Sistema de ticket gratuito para uma equipe de suporte pequena: 7 opções comparadas e configuração em 6 passos (2026)

Resposta curta: Em outubro de 2026, cinco ferramentas oferecem um sistema de ticket gratuito para uma equipe de suporte pequena: Zoho Desk Free (3 agentes, só e-mail), as ferramentas gratuitas da HubSpot (2 usuários, com a marca HubSpot no chat e no e-mail), Help Scout Free (5 usuários, mas só 100 contatos por mês), osTicket (código aberto, você hospeda) e Shopxare (assentos ilimitados, tickets por e-mail e chat ao vivo juntos). O Freshdesk não mostra mais um plano gratuito na página de preços, só um teste de 14 dias. Se duas pessoas respondem poucos e-mails por dia, uma caixa colaborativa do Google Groups pode bastar por enquanto.

Todos os limites abaixo vêm da página de preços ou de produto de cada fornecedor, conferida em outubro de 2026.

O que um sistema de ticket faz que uma caixa de e-mail compartilhada não faz

Um ticket é um pedido do cliente com quatro coisas ligadas a ele: um número, um único responsável, um status e o histórico completo. Parece pouco. Na prática, isso acaba com os três problemas que toda caixa compartilhada do Gmail ou do Outlook acaba tendo:

1. Duas pessoas respondem ao mesmo e-mail, cada uma de um jeito um pouco diferente.
2. Ninguém responde, porque cada um achou que o outro estava cuidando.
3. Ninguém sabe dizer quantos pedidos estão abertos agora, nem qual é o mais antigo.

Você precisa de um quando os clientes começam a escrever "alguma novidade?", quando você procura na pasta Enviados para ver se alguém já respondeu, ou quando um pedido fica parado o fim de semana inteiro porque estava na cabeça de um colega e não numa lista.

Sistemas de ticket gratuitos comparados (outubro de 2026)

Fontes: preços do Zoho Desk, preços do HubSpot Service Hub e sistema de tickets da HubSpot, preços do Help Scout, osTicket no GitHub, ajuda do Google sobre a caixa colaborativa, preços do Shopxare, preços do Freshdesk, tudo conferido em outubro de 2026. Os valores estão em dólar, como nas páginas dos fornecedores; em reais, dependem do câmbio. Um artigo da Freshworks cita um programa gratuito para 1–2 agentes por seis meses, mas a página de preços mostra só o teste, então não contamos.

A coluna que decide quase sempre é "o porém". Zoho e Help Scout são boas ferramentas de ticket, mas os planos gratuitos param no e-mail. O plano gratuito da HubSpot é generoso, mas para em dois usuários. O osTicket não custa licença, mas todo mês custa tempo de manutenção.

Quatro perguntas para escolher

1. Seus clientes só mandam e-mail? Então Zoho Desk Free ou Help Scout Free resolvem. Se eles também usam o chat do seu site, vale ter chat e tickets no mesmo lugar: HubSpot ou Shopxare.
2. Quantas pessoas respondem? Duas combinam com HubSpot, três com Zoho, cinco com Help Scout. Acima disso, as únicas opções gratuitas sem limite de assentos são osTicket e Shopxare.
3. Quantos clientes diferentes escrevem por mês? O plano gratuito do Help Scout conta contatos, não e-mails. Uma loja em que cinco clientes novos escrevem por dia passa de 100 em três semanas.
4. Quem cuida da manutenção? Se ninguém na equipe se sente à vontade para atualizar PHP num servidor, deixe o osTicket de lado. Uma ferramenta hospedada sai mais barata que um fim de semana consertando uma atualização que deu errado.

Como montar um sistema de ticket em uma tarde

Os passos são os mesmos em qualquer ferramenta. Onde ajuda, usamos os nomes de menu do Shopxare, porque é a ferramenta que conhecemos melhor.

1. Escolha um único endereço de suporte

Use um endereço, como [email protected], e pare de responder clientes a partir de caixas pessoais. Coloque esse endereço nos e-mails de confirmação de pedido, no rodapé e na página de contato. Se os clientes já escrevem para três endereços, encaminhe os outros dois para este.

2. Encaminhe esse endereço para a ferramenta de ticket

Toda ferramenta dá um endereço de encaminhamento. No Shopxare ele fica em Configurações → E-mail e tickets: escolha o provedor (Gmail / Google Workspace, Outlook / Microsoft 365 ou cPanel / Titan / outro), siga os três passos de encaminhamento e envie um e-mail de teste de um endereço externo. Quando ele chega, a página mostra o horário do último e-mail. Ative Criar tickets a partir de novos e-mails para que cada e-mail novo ganhe um número. Para responder do seu próprio domínio em vez do remetente padrão, informe os dados SMTP em Servidor SMTP próprio (opcional). O passo a passo completo está em Tickets e e-mail.

3. Crie de quatro a seis tipos de ticket

Os tipos mostram que tipo de trabalho está esperando. Para uma loja virtual, esta lista cobre a maioria dos pedidos:

• Onde está meu pedido
• Devolução ou troca
• Produto avariado ou errado
• Nota fiscal ou pagamento
• Dúvida sobre produto
• Atacado ou B2B

Mantenha a lista curta. Com doze tipos ninguém escolhe o certo. O Shopxare também tem tipos de Back office que o cliente nunca vê, úteis para tarefas como "estoque: conferir o peso do pacote".

