NPS nedir, nasıl hesaplanır? Formül, örnek hesaplama ve e-ticarette iyi bir Net Tavsiye Skoru (2026)

NPS (Net Promoter Score, Türkçede Net Tavsiye Skoru), müşteriye "Bizi bir arkadaşınıza veya iş arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?" sorusunu 0–10 arası ölçekte sorup destekçilerin (9–10) yüzdesinden kötüleyenlerin (0–6) yüzdesini çıkararak hesaplanır. Sonuç −100 ile +100 arasındadır. Survicate'in 2025 verilerinde perakende ve e-ticaret için medyan NPS 55, tüm sektörlerde 42'dir. 100'den az yanıtla puanınız tesadüfen 15 puan ya da daha fazla oynayabilir; bu yüzden sayıya tepki vermeden önce yorumları okuyun.

Aşağıda formülü örnek bir hesaplamayla, Excel'e yapıştırabileceğiniz formülü, arkasında gerçek veri olan ölçütleri, kaç yanıta ihtiyacınız olduğunu ve bir online mağazanın anketi ne zaman göndermesi gerektiğini bulacaksınız.

Soru ve üç grup

NPS, Fred Reichheld'in 2003'te Harvard Business Review'da yayımlanan The One Number You Need to Grow makalesinden çıktı. Markanın sahibi Bain, yöntemi Net Promoter System sayfasında şöyle anlatıyor:

Bizi bir arkadaşınıza veya iş arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir? (0 = hiç olası değil, 10 = kesinlikle tavsiye ederim)

Her yanıt müşteriyi bir gruba koyar:

Pasifler toplam yanıt sayısına girer ama puana girmez. En sık yapılan hata budur.

NPS formülü

NPS = % destekçi − % kötüleyen

Örnek hesaplama

Kahve ekipmanı satan bir mağaza bir çeyrekte 240 yanıt topluyor:

NPS = 55 − 20 = 35. Yüzde olarak değil, düz sayı olarak yazılır: "%35" değil, "NPS 35".

Kaçınmanız gereken üç hata:

1. Ortalama puanı almak. 10 üzerinden 8,1 ortalama başka bir metriktir. Birçok anket aracı varsayılan olarak ortalamayı gösterir.
2. Yanıtlayanlara değil, anket gönderilen herkese bölmek. Yalnızca yanıtlar sayılır. Yanıt oranını ayrıca takip edin.
3. Ölçekleri karıştırmak. Bir dönem 1–5 yıldızla sorduysanız o yanıtlar NPS'e eklenemez.

Excel formülü

0–10 puanları B sütununa (her satıra bir yanıt) koyun. Türkçe Excel'de:

=(EĞERSAY(B:B;">=9")-EĞERSAY(B:B;"<=6"))/BAĞ_DEĞ_SAY(B:B)*100

İngilizce Excel'de veya Google E-Tablolar'da:

=(COUNTIF(B:B,">=9")-COUNTIF(B:B,"<=6"))/COUNT(B:B)*100

İyi bir NPS kaçtır?

Yalnızca kimin ölçüldüğünü görebildiğiniz ölçütleri kullanın:

İki kaynak farklı şirketleri farklı yöntemlerle ölçüyor; Survicate'in e-ticaret medyanı iki yıl arasında 13 puan düştü. Bizim görüşümüz: 0'ın üstü, eleştirenden çok destekçiniz olduğu anlamına gelir; bir online mağaza için 30–60 normal aralıktır; asıl karşılaştırmayı kendi geçen çeyreğinizle yapın.

Kaç yanıta ihtiyacınız var?

NPS rehberlerinin çoğu bu kısmı atlar. NPS iki oranın farkı olduğu için basit bir yüzdeden daha fazla tesadüfi dalgalanma gösterir. Ölçülen NPS 35 için %95 hata payını hesapladık:

(Formül: 1,96 × √((p + d − (p − d)²) ÷ n); p destekçi payı, d kötüleyen payı, n yanıt sayısı.)

Pratikte bunun anlamı:

• Dönem başına 100'den az yanıtınız varsa NPS'i aylık değil, çeyreklik raporlayın.
• Birkaç yüz yanıtla 10 puandan küçük bir değişim çoğunlukla gürültüdür.
• 30 yanıtın altında puanı bir kenara bırakın ve her yorumu okuyun.

Online mağazada ne zaman sormalı?

NPS tek bir görüşmeyi değil, mağazanızla ilişkiyi ölçer. Zamanlama, sorunun ifadesinden daha önemlidir.

• Müşteri ürünü teslim aldıktan sonra sorun. Çoğu mağaza için teslimattan 7–14 gün sonrası uygundur. Ödeme sayfasında sormak sadece ödeme adımını ölçer.
• Canlı destek görüşmesinin hemen ardından sormayın. O an, tek bir görüşmeyi puanlayan CSAT içindir. Ayrıntılar CSAT rehberimizde.
• Aynı kişiye en fazla 90 günde bir sorun. Aksi halde sık alışveriş yapan müşteriler her siparişte anket alır.
• Her zaman bir takip sorusu ekleyin. "Bu puanı vermenizin ana nedeni nedir?" Asıl iş yorumlardadır.

Örnek: destekle ilgisi olmayan bir puan

Bir online çiçek ve bitki mağazası, her siparişten 10 gün sonra gönderdiği teslimat sonrası e-postasına anket bağlantısını ekliyor. Üçüncü çeyrekte 180 yanıt geliyor: 92 destekçi, 47 pasif, 41 kötüleyen. NPS = 51,1 − 22,8 = 28, artı eksi 12 puan.

