NPS berechnen: Formel, Rechenbeispiel und was ein guter Net Promoter Score im Onlineshop ist (2026)

Um den NPS (Net Promoter Score) zu berechnen, fragst du „Wie wahrscheinlich ist es, dass du uns einem Freund oder Kollegen empfiehlst?“ auf einer Skala von 0 bis 10 und ziehst den Anteil der Kritiker (0–6) vom Anteil der Promotoren (9–10) ab. Das Ergebnis liegt zwischen −100 und +100. In den Survicate-Daten von 2025 lag der Median im Einzelhandel und E-Commerce bei 55, über alle Branchen bei 42. Mit weniger als etwa 100 Antworten kann dein Wert allein durch Zufall um 15 Punkte und mehr schwanken. Lies also erst die Kommentare, bevor du auf die Zahl reagierst.

Unten findest du die Formel mit Rechenbeispiel, eine Excel-Formel zum Einfügen, Benchmarks mit echten Daten dahinter, die nötige Zahl an Antworten und den richtigen Zeitpunkt für die Umfrage im Onlineshop.

Die Frage und die drei Gruppen

Der NPS stammt aus Fred Reichhelds Artikel The One Number You Need to Grow in der Harvard Business Review von 2003. Bain, Inhaber der Marke, beschreibt die Methode auf der Net-Promoter-System-Seite:

Wie wahrscheinlich ist es, dass du uns einem Freund oder Kollegen empfiehlst? (0 = sehr unwahrscheinlich, 10 = äußerst wahrscheinlich)

Jede Antwort ordnet den Kunden einer Gruppe zu:

Passive zählen bei der Gesamtzahl mit, aber nicht beim Score. Genau hier passieren die meisten Rechenfehler.

Die NPS-Formel

NPS = % Promotoren − % Kritiker

Rechenbeispiel

Ein Shop für Kaffeezubehör sammelt in einem Quartal 240 Antworten:

NPS = 55 − 20 = 35. Der NPS wird als Zahl ohne Prozentzeichen angegeben: „NPS 35“, nicht „35 %“.

Drei Fehler, die du vermeiden solltest:

1. Den Durchschnitt nehmen. Ein Mittelwert von 8,1 von 10 ist eine andere Kennzahl. Viele Umfrage-Tools zeigen standardmäßig den Durchschnitt.
2. Durch alle Befragten teilen statt durch alle Antworten. Es zählen nur Antworten. Die Antwortquote verfolgst du getrennt.
3. Skalen mischen. Hast du früher mit 1–5 Sternen gefragt, gehören diese Antworten nicht in den NPS.

Excel-Formel

Trag die Werte von 0 bis 10 in Spalte B ein (eine Antwort pro Zeile). In deutschem Excel:

=(ZÄHLENWENN(B:B;">=9")-ZÄHLENWENN(B:B;"<=6"))/ANZAHL(B:B)*100

In englischem Excel oder Google Sheets mit englischen Funktionsnamen:

=(COUNTIF(B:B,">=9")-COUNTIF(B:B,"<=6"))/COUNT(B:B)*100

Was ist ein guter NPS?

Nutze nur Benchmarks, bei denen du siehst, wer gemessen wurde:

Die beiden Quellen messen unterschiedliche Firmen auf unterschiedliche Weise, und der E-Commerce-Median bei Survicate fiel innerhalb eines Jahres um 13 Punkte. Unsere Einschätzung: Alles über 0 heißt mehr Fans als Kritiker, 30 bis 60 ist für einen Onlineshop ein normaler Bereich, und dein wichtigster Vergleich ist dein eigenes Vorquartal.

Wie viele Antworten brauchst du?

Diesen Teil lassen die meisten NPS-Ratgeber weg. Der NPS schwankt stärker als ein einfacher Prozentwert, weil er die Differenz zweier Anteile ist. Wir haben die 95-%-Fehlerspanne für einen gemessenen NPS von 35 berechnet:

(Formel: 1,96 × √((p + d − (p − d)²) ÷ n), mit p und d als Anteil der Promotoren und Kritiker und n als Zahl der Antworten.)

Was das praktisch heißt:

• Unter 100 Antworten pro Zeitraum berichtest du den NPS quartalsweise, nicht monatlich.
• Eine Veränderung unter 10 Punkten bei ein paar hundert Antworten ist meist Rauschen.
• Unter etwa 30 Antworten lässt du den Score weg und liest jeden Kommentar.

Wann du im Onlineshop fragst

Der NPS misst die Beziehung zu deinem Shop, nicht ein einzelnes Gespräch. Der Zeitpunkt ist wichtiger als die Formulierung.

• Frag, wenn der Kunde die Ware hat. 7 bis 14 Tage nach der Zustellung passt für die meisten Shops. Wer im Checkout fragt, misst den Checkout.
• Frag nicht direkt nach einem Support-Chat. Dieser Moment gehört dem CSAT, der ein einzelnes Gespräch bewertet. Mehr dazu in unserem CSAT-Ratgeber.
• Frag dieselbe Person höchstens alle 90 Tage. Sonst bekommen Stammkunden mit jeder Bestellung eine Umfrage.
• Häng immer eine Folgefrage an. „Was ist der wichtigste Grund für deine Bewertung?“ In den Kommentaren steckt die eigentliche Arbeit.

