Respuestas predefinidas para atención al cliente: 24 plantillas para tiendas online

Una respuesta predefinida es una respuesta guardada a una pregunta que tu equipo recibe cada semana: la pegas en el chat o en el email y la ajustas antes de enviarla. Las buenas siguen siempre el mismo patrón: una frase escrita para este cliente, luego la respuesta guardada y, al final, un siguiente paso. Aquí tienes 24 plantillas de respuestas para atención al cliente en una tienda online, listas para copiar y ordenadas según el momento de la conversación en que las necesitas, más un sistema de nombres para que tu equipo encuentre la correcta con dos teclas.

Por qué tantas respuestas predefinidas suenan a robot

Al cliente no le molesta que tengas la respuesta guardada. Le molesta que la respuesta ignore lo que ha escrito. "Gracias por contactar con nosotros, su consulta es muy importante para nosotros" es el clásico: educado, y no dice nada sobre su pedido.

Tres hábitos arreglan casi todo:

1. Escribe la primera frase cada vez. Repite el detalle que te ha dado ("las verdes en la 42", "el pedido 5531"). Son diez segundos y demuestran que una persona ha leído el mensaje.
2. Primero la respuesta, después la explicación. El sí, el no o la fecha van en la primera frase de la parte guardada. La política y los motivos vienen después.
3. Termina con un solo siguiente paso. Una pregunta que se conteste con una palabra, o lo que vas a hacer tú y cuándo. No "quedamos a tu disposición para cualquier otra consulta".

Monta tu biblioteca en una tarde

No necesitas 200 plantillas. Empieza con 20 o 30: las mismas preguntas vuelven cada semana, así que una lista corta cubre la mayor parte de lo que respondes.

1. Lee las últimas 100 conversaciones. Anota en cada una la pregunta de fondo: talla, plazo de envío, devolución, código de descuento, etc. No cuentes a ojo, usa una tabla de conteo.
2. Escribe una respuesta para cada pregunta que haya salido tres veces o más. Como la escribiría tu mejor compañero en un buen día. En el chat, menos de 60 palabras.
3. Pon las partes variables entre corchetes. [número de pedido], [fecha], [enlace de seguimiento]. Todo lo que está entre corchetes se rellena antes de enviar. Así se acaban los "Hola [nombre]".
4. Ponles nombres que se encuentren. Un prefijo corto por tema y luego el caso. La tabla de abajo es un sistema que funciona.
5. Compártelas con el equipo y revísalas cada mes. Borra las que nadie ha usado. Reescribe las que todos cambian mucho antes de enviar: ese cambio es la versión buena.

Así, al escribir /dev solo te salen las respuestas de devoluciones. Mucho más rápido que buscar en una lista de 30.

24 respuestas predefinidas para copiar

Escritas para el chat y tuteando, como hacen muchas tiendas online en España. Si tu marca trata de usted, cambia el trato. Para email, añade un saludo y tu firma. Sustituye todo lo que va entre corchetes. {{contact.name | qué tal}} es la variable de Shopxare para el nombre del cliente; si no se conoce, aparece "qué tal". En otras herramientas, usa su propia variable de nombre.

Tres temas tienen su propio artículo con más plantillas: retrasos de pedido, quejas y mensajes fuera de horario. Aquí no los repetimos.

Saludo y espera

1. hola-saludo

Hola, {{contact.name | qué tal}}. Gracias por escribirnos. Soy [tu nombre] y te ayudo con esto.

2. hola-num-pedido

Lo miro ahora mismo. ¿Me pasas el número de pedido? Empieza por [#] y lo tienes en el email de confirmación de [nombre de la tienda].

3. hola-compruebo

Dame dos minutos, que lo compruebo con [el almacén / nuestro sistema de stock]. Vuelvo enseguida por este chat.

4. hola-transferir

De [las devoluciones / los pedidos al por mayor] se encarga [compañera] y lo resolverá antes que yo. Le he pasado la conversación con todo lo que me has contado, así que no tendrás que repetirlo.

Antes de la compra

5. pre-talla

Buena pregunta. [Producto] talla [normal / algo pequeño]. Si dudas entre dos tallas, coge [la mayor]. La guía de tallas con medidas está aquí: [enlace]. Dime tu talla habitual y compruebo si hay stock.

6. pre-stock

[Producto] en [color/talla] está agotado ahora mismo. Esperamos reponerlo el [fecha]. ¿Quieres que te avisemos por email en cuanto llegue? También puedo recomendarte algo parecido que sale hoy.