4. Use poucos status

Quatro bastam: Enviado, Em andamento, Aguardando cliente, Resolvido. O mais importante é "Aguardando cliente": ele separa os tickets que precisam de você dos que esperam uma foto ou um número de pedido do cliente, e assim a sua lista de abertos mostra trabalho de verdade.

5. Defina quem recebe cada ticket

Com duas pessoas, uma lista compartilhada e uma regra ("primeiro o mais antigo") resolvem. A partir de três, deixe a ferramenta distribuir. O Shopxare oferece rodízio (round robin) ou equilibrada (para quem tem menos conversas abertas), só para colegas disponíveis e com um limite opcional por pessoa. Com regras, você manda as notas fiscais para uma equipe e as trocas para outra. Veja Equipes e atribuição.

6. Envie o número do ticket na hora e defina uma meta de resposta

Uma confirmação imediata com o número do ticket evita a maioria dos "vocês receberam meu e-mail?". No Shopxare isso é Confirmar novas solicitações. Depois, defina uma meta de primeira resposta que você consiga cumprir, por exemplo quatro horas úteis para e-mail, e confira toda semana. O que medir está no nosso post sobre indicadores de atendimento ao cliente, e as respostas para carregar no primeiro dia estão em frases prontas para atendimento ao cliente.

Se você também vende no Mercado Livre ou na Amazon, dá para responder as mensagens dos compradores na mesma caixa: veja Marketplaces.

Exemplo: uma caneca quebrada numa loja de utilidades domésticas com três pessoas

Uma cliente escreve para suporte@: "Oi, o pedido #1047 chegou, mas uma das canecas veio quebrada. Vocês podem mandar outra?"

O e-mail vira o ticket #212, tipo Produto avariado ou errado, e o rodízio atribui para a Ana. A cliente recebe na hora: "Obrigado, sua solicitação foi registrada como ticket #212. Respondemos em até quatro horas úteis."

A Ana responde em menos de uma hora:

Oi, Juliana, sentimos muito pela caneca quebrada. Você pode mandar uma foto da caneca e da caixa? Assim que recebermos, enviamos outra sem custo, normalmente no mesmo dia. Ticket #212.

Ela muda o status para Aguardando cliente. A foto chega na manhã seguinte, o ticket volta para Em andamento, o estoque recebe um ticket de back office para despachar a caneca e a Ana marca o #212 como Resolvido com o código de rastreio. Se a mesma cliente tivesse perguntado pelo chat do site, a Ana usaria Converter em ticket no menu da conversa; o chat mantém o histórico e ganha um número.

Quando você ainda não precisa de um sistema de ticket

Vale dizer com clareza, porque uma ferramenta que ninguém usa é pior que uma caixa de entrada organizada:

• Uma única pessoa responde tudo. A função principal de um ticket é mostrar de quem é um pedido. Com uma pessoa só, uma pasta com estrela faz isso.
• Menos de uns dez pedidos por dia e ninguém perguntou "alguma novidade?". Marcadores do Gmail ou uma caixa colaborativa do Google Groups bastam.
• A maioria das perguntas é sempre a mesma. Coloque antes frete, trocas e tamanhos numa página de ajuda. Menos e-mails é melhor que organizar mais rápido.

Mude quando dois dos três problemas do início deste post aparecerem na mesma semana.

Perguntas frequentes

Existe um sistema de ticket totalmente gratuito? Sim. O osTicket é de código aberto e gratuito se você mesmo hospedar. Planos gratuitos hospedados existem no Zoho Desk (3 agentes), na HubSpot (2 usuários), no Help Scout (5 usuários, 100 contatos por mês) e no Shopxare (sem limite de assentos), em outubro de 2026.

O Freshdesk tem plano gratuito? A página de preços não mostra nenhum em outubro de 2026, só um teste de 14 dias do plano Enterprise. O plano pago mais barato, Growth, custa US$ 19 por agente por mês com cobrança anual.

Dá para usar o Gmail como sistema de ticket? Em parte. Numa caixa colaborativa do Google Groups, os membros podem atribuir uma conversa, marcá-la como concluída, sem ação necessária ou duplicada, e filtrar as resolvidas. Não há número de ticket, metas de resposta nem relatórios, então serve para duas pessoas com pouco volume.

Qual a diferença entre ticket e chat ao vivo? O chat é uma conversa que acontece agora; o ticket é um pedido acompanhado até ser resolvido, muitas vezes por dias. Muitos chats terminam em um minuto e não precisam de ticket. Os que exigem reembolso, foto ou o estoque devem virar um.

Qual é o melhor sistema de ticket gratuito para pequenas empresas? Depende dos seus canais e do tamanho da equipe. Só e-mail e até três pessoas: Zoho Desk Free. Já usa HubSpot: HubSpot. Chat mais e-mail, ou mais de cinco pessoas: Shopxare. Controle total no próprio servidor: osTicket.

Se você quer os tickets de e-mail e o chat do site numa única caixa gratuita, pode começar com o Shopxare de graça, sem cartão de crédito. Se está saindo de um help desk pago, nosso comparativo de alternativas ao Zendesk mostra quanto custam as opções pagas.