Gotowe odpowiedzi dla klientów: 24 szablony dla sklepu internetowego

Gotowa odpowiedź to zapisana wiadomość na pytanie, które Twój zespół dostaje co tydzień: wklejasz ją do czatu albo maila i dopasowujesz przed wysłaniem. Dobre gotowe odpowiedzi mają zawsze ten sam układ: jedno zdanie napisane dla tego klienta, potem zapisana odpowiedź, na końcu jeden następny krok. Poniżej znajdziesz 24 szablony odpowiedzi dla klientów sklepu internetowego do skopiowania, ułożone według momentu rozmowy, w którym ich potrzebujesz, oraz system nazw, dzięki któremu zespół znajdzie właściwą odpowiedź dwoma klawiszami.

Dlaczego tyle gotowych odpowiedzi brzmi jak automat

Klientowi nie przeszkadza, że masz odpowiedź zapisaną. Przeszkadza mu, gdy odpowiedź ignoruje to, co napisał. „Dziękujemy za kontakt, Twoje zgłoszenie jest dla nas ważne" to klasyk: grzecznie, a o jego zamówieniu ani słowa.

Większość problemu rozwiązują trzy nawyki:

1. Pierwsze zdanie pisz za każdym razem od nowa. Powtórz szczegół, który podał („zielone w rozmiarze 42", „zamówienie 5531"). To dziesięć sekund, a widać, że wiadomość przeczytał człowiek.
2. Najpierw odpowiedź, potem wyjaśnienie. Tak, nie albo data idą do pierwszego zdania zapisanej części. Zasady i powody później.
3. Kończ jednym następnym krokiem. Pytaniem, na które da się odpowiedzieć jednym słowem, albo tym, co zrobisz i do kiedy. Nie „W razie pytań pozostajemy do dyspozycji".

Zbuduj bibliotekę szablonów w jedno popołudnie

Nie potrzebujesz 200 szablonów. Zacznij od 20–30: te same pytania wracają co tydzień, więc krótka lista pokrywa większość tego, na co odpowiadasz.

1. Przeczytaj ostatnie 100 rozmów. Przy każdej zapisz pytanie, które za nią stoi: rozmiar, czas dostawy, zwrot, kod rabatowy i tak dalej. Nie licz na oko, rób kreski.
2. Napisz jedną odpowiedź na każde pytanie, które pojawiło się trzy razy lub częściej. Tak, jak napisałaby ją Twoja najlepsza osoba z zespołu w dobry dzień. Na czacie poniżej 60 słów.
3. Zmienne części wstaw w nawiasy kwadratowe. [numer zamówienia], [data], [link do śledzenia]. Wszystko w nawiasach wypełniasz przed wysłaniem. Koniec z „Cześć [imię]".
4. Nazwij je tak, żeby dało się je znaleźć. Krótki przedrostek dla tematu, potem przypadek. Tabela poniżej to system, który działa.
5. Udostępnij je zespołowi i przeglądaj co miesiąc. Usuń te, których nikt nie użył. Przepisz te, które wszyscy mocno zmieniają przed wysłaniem: ta zmiana to lepsza wersja.

Wpisujesz /zwrot i widzisz tylko odpowiedzi o zwrotach. Szybciej niż przewijanie listy 30 pozycji.

24 gotowe odpowiedzi do skopiowania

Napisane na czat, na „Ty", jak w wielu sklepach internetowych. Jeśli Twój sklep zwraca się per Pan/Pani, zmień formę. Do maila dodaj powitanie i podpis. Zamień wszystko w nawiasach kwadratowych. {{contact.name | i witaj}} to zmienna Shopxare z imieniem klienta; gdy imię jest nieznane, pojawia się „i witaj". W innych narzędziach użyj ich zmiennej z imieniem.

Trzy tematy mają osobne artykuły z kolejnymi szablonami: opóźnienie wysyłki, reklamacje i skargi oraz wiadomości poza godzinami pracy. Tu ich nie powtarzamy.