7. pre-envio

Los pedidos hechos antes de las [14:00] en día laborable salen el mismo día. El envío a [península] tarda [24–48 horas] con [SEUR / Correos Express] y cuesta [4,90 €], gratis a partir de [50 €].

8. pre-pago

Puedes pagar con [tarjeta, PayPal, Bizum o transferencia]. Las formas de pago aparecen en el último paso del proceso de compra.

9. pre-codigo-descuento

Siento que el código no te haya funcionado. [CÓDIGO] es válido [hasta el día X / para pedidos de más de X € / excepto en productos rebajados]. Si tu cesta lo cumple y sigue fallando, mándame una captura del error y te aplico yo el descuento.

10. pre-recomendacion

Para [el uso que me cuentas], yo elegiría [Producto A]: [un motivo concreto]. [Producto B] es mejor opción si [otra necesidad]. Los dos están en stock.

Cambios en el pedido

11. ped-direccion

Todavía puedo cambiarla, porque tu pedido no ha salido. ¿Cuál es la nueva dirección? Una vez empaquetado ya no puedo, así que cuanto antes mejor.

12. ped-direccion-tarde

Tu pedido salió el [fecha], así que desde aquí ya no puedo cambiar la dirección. Puedes redirigirlo con [SEUR] aquí: [enlace]. Si no funciona, escríbeme y lo solucionamos juntos.

13. ped-cancelar

Hecho, he cancelado el pedido [número]. Los [importe] vuelven a tu [tarjeta/PayPal] en [3–5 días laborables], según tu banco.

14. ped-factura

Aquí tienes la factura del pedido [número]: [enlace]. Si la necesitas a nombre de una empresa, pásame la razón social y el NIF/CIF y te emito una nueva.

Devoluciones y reembolsos

15. dev-como

Puedes devolverlo en los [30] días siguientes a la entrega. Empieza la devolución aquí: [enlace]. Te llegará una etiqueta por email y, en cuanto el paquete llegue a nosotros, te reembolsamos en [X] días.

16. dev-etiqueta

Aquí tienes tu etiqueta de devolución: [enlace]. Imprímela, pégala encima de la antigua y deja el paquete en cualquier punto de [Correos / SEUR]. ¿No tienes impresora? Enseña este código QR en el mostrador: [enlace].

17. dev-reembolso

Tu devolución llegó el [fecha] y el reembolso de [importe] salió el [fecha]. Los bancos suelen tardar [3–5 días laborables] en mostrarlo. Si el [fecha] no lo ves, escríbeme y lo reclamo.

18. dev-cambio

La forma más fácil de cambiar de talla: te reservo ahora la [talla] y te la envío en cuanto [el transportista] escanee tu devolución. No hace falta que hagas un pedido nuevo.

19. dev-danado

Siento mucho que te haya llegado así. ¿Me mandas una foto del producto y de la caja? Te envío uno nuevo [hoy] y no hace falta que devuelvas el dañado.

Problemas de pago

20. pago-fallido

El pago no se completó, así que no se te ha cobrado nada. Suele pasar por [la verificación 3D Secure que caduca / el límite de la tarjeta]. Prueba otra vez o paga con [Bizum]. Tu cesta sigue guardada.

21. pago-doble

Veo dos cargos de [importe] el [fecha] y uno está duplicado. Te lo he devuelto hoy. Lo verás en tu cuenta en [3–5 días laborables].

Cierre

22. fin-resuelto

Me alegro de que esté solucionado. Cierro el chat ahora. Si surge cualquier otra cosa, escribe aquí y se vuelve a abrir.

23. fin-sin-respuesta

Como no he tenido respuesta, cierro la conversación de momento. No se pierde nada: escribe aquí cuando quieras y seguimos donde lo dejamos.

24. fin-valoracion

Una última cosa: ¿te ha servido la respuesta? Un simple sí o no nos ayuda más de lo que parece.

Que tus respuestas sobre devoluciones cumplan la ley

Las plantillas 15 a 17 hacen promesas legales, así que compruébalas con la normativa. En la UE, quien compra online puede desistir en 14 días sin dar explicaciones; en el caso de productos, el plazo cuenta desde la entrega (Tu Europa). El vendedor debe reembolsar como muy tarde 14 días después de saber que el cliente desiste, y el cliente tiene 14 días para devolver el producto (Directiva 2011/83/UE, artículos 13 y 14). Si el vendedor no se ofreció a recoger el producto, puede retener el reembolso hasta recibirlo o hasta que el cliente demuestre que lo ha enviado.

Por eso, si tu plantilla dice "reembolsamos en 30 días", está mal. Dar más de 14 días para devolver está permitido; reembolsar más tarde, no. Esto es un resumen, no asesoramiento legal.

