Como responder reclamação de cliente: 5 passos e 9 exemplos para chat, e-mail e Reclame Aqui

Para responder uma reclamação de cliente, responda rápido, diga qual é o problema com as suas palavras, peça desculpas uma vez pelo que de fato deu errado, ofereça uma solução concreta com prazo e confirme quando estiver resolvido. No chat online a primeira resposta deve vir em minutos; por e-mail, no mesmo dia útil. Abaixo estão os cinco passos, as frases que vale cortar, nove exemplos prontos para chat, e-mail e Reclame Aqui e os prazos que o CDC e o consumidor.gov.br impõem.

Os cinco passos

1. Responda rápido, mesmo sem ter a solução ainda.
2. Diga qual é o problema.
3. Assuma a sua parte, uma vez.
4. Ofereça solução e prazo.
5. Feche o caso.

1. Responda rápido, mesmo sem a resposta

Uma reclamação sem resposta vira logo uma segunda reclamação: a de ser ignorado. A sua primeira mensagem só precisa mostrar que uma pessoa leu e dizer quando vem a próxima notícia: "Estou verificando agora com o estoque e te escrevo aqui antes das 15h." Depois, cumpra. No nosso guia de tempo de primeira resposta você encontra metas realistas para chat e e-mail.

2. Diga qual é o problema

"Pedimos desculpas pelo transtorno" cabe embaixo de qualquer mensagem já escrita. "A caneca chegou com a alça quebrada" mostra que você leu esta. Uma frase basta, com os dados do cliente: produto, pedido, o que deu errado. Se não entendeu bem o problema, faça uma pergunta objetiva em vez de adivinhar.

3. Assuma a sua parte, uma vez

Peça desculpas uma vez pelo ponto concreto e siga em frente. Se foi a transportadora que quebrou a encomenda, para o cliente continua sendo a sua encomenda. Então não jogue a culpa nos Correios. Se o erro foi do cliente (pediu o tamanho errado, perdeu o prazo de troca), não peça desculpas pela sua política. Agradeça o contato e explique o que você pode fazer.

4. Ofereça solução e prazo

"Vamos verificar" não é solução. "A troca sai amanhã e o código de rastreio chega no seu e-mail" é. Se duas saídas são boas para você (troca ou reembolso), ofereça as duas e deixe o cliente escolher. Poder escolher acalma mais do que um pedido de desculpas comprido. E coloque sempre uma data.

5. Feche o caso

Quando a solução estiver feita, avise em uma linha: "O estorno de R$ 89,90 foi feito hoje." Pergunte uma vez quando o produto novo chegar. E pare por aí. O terceiro acompanhamento parece propaganda.

Frases para cortar e o que escrever no lugar

O que as frases da direita têm em comum: são concretas, têm um número ou uma data e nada que o cliente possa ler como "estão me enrolando".

Chat ou e-mail: o que muda

Se a solução de uma reclamação feita no chat vai levar mais de um dia, diga ao cliente que agora é um caso em acompanhamento e que a próxima atualização vai por e-mail. Assim ele não precisa deixar a janela do chat aberta.

9 exemplos de resposta a reclamação de cliente

Troque o que está entre [colchetes]. Mantenha a estrutura: problema, desculpas se o erro foi seu, solução, prazo.

1. Primeira resposta quando você precisa de tempo para verificar (chat)

Oi, [nome]. Obrigado por avisar. Já localizei o pedido [número] e estou verificando com o estoque o que aconteceu. Te escrevo aqui hoje antes das [hora].

2. Produto avariado

Oi, [nome]. Sinto muito que [produto] tenha chegado avariado, não é assim que deveria chegar. Pode me mandar uma foto do produto e da caixa? Assim que receber, envio um novo (sai em até [1 dia útil]) ou faço o reembolso de [valor], o que você preferir. Não precisa devolver o que quebrou.

3. Produto errado ou faltando

Oi, [nome]. Você tem razão: no pedido [número] deveria ter ido [item] e mandamos [item errado / nada]. O erro foi nosso. O item certo sai [amanhã] e te envio o código de rastreio por e-mail. O [item errado] você pode ficar ou devolver sem custo com a etiqueta de postagem que mandei em anexo, como for melhor para você.

4. Pedido atrasado

Oi, [nome]. Seu pedido [número] atrasou: [motivo em uma frase]. A nova previsão de entrega é [data]. Se até lá não chegar, me escreva aqui que eu [devolvo o frete / envio outro].

Para cada situação do pedido (parado, extraviado, devolvido ao remetente) temos respostas próprias nas nossas 8 mensagens para atraso na entrega.

5. O estorno ainda não apareceu

Oi, [nome]. Conferi aqui: fizemos o estorno de [valor] no dia [data] para [o cartão / a conta] usado na compra. Quando ele aparece na fatura depende do seu banco ou da operadora do cartão. Se até [data] você ainda não vir, me mande um print da fatura que eu peço ao nosso intermediador de pagamento para rastrear.

6. Reclamação sobre alguém da equipe

Oi, [nome]. Obrigado por me contar como foi o atendimento com a nossa equipe no dia [data]. Não é assim que queremos tratar ninguém, e peço desculpas. Li a conversa e vou tratar disso com a equipe hoje. Sobre a sua dúvida: [resposta ou solução].

Responda à pergunta original na mesma mensagem. Quem reclama do atendimento quase sempre continua com o problema que trouxe.

7. Quando o cliente não tem razão (fora do prazo de troca)

Oi, [nome]. Obrigado por escrever. Nossas trocas valem por 30 dias após a entrega, e o pedido [número] chegou em [data], há [X] dias, então não consigo aceitar como troca comum. O que posso fazer: [um vale-compra / desconto numa troca / um conserto]. Funciona para você?