Powitanie i czekanie

1. hej-powitanie

Cześć {{contact.name | i witaj}}, dzięki za wiadomość. Mam na imię [imię] i pomogę Ci w tej sprawie.

2. hej-nr-zamowienia

Już sprawdzam. Podeślesz mi numer zamówienia? Zaczyna się od [#] i jest w mailu z potwierdzeniem od [nazwa sklepu].

3. hej-sprawdzam

Daj mi dwie minuty, sprawdzę to [w magazynie / w naszym systemie]. Zaraz wracam tutaj na czacie.

4. hej-przekazuje

[Zwrotami / zamówieniami hurtowymi] zajmuje się [osoba z zespołu] i załatwi to szybciej niż ja. Przekazałem rozmowę ze wszystkim, co napisałeś, więc nie musisz niczego powtarzać.

Przed zakupem

5. przed-rozmiar

Dobre pytanie. [Produkt] jest [zgodny z rozmiarówką / trochę mniejszy]. Jeśli wahasz się między dwoma rozmiarami, weź [większy]. Tabela rozmiarów z wymiarami jest tutaj: [link]. Napisz, jaki rozmiar zwykle nosisz, a sprawdzę dostępność.

6. przed-dostepnosc

[Produkt] w [kolor/rozmiar] jest teraz wyprzedany. Spodziewamy się dostawy [data]. Zapisać Twój e-mail, żebyś dostał wiadomość, gdy tylko wróci? Mogę też zaproponować coś podobnego, co wyślemy jeszcze dziś.

7. przed-dostawa

Zamówienia złożone w dni robocze do [14:00] wysyłamy tego samego dnia. Dostawa [do Paczkomatu InPost / kurierem DPD] trwa zwykle [1–2 dni robocze] i kosztuje [14,99 zł], a od [199 zł] jest darmowa.

8. przed-platnosc

Możesz zapłacić [BLIK-iem, szybkim przelewem, kartą albo za pobraniem]. Metody płatności zobaczysz w ostatnim kroku zamówienia.

9. przed-kod-rabatowy

Szkoda, że kod nie zadziałał. [KOD] jest ważny [do dnia X / od X zł / z wyłączeniem przecenionych produktów]. Jeśli Twój koszyk spełnia warunki, a błąd dalej się pojawia, wyślij mi zrzut ekranu, a naliczę rabat ręcznie.

10. przed-polecenie

Do [opisanego zastosowania] wybrałbym [Produkt A]: [jeden konkretny powód]. [Produkt B] będzie lepszy, jeśli [inna potrzeba]. Oba są dostępne.

Zmiany w zamówieniu

11. zam-adres

Mogę go jeszcze zmienić, bo zamówienie nie zostało wysłane. Jaki jest nowy adres? Po spakowaniu paczki już się nie da, więc im szybciej, tym lepiej.

12. zam-adres-za-pozno

Zamówienie wyszło od nas [data], więc po naszej stronie nie zmienię już adresu. Przekierowanie paczki możesz zlecić u [przewoźnika] tutaj: [link]. Jeśli się nie uda, napisz, razem znajdziemy rozwiązanie.

13. zam-anuluj

Gotowe, anulowałem zamówienie [numer]. [Kwota] zł wróci na Twoje [konto / kartę] w ciągu [3–5 dni roboczych], zależnie od banku.

14. zam-faktura

Faktura do zamówienia [numer] jest tutaj: [link]. Jeśli potrzebujesz faktury na firmę, podaj nazwę firmy i NIP, a wystawię nową.

Zwroty i wymiany

15. zwrot-jak

Możesz zwrócić produkt w ciągu [30] dni od dostawy. Zgłoś zwrot tutaj: [link]. Dostaniesz kod nadania mailem, a gdy paczka do nas dotrze, oddamy pieniądze w ciągu [X] dni.

16. zwrot-kod

Twój kod zwrotu: [kod]. Zapakuj produkt i nadaj paczkę w dowolnym [Paczkomacie InPost] z tym kodem, bez drukowania etykiety. [Koszt odesłania pokrywamy my.]