Cuándo no usar una respuesta predefinida

Las respuestas guardadas sirven para preguntas con una sola respuesta correcta. No las uses, o usa solo una parte, cuando:

• El cliente está enfadado o disgustado. Una plantilla pulida suena a que quieres quitártelo de encima. Escríbela tú. En la guía para responder quejas tienes una estructura para esto.
• Ya ha escrito antes por lo mismo. Mandar dos veces la misma respuesta es el camino más corto a una mala reseña. Lee el historial y responde a lo que sigue pendiente.
• Hay dinero, seguridad o una amenaza legal de por medio. Un contracargo, una lesión, una carta de un abogado. Decide una persona, y la respuesta dice qué se ha decidido.
• La plantilla responde a una pregunta un poco distinta. "¿Puedo devolver algo rebajado?" no es "¿Cómo hago una devolución?". Si tienes que cambiar más de la mitad, escribe una respuesta nueva, y quizá guárdala.

Ejemplo: una zapatería online un sábado por la mañana

Una pequeña zapatería online tiene 26 respuestas guardadas. El sábado por la mañana una clienta escribe en el chat de la web:

Clienta: hola, las botas Alva tallan pequeño? normalmente uso un 39 pero el último par que os compré me apretaba

La compañera escribe /pre-talla y la respuesta aparece en el cuadro de mensaje. Cambia la primera frase y rellena los corchetes:

Agente: Hola, Lucía. Tienes razón, las Alva tallan medio número pequeño, así que te recomiendo el 40. La guía de tallas con la longitud de la plantilla está aquí: [enlace]. El 40 está en stock en negro y marrón, y los dos salen hoy.

Tiempo total: unos 30 segundos, y la primera frase habla del problema real de Lucía.

Respuestas guardadas en Shopxare

Shopxare es una herramienta gratuita de mensajería con clientes que incluye chat para la web (el Messenger), una bandeja de entrada compartida y un agente de IA. Las respuestas guardadas se crean en Ajustes → Respuestas guardadas, como personales o compartidas con el equipo. En la bandeja de entrada escribes / y el atajo o cualquier palabra del nombre; se ignoran tildes y mayúsculas. Las variables como {{contact.name | qué tal}} rellenan datos del contacto con un valor de reserva, y también puedes usar tus propios atributos de contacto.

Dos detalles que ahorran clics:

• Acciones en la respuesta guardada. Al usarla, una respuesta también puede cerrar la conversación, asignártela o ponerle prioridad. Añade "cerrar" a fin-resuelto y terminas en un paso.
• Copilot y Are AI. Copilot reescribe un borrador para que sea más cercano, más corto o más formal, y lo traduce al idioma del cliente. No se envía nada sin una persona. Si activas las respuestas guardadas compartidas como fuente de conocimiento, Are AI puede contestar con ellas las preguntas rutinarias, y pasa la conversación a tu equipo cuando el cliente pide hablar con una persona, está enfadado o la IA no está segura.

Shopxare es gratis y no pide tarjeta. Instala el Messenger (si usas WordPress, con el plugin), guarda las respuestas de esta lista que te sirvan y cambia los corchetes por los datos de tu tienda.

Preguntas frecuentes

¿Qué es una respuesta predefinida en atención al cliente?

Una respuesta guardada y reutilizable para una pregunta habitual, como "¿cómo hago una devolución?". El agente la inserta con un atajo y la ajusta antes de enviarla. En las herramientas de soporte también se llaman respuestas guardadas, respuestas rápidas, macros o plantillas.

¿Los clientes notan que es una respuesta predefinida?

Lo notan cuando la respuesta no encaja con su mensaje. Una primera frase nueva que mencione su detalle y unos corchetes rellenos con los datos de su pedido hacen que una respuesta guardada suene a respuesta normal.

¿Cuántas respuestas predefinidas necesita un equipo pequeño?

Entre 20 y 30 es un buen comienzo. Escribe una por cada pregunta que haya salido tres veces o más en tus últimas 100 conversaciones y, al cabo de un mes, borra las que nadie use.

¿Qué frases usar en atención al cliente para sonar cercano?

Frases que nombran algo concreto del cliente ("las Alva en la 39"), que dan la respuesta en la primera línea y que terminan con un paso claro ("dime tu talla y lo miro"). Evita las fórmulas que valen para cualquier mensaje.

¿En qué se diferencia de una macro?

La respuesta predefinida es el texto. Una macro suele añadir acciones, como poner una etiqueta, cambiar la prioridad o cerrar el ticket. En Shopxare, una respuesta guardada hace las dos cosas: inserta el texto y cierra, asigna o prioriza la conversación.