Beispiel: ein Score, der kein Support-Problem war

Ein Pflanzen-Onlineshop verschickt den Umfragelink in einer Mail 10 Tage nach jeder Bestellung. Im dritten Quartal kommen 180 Antworten: 92 Promotoren, 47 Passive, 41 Kritiker. NPS = 51,1 − 22,8 = 28, plus/minus 12 Punkte.

Die Inhaberin wollte das Support-Team schulen. Die Kommentare der Kritiker sagten etwas anderes: 19 von 41 erwähnten Pflanzen, die während einer Hitzewelle beschädigt ankamen, 9 die Lieferzeit, 6 die Antworten des Supports. Die Lösung war isolierte Verpackung im Sommer. Der Support brauchte keinen Kurs, sondern einen besseren Textbaustein für beschädigte Lieferungen.

Was du mit jeder Gruppe machst

Sortier die Antworten einmal pro Woche und antworte Kritikern innerhalb von zwei Werktagen. Eine persönliche Nachricht bewirkt oft mehr als die Umfrage selbst.

Kritiker (0–6):

Hallo {Vorname}, danke für deine ehrliche Bewertung. Es tut mir leid, dass die Bestellung nicht gut lief. Magst du mir erzählen, was passiert ist? Ich möchte es für dich klären, und für den nächsten Kunden.

Passive (7–8):

Hallo {Vorname}, danke für deine Bewertung. Was ist die eine Sache, die wir besser machen könnten, damit es beim nächsten Mal eine 10 wird?

Promotoren (9–10):

Hallo {Vorname}, vielen Dank, das hat uns gefreut. Wenn du eine Minute hast: Eine kurze Bewertung auf {Bewertungsportal} hilft anderen Kunden bei der Entscheidung.

Wenn aus einem Kritiker-Kommentar eine Beschwerde wird, helfen die Schritte aus Kundenbeschwerde beantworten.

NPS-Umfrage in Shopxare einrichten

In Shopxare ist NPS unter Surveys eingebaut (Doku):

1. Geh zu Surveys und klick unter NPS auf Create. Du bekommst die 0–10-Frage plus eine Folgefrage.
2. Wähl unter Delivery die Option Only via a shareable link und setz den Link in deine Versand-Folgemail, auf die Rechnung oder als QR-Code ins Paket. Die andere Option, After a conversation is closed, verschickt die Umfrage nach einem Chat- oder E-Mail-Gespräch; für einen Beziehungswert ist die Mail nach der Zustellung aber der bessere Moment.
3. Stell Ask the same person at most every (days) auf 90.
4. Klick auf Activate. Vorher wird nichts verschickt.

Die Ergebnisseite zeigt Versendet, Beantwortet, Antwortquote, Durchschnitt und Verteilung der Werte. Für den NPS ziehst du den Anteil der 0–6 vom Anteil der 9 und 10 ab, oder du lädst die Antworten mit Export CSV herunter und nutzt die Excel-Formel oben. Die Berichte zeigen dir am selben Ort Antwortzeiten und CSAT. Shopxare ist kostenlos, ohne Kreditkarte.

Wann der NPS das falsche Werkzeug ist

• Wenig Volumen. Bei 20 Antworten im Quartal sagt die Zahl nichts. Lies die Kommentare.
• Bewertung einzelner Support-Mitarbeiter. Kritiker beschweren sich meist über Versand, Preis oder Produkt. Nimm dafür den CSAT pro Gespräch.
• Als alleinige Wachstumsprognose. Reichheld hat behauptet, der NPS sage Wachstum voraus. Eine Replikation von MeasuringU (2018) fand, dass er einen Teil des späteren Wachstums erklärt (R² von 38 % über zwei Jahre). Keiningham und Kollegen (2007) fanden ihn in mehreren Branchen nicht besser als andere Zufriedenheitsmaße (Zusammenfassung bei MeasuringU). Er ist ein nützliches Signal, keine Prognose.

Welche Kennzahlen du neben dem NPS verfolgen solltest, steht in KPIs im Kundenservice.

FAQ

Was ist ein guter NPS-Wert?

Für einen Onlineshop sind 30 bis 60 ein normaler Bereich. In den Survicate-Daten von 2025 lag der Median im Einzelhandel und E-Commerce bei 55, über alle Branchen bei 42. Dein eigener Verlauf zählt mehr als jeder Benchmark.

Kann der NPS negativ sein?

Ja. Geben mehr Kunden 0–6 als 9–10, liegt der Wert unter null. Der niedrigste mögliche NPS ist −100 (alle sind Kritiker), der höchste +100.

Wie viele Antworten braucht man für einen verlässlichen NPS?

Bei 100 Antworten liegt die Fehlerspanne bei etwa ±16 Punkten, bei 400 bei etwa ±8. Unter 100 Antworten pro Zeitraum vergleichst du besser Quartale statt Monate.

Was ist der Unterschied zwischen NPS und CSAT?

Der CSAT bewertet einen einzelnen Kontakt, etwa einen Chat, direkt danach. Der NPS fragt auf einer Skala von 0 bis 10 nach der Beziehung zu deiner Marke, einige Zeit nach dem Kauf.

Wie oft sollte man eine NPS-Umfrage verschicken?

Einmal pro Bestellung, 7 bis 14 Tage nach der Zustellung, und an dieselbe Person höchstens alle 90 Tage.