Mağaza sahibi destek ekibine eğitim vermek istedi. Kötüleyenlerin yorumları başka bir şey söylüyordu: 41 kişinin 19'u sıcak hava dalgasında bitkilerin hasarlı geldiğini, 9'u kargo süresini, 6'sı destek yanıtlarını yazmıştı. Çözüm, yaz aylarında yalıtımlı ambalaj oldu. Destek ekibinin ihtiyacı eğitim değil, hasarlı teslimatlar için daha iyi bir hazır yanıttı.

Her grupla ne yapmalı?

Yanıtları haftada bir gözden geçirin ve kötüleyenlere iki iş günü içinde dönün. Kişisel bir yanıt çoğu zaman anketin kendisinden daha fazla şey değiştirir.

Kötüleyen (0–6):

Merhaba {ad}, dürüst puanınız için teşekkür ederiz. Siparişinizin iyi geçmediği için üzgünüz. Neler olduğunu anlatabilir misiniz? Hem sizin için hem de sonraki müşteri için düzeltmek istiyoruz.

Pasif (7–8):

Merhaba {ad}, puanınız için teşekkürler. Bir dahaki sefere 10 vermeniz için daha iyi yapabileceğimiz tek şey ne olurdu?

Destekçi (9–10):

Merhaba {ad}, çok teşekkür ederiz, günümüzü güzelleştirdiniz. Bir dakikanız varsa {yorum sitesi} üzerinde kısa bir değerlendirme, diğer müşterilerin karar vermesine çok yardımcı olur.

Shopxare'de NPS anketi kurmak

Shopxare'de NPS, Surveys bölümünde hazır gelir (dokümantasyon):

1. Surveys bölümüne gidin ve NPS altında Create'e tıklayın. 0–10 sorusu ve bir takip sorusu hazır gelir.
2. Delivery altında Only via a shareable link seçeneğini seçin ve bağlantıyı teslimat sonrası e-postanıza, faturaya veya koliye koyacağınız bir QR koda ekleyin. Diğer seçenek olan After a conversation is closed, anketi bir sohbet veya e-posta görüşmesi kapandıktan sonra gönderir; ama ilişki puanı için teslimat e-postası daha doğru andır.
3. Ask the same person at most every (days) değerini 90 yapın.
4. Activate'e tıklayın. Bundan önce hiçbir şey gönderilmez.

Sonuç sayfası gönderilen, yanıtlanan, yanıt oranı, ortalama puan ve puan dağılımını gösterir. NPS'i bulmak için 9 ve 10'ların payından 0–6'nın payını çıkarın ya da Export CSV ile verileri indirip yukarıdaki formülü kullanın. Sizinle canlı destekte de yazışan müşterilerin yanıtları görüşmelerinin yanında durur; raporlar aynı yerde yanıt sürelerinizi ve CSAT'ı gösterir. Shopxare ücretsizdir, kredi kartı istemez.

NPS ne zaman yanlış araçtır?

• Düşük hacim. Çeyrekte 20 yanıtla sayı size bir şey söylemez. Yorumları okuyun.
• Destek temsilcilerini puanlamak. Kötüleyenler çoğu zaman kargodan, fiyattan veya üründen şikâyet eder. Temsilci başına görüşme bazlı CSAT kullanın.
• Tek başına büyüme tahmini olarak. Reichheld, NPS'in büyümeyi öngördüğünü savundu. MeasuringU'nun 2018'deki tekrar çalışması, NPS'in sonraki büyümenin bir kısmını açıkladığını buldu (iki yıllık dönemde R² %38). Keiningham ve arkadaşları (2007) ise birçok sektörde diğer memnuniyet ölçülerinden daha iyi olmadığını gösterdi (MeasuringU özeti). Faydalı bir sinyaldir, tahmin değildir.

NPS'in yanında izlemeye değer diğer metrikler için müşteri hizmetleri KPI'ları yazımıza bakabilirsiniz.

Sıkça sorulan sorular

İyi bir NPS puanı kaçtır?

Bir online mağaza için 30–60 arası normaldir. Survicate'in 2025 verilerine göre perakende ve e-ticarette medyan 55, tüm sektörlerde 42'dir. Kendi eğiliminiz, herhangi bir ölçütten daha önemlidir.

NPS eksi olabilir mi?

Evet. 0–6 veren müşteri sayısı 9–10 verenlerden fazlaysa puan sıfırın altına düşer. En düşük NPS −100 (herkes kötüleyen), en yüksek +100'dür.

Güvenilir bir NPS için kaç yanıt gerekir?

100 yanıtta hata payı yaklaşık ±16 puan, 400 yanıtta yaklaşık ±8 puandır. Dönem başına 100'den az yanıtınız varsa ayları değil çeyrekleri karşılaştırın ve yorumlara odaklanın.

NPS ile CSAT arasındaki fark nedir?

CSAT, bir canlı destek görüşmesi gibi tek bir etkileşimi hemen ardından puanlar. NPS ise satın almadan bir süre sonra, 0–10 ölçeğinde markanızla ilişkiyi sorar.

NPS anketi ne sıklıkla gönderilmeli?

Her siparişte bir kez, teslimattan 7–14 gün sonra gönderin ve aynı müşteriye en fazla 90 günde bir sorun.