17. zwrot-pieniadze

Twój zwrot dotarł do nas [data], a [kwota] zł wysłaliśmy [data]. Bank zwykle potrzebuje [1–3 dni robocze], żeby pieniądze pojawiły się na koncie. Jeśli do [data] ich nie zobaczysz, napisz, sprawdzę to.

18. zwrot-wymiana

Najprostsza wymiana rozmiaru: odkładam teraz dla Ciebie [rozmiar] i wysyłam, gdy tylko Twój zwrot zostanie nadany. Nie musisz składać nowego zamówienia.

19. zwrot-uszkodzony

Przykro mi, że paczka dotarła w takim stanie. Wyślesz mi zdjęcie produktu i kartonu? Wtedy [dziś] wyślę nowy, a uszkodzonego nie musisz odsyłać.

Problemy z płatnością

20. plat-blad

Płatność nie przeszła, więc nic nie zostało pobrane. Najczęściej to [wygaśnięcie kodu BLIK / limit na karcie]. Spróbuj jeszcze raz albo wybierz [szybki przelew]. Koszyk jest zapisany.

21. plat-podwojna

Widzę dwie płatności po [kwota] zł z [data], jedna jest zdublowana. Zwróciłem ją dziś. Powinna pojawić się na koncie w ciągu [3–5 dni roboczych].

Zakończenie

22. kon-rozwiazane

Super, że się udało. Zamykam teraz czat. Jeśli coś jeszcze się pojawi, napisz tutaj, a rozmowa otworzy się ponownie.

23. kon-brak-odpowiedzi

Nie dostałem odpowiedzi, więc na razie zamykam rozmowę. Nic nie przepadnie: napisz tu w dowolnym momencie, a wrócimy do tego, na czym skończyliśmy.

24. kon-ocena

Jeszcze jedno: czy ta odpowiedź Ci pomogła? Krótkie „tak" albo „nie" pomaga nam bardziej, niż myślisz.

Zwroty zgodnie z prawem

Szablony 15–17 składają obietnice, które mają podstawę w przepisach, więc sprawdź je z prawem. Konsument, który kupił przez internet, może odstąpić od umowy w ciągu 14 dni bez podawania przyczyny. Sklep musi zwrócić płatności najpóźniej w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia, a klient ma 14 dni na odesłanie towaru (gov.pl, odstąpienie od umowy zawartej na odległość). Przy towarach 14 dni liczy się od dostawy (Twoja Europa). Jeśli sklep nie zaproponował, że sam odbierze towar, może wstrzymać zwrot pieniędzy do chwili, gdy towar do niego wróci albo klient pokaże dowód nadania (dyrektywa 2011/83/UE, art. 13).

Jeśli więc w szablonie stoi „zwracamy pieniądze w ciągu 30 dni", to jest błąd. Dłuższy czas na zwrot niż 14 dni wolno dać; wolniej oddać pieniędzy nie wolno. To podsumowanie, nie porada prawna.

Kiedy nie wysyłać gotowej odpowiedzi

Gotowe odpowiedzi są do pytań z jedną właściwą odpowiedzią. Nie używaj ich, albo użyj tylko kawałka, gdy:

• Klient jest zły albo rozczarowany. Wygładzony szablon brzmi jak spławianie. Napisz sam. W poradniku o odpowiadaniu na reklamacje jest na to struktura.
• Pisał już w tej samej sprawie. Ta sama odpowiedź wysłana drugi raz to najkrótsza droga do negatywnej opinii, na Allegro czy w Google. Przeczytaj historię i odpowiedz na to, co jeszcze jest otwarte.
• Chodzi o pieniądze, bezpieczeństwo albo groźbę prawną. Chargeback, uraz, pismo od prawnika. Decyduje człowiek, a odpowiedź mówi, co postanowił.
• Szablon odpowiada na trochę inne pytanie. „Czy mogę zwrócić produkt z wyprzedaży?" to nie „Jak zrobić zwrot?". Jeśli musisz zmienić ponad połowę, napisz nową odpowiedź, a może i ją zapisz.

