Jak obliczyć NPS: wzór, przykład i jaki Net Promoter Score jest dobry dla sklepu internetowego (2026)

Żeby obliczyć NPS (Net Promoter Score), zadaj pytanie „Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz nas znajomemu lub współpracownikowi?” w skali od 0 do 10, a potem od odsetka promotorów (9–10) odejmij odsetek krytyków (0–6). Wynik mieści się w przedziale od −100 do +100. W danych Survicate z 2025 roku mediana NPS dla handlu detalicznego i e-commerce wyniosła 55, a dla wszystkich branż 42. Przy mniej niż około 100 odpowiedziach wynik może przesunąć się o 15 punktów lub więcej czysto przypadkiem, więc zanim zareagujesz na liczbę, przeczytaj komentarze.

Poniżej znajdziesz wzór z przykładem, formułę do wklejenia w Excelu, dane porównawcze, za którymi stoją prawdziwe badania, liczbę potrzebnych odpowiedzi i moment, w którym sklep internetowy powinien wysłać ankietę.

Pytanie i trzy grupy

NPS pochodzi z artykułu Freda Reichhelda w Harvard Business Review z 2003 roku, The One Number You Need to Grow. Bain, właściciel znaku towarowego, opisuje metodę na stronie Net Promoter System:

Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz nas znajomemu lub współpracownikowi? (0 = zupełnie nieprawdopodobne, 10 = bardzo prawdopodobne)

Każda odpowiedź przypisuje klienta do jednej grupy:

Neutralni liczą się do sumy odpowiedzi, ale nie do wyniku. To najczęstszy błąd.

Wzór na NPS

NPS = % promotorów − % krytyków

Przykład obliczenia

Sