di [importo] è partito il [data]. Di solito la banca impiega [3–5 giorni lavorativi] per mostrarlo. Se entro il [data] non lo vedi, scrivimi e sollecito io.

18. reso-cambio

Il modo più semplice per cambiare taglia: ti tengo da parte la [taglia] adesso e te la spedisco appena il corriere scansiona il tuo reso. Non serve fare un nuovo ordine.

19. reso-danneggiato

Mi dispiace che ti sia arrivato così. Mi mandi una foto del prodotto e della scatola? Poi ti spedisco [oggi] un sostituto, e quello danneggiato non serve rimandarlo.

Problemi di pagamento

20. pag-fallito

Il pagamento non è andato a buon fine, quindi non ti è stato addebitato nulla. Di solito dipende da [la verifica 3D Secure scaduta / il limite della carta]. Riprova oppure usa [PayPal]. Il tuo carrello è ancora salvato.

21. pag-doppio

Vedo due addebiti da [importo] del [data], uno è un doppione. L'ho rimborsato oggi. Lo vedrai sul conto entro [3–5 giorni lavorativi].

Chiusura

22. fine-risolto

Bene, sono contento che sia risolto. Chiudo la chat adesso. Se ti serve altro, scrivi qui e la conversazione si riapre.

23. fine-senza-risposta

Non ho più avuto tue notizie, quindi per ora chiudo la conversazione. Non si perde nulla: scrivi qui quando vuoi e riprendiamo da dove eravamo rimasti.

24. fine-feedback

Un'ultima cosa: questa risposta ti è stata utile? Un semplice sì o no ci aiuta più di quanto pensi.

Risposte sui resi in regola con la legge

I modelli da 15 a 17 fanno promesse legali, quindi controllali con le regole. Nell'UE chi compra online può recedere entro 14 giorni senza dare motivazioni; per i beni, il termine decorre dalla consegna (La tua Europa). Il venditore deve rimborsare entro 14 giorni da quando viene informato del recesso, e il cliente ha 14 giorni per restituire il prodotto (Direttiva 2011/83/UE, articoli 13 e 14). Se il venditore non si è offerto di ritirare il bene, può trattenere il rimborso finché non lo riceve o finché il cliente non dimostra di averlo spedito.

Quindi se il tuo modello dice "rimborsiamo entro 30 giorni", è sbagliato. Dare più di 14 giorni per il reso va bene; rimborsare più tardi no. Questo è un riassunto, non una consulenza legale.

Quando non usare una risposta predefinita

Le risposte salvate servono per domande con una sola risposta giusta. Non usarle, o usane solo una parte, quando:

• Il cliente è arrabbiato o deluso. Un modello impeccabile si legge come un modo per liquidarlo. Scrivi tu. Nella guida ai reclami trovi una struttura per questo.
• Ha già scritto per la stessa cosa. Mandare due volte la stessa risposta è la via più breve verso una recensione negativa. Leggi lo storico e rispondi a ciò che è ancora aperto.
• Ci sono di mezzo soldi, sicurezza o una minaccia legale. Uno storno, un infortunio, la lettera di un avvocato. Decide una persona, e la risposta dice cosa è stato deciso.
• Il modello risponde a una domanda leggermente diversa. "Posso rendere un articolo in saldo?" non è "Come faccio un reso?". Se dovresti cambiare più di metà del testo, scrivi una risposta nuova, e magari salvala.

Esempio: un negozio di scarpe online il sabato mattina

Un piccolo negozio di scarpe online ha 26 risposte salvate. Sabato mattina una cliente scrive nella chat del sito:

Cliente: ciao, gli stivaletti Alva calzano piccoli? di solito porto il 39 ma l'ultimo paio preso da voi era stretto

La collega digita /pre-taglia e la risposta compare nella casella del messaggio. Cambia la prima frase e compila le parentesi:

Operatrice: Ciao Giulia, hai ragione, gli Alva calzano mezza misura più piccoli, quindi ti consiglio il 40. La tabella misure con la lunghezza del plantare è qui: [link]. Il 40 è disponibile in nero e in marrone, partono entrambi oggi.

Tempo totale: circa 30 secondi, e la prima frase parla del problema vero di Giulia.

Risposte salvate in Shopxare

Shopxare è uno strumento gratuito di messaggistica con i clienti, con chat per il sito (il Messenger), una inbox condivisa e un agente AI. Le risposte salvate si creano in Impostazioni → Risposte salvate, personali o condivise con il team. Nella inbox digiti / e poi la scorciatoia o una qualsiasi parola del nome; accenti e maiuscole vengono ignorati. Variabili come {{contact.name | a te}} inseriscono i dati del contatto con un valore di riserva, e puoi usare anche i tuoi attributi personalizzati del contatto.

Due dettagli che fanno risparmiare clic:

• Azioni sulla risposta salvata. Quando la usi, una risposta può anche chiudere la conversazione, assegnartela o impostare una priorità. Aggiungi "chiudi" a fine-risolto e finisci in un solo passaggio.
• Copilot e Are AI. Copilot riscrive una bozza in modo più cordiale, più breve o più formale e la traduce nella lingua del cliente. Senza una persona non parte nulla. Se attivi le risposte salvate condivise come fonte di conoscenza, Are AI può rispondere con quelle alle domande di routine, e passa la conversazione al team quando il cliente chiede una persona, è arrabbiato o l'AI non è sicura.

Shopxare è gratuito e non chiede la carta di credito. Installa il Messenger (su WordPress e WooCommerce c'è il plugin), salva le risposte di questa lista che ti servono e sostituisci le parentesi con i dati del tuo negozio.

Domande frequenti

Cos'è una risposta predefinita nell'assistenza clienti?

Una risposta salvata e riutilizzabile per una domanda frequente, come "come faccio un reso?". L'operatore la inserisce con una scorciatoia e la adatta prima di inviarla. Negli strumenti di assistenza si chiamano anche risposte salvate, risposte rapide, macro o modelli.

I clienti si accorgono che è una risposta predefinita?

Se ne accorgono quando la risposta non c'entra con il loro messaggio. Una prima frase nuova che riprende il loro dettaglio e le parentesi compilate con i dati dell'ordine fanno sembrare una risposta salvata una risposta normale.

Quante risposte predefinite servono a un team piccolo?

20-30 sono un buon inizio. Scrivine una per ogni domanda comparsa tre volte o più nelle ultime 100 conversazioni e, dopo un mese, cancella quelle che nessuno usa.

Sono la stessa cosa delle risposte rapide di WhatsApp Business?

L'idea è la stessa: richiami un messaggio salvato con una scorciatoia. I modelli di questo articolo funzionano anche lì. In Shopxare il canale WhatsApp non c'è ancora, è in arrivo; oggi le risposte salvate si usano per i messaggi dalla chat del sito, dall'email e da Telegram.

Come rendere le risposte predefinite meno robotiche?

Scrivi la prima frase per quel cliente, metti la risposta vera all'inizio, togli "restiamo a disposizione per qualsiasi chiarimento" e chiudi con un passo successivo concreto.