Seja claro e gentil, e ofereça algo que você de fato topa fazer. Uma exceção: produto com defeito não é "troca por arrependimento". O CDC dá direitos próprios para vício do produto (veja abaixo), então não use este modelo para negar uma reclamação de defeito.

8. Resposta no Reclame Aqui ou em uma avaliação pública

Olá, [nome]. Obrigado pelo relato e desculpe por [problema concreto]. O erro foi nosso. Já [o que vocês mudaram] para não se repetir. Também entramos em contato pelo e-mail do pedido para resolver a sua compra.

Dados do pedido e informações pessoais não vão na resposta pública. Resolva no privado e deixe a resposta pública mostrar que você resolveu.

9. Mensagem de encerramento

Oi, [nome]. Atualização rápida: [o produto novo foi entregue hoje / o estorno foi feito hoje]. Se ainda tiver algo errado, é só responder esta mensagem que chega direto para mim.

Prazos que a lei e as plataformas impõem

Três prazos vale ter na cabeça (conferidos em outubro de 2026):

• Consumidor.gov.br: até 10 dias para responder. A plataforma diz que a empresa deve acompanhar as reclamações diariamente "e respondê-las em até 10 dias" (consumidor.gov.br).
• CDC, art. 18, § 1º: 30 dias para sanar o vício. Se o defeito não for resolvido nesse prazo, o consumidor pode escolher entre a troca, a devolução do valor ou um abatimento proporcional do preço (Código de Defesa do Consumidor).
• CDC, art. 26: prazo para o cliente reclamar. 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para duráveis, no caso de vícios aparentes (mesma fonte).

Na prática: uma reclamação de defeito é um direito do consumidor, não uma cortesia. Responda com o modelo 2, não com o 7. Este texto não é orientação jurídica; num conflito de verdade, fale com um advogado.

Exemplo: uma caneca quebrada às 21h

Uma loja de cerâmica de duas pessoas recebe este chat às 21h10, fora do horário de atendimento:

Cliente: A caneca que pedi chegou com a alça quebrada. Que chato, era presente.

O agente de IA da loja não discute com uma cliente chateada: ele passa a conversa para a equipe. Às 9h05 da manhã seguinte, a dona responde com o modelo 2 adaptado:

Loja: Oi, Ana. Sinto muito que a caneca tenha chegado quebrada, ainda mais sendo presente. Pode me mandar uma foto da caneca e da caixa? Posso enviar uma nova hoje por Sedex ou devolver os R$ 89,90, o que você preferir.

Cliente: (foto) Uma nova, por favor, o aniversário é sábado.

Loja: Feito. Sai ao meio-dia e o código de rastreio já está no seu e-mail. Deve chegar na quinta.

Na sexta vai o modelo 9. Quatro mensagens, uma solução, um prazo e nenhum "transtorno".

Para a equipe toda responder do mesmo jeito

Você não precisa de nenhum sistema especial para usar o método. Mas quando mais de uma pessoa atende, alguns ajustes economizam muito tempo. No Shopxare:

• Salve os modelos como respostas salvas. Digite "/" na caixa de resposta e uma palavra do nome. Variáveis como {{contact.name | there}} colocam o nome do cliente, com um texto reserva se ele faltar. Respostas compartilhadas deixam o tom da equipe igual.
• Transforme em ticket as reclamações que levam dias. Um chat pode virar um ticket com quatro status, de enviado a resolvido, e as respostas por e-mail ficam na mesma conversa.
• Deixe o Copilot ajustar o tom. Ele reescreve o seu rascunho mais simpático, mais formal ou mais curto e traduz para o idioma do cliente. Nada é enviado sem uma pessoa.
• Deixe o Are AI transferir. Ele responde dúvidas de rotina com o seu próprio conteúdo e passa a conversa para a equipe quando o cliente pede uma pessoa, quando o assunto é sensível ou quando o cliente está irritado. Foi o que aconteceu no exemplo.
• Mande cada reclamação para a pessoa certa com equipes e atribuição, para uma dúvida de estorno não ficar esperando na fila geral.

Experimente

O Shopxare é grátis e não pede cartão de crédito. Instale o Messenger, cadastre os nove modelos como respostas salvas e a próxima reclamação começa com um "/" em vez de uma página em branco.

Perguntas frequentes

Como responder uma reclamação de cliente?

Responda rápido, repita o problema concreto, peça desculpas uma vez se o erro foi seu, ofereça uma solução concreta com prazo e confirme quando estiver resolvido. Evite fórmulas como "pedimos desculpas pelo transtorno".

Qual o prazo para responder uma reclamação?

No consumidor.gov.br, até 10 dias. No dia a dia da loja, mire em minutos no chat e no mesmo dia útil por e-mail. Se a solução demorar, mande logo uma resposta curta dizendo quando vem a próxima atualização.

Como responder uma reclamação no Reclame Aqui?

Com uma resposta pública curta e pessoal: agradeça, peça desculpas pelo problema concreto, diga o que mudou e que o caso está sendo resolvido no privado. Não exponha dados do pedido nem do cliente.

Como responder uma reclamação de cliente por e-mail?

Em uma única mensagem completa: diga qual é o problema, peça desculpas se foi erro seu, informe a solução e o prazo e peça no mesmo e-mail tudo o que precisar (fotos, número do pedido), para o cliente responder uma vez só.

Como responder quando o cliente não tem razão?

Agradeça, explique a regra com os dados dele (datas, pedido) sem pedir desculpas pela regra e ofereça uma alternativa, como vale-compra ou troca. Nunca para um produto com defeito, que tem a proteção do CDC.