Przykład: sklep z butami w sobotę rano

Mały sklep internetowy z obuwiem ma 26 zapisanych odpowiedzi. W sobotę rano klientka pisze na czacie na stronie:

Klientka: hej, czy botki Alva są małe? normalnie noszę 39, ale ostatnia para od was była ciasna

Osoba z zespołu wpisuje /przed-rozmiar i odpowiedź pojawia się w polu wiadomości. Zmienia pierwsze zdanie i wypełnia nawiasy:

Konsultantka: Cześć Kasiu, masz rację, botki Alva są o pół rozmiaru mniejsze, więc polecam 40. Tabela z długością wkładki jest tutaj: [link]. 40 mamy w czarnym i brązowym, obie pary wyślemy dziś.

Łącznie około 30 sekund, a pierwsze zdanie dotyczy prawdziwego problemu Kasi.

Zapisane odpowiedzi w Shopxare

Shopxare to darmowe narzędzie do rozmów z klientami: czat na stronę (Messenger), wspólna skrzynka i agent AI. Zapisane odpowiedzi tworzysz w Ustawienia → Zapisane odpowiedzi, jako prywatne albo wspólne dla zespołu. W skrzynce wpisujesz / i skrót albo dowolne słowo z nazwy; polskie znaki i wielkość liter są ignorowane. Zmienne takie jak {{contact.name | i witaj}} wstawiają dane kontaktu z wartością zastępczą, możesz też używać własnych atrybutów kontaktu.

Dwa szczegóły, które oszczędzają kliknięcia:

• Akcje przy zapisanej odpowiedzi. Odpowiedź może przy użyciu także zamknąć rozmowę, przypisać ją do Ciebie albo ustawić priorytet. Dodaj „zamknij" do kon-rozwiazane i kończysz jednym krokiem.
• Copilot i Are AI. Copilot przepisuje szkic, żeby był cieplejszy, krótszy albo bardziej formalny, i tłumaczy go na język klienta. Bez człowieka nic nie zostaje wysłane. Jeśli włączysz wspólne zapisane odpowiedzi jako źródło wiedzy, Are AI może z nich odpowiadać na rutynowe pytania i przekazuje rozmowę zespołowi, gdy klient prosi o człowieka, jest zdenerwowany albo AI nie jest pewne odpowiedzi.

Shopxare jest darmowy, bez karty kredytowej. Zainstaluj Messengera (do WooCommerce jest wtyczka), zapisz potrzebne odpowiedzi z tej listy i podmień nawiasy na dane swojego sklepu.

FAQ

Czym są gotowe odpowiedzi w obsłudze klienta?

To zapisane wiadomości na częste pytania, np. „jak zrobić zwrot?", które wstawiasz skrótem i dopasowujesz przed wysłaniem. W narzędziach do obsługi klienta nazywa się je też szablonami odpowiedzi, zapisanymi odpowiedziami albo makrami.

Czy klienci zauważają, że to gotowa odpowiedź?

Zauważają, gdy odpowiedź nie pasuje do ich wiadomości. Nowe pierwsze zdanie z ich szczegółem i nawiasy wypełnione danymi zamówienia sprawiają, że zapisana odpowiedź brzmi jak zwykła.

Ile gotowych odpowiedzi potrzebuje mały zespół?

20–30 to dobry start. Napisz jedną na każde pytanie, które w ostatnich 100 rozmowach pojawiło się trzy razy lub częściej, i po miesiącu usuń te, których nikt nie używa.

Czy te szablony nadają się do wiadomości na Allegro?

Treść tak: te same pytania o rozmiar, dostawę i zwroty padają w wiadomościach od kupujących na Allegro. Shopxare nie ma integracji z Allegro, więc tam wklejasz tekst ręcznie, a w Shopxare używasz go na czacie na stronie, w mailach i na Telegramie.

Jak pisać gotowe odpowiedzi, żeby nie brzmiały sztucznie?

Pierwsze zdanie napisz dla tego konkretnego klienta, właściwą odpowiedź daj na początku, wytnij „W razie pytań pozostajemy do dyspozycji" i zakończ jednym konkretnym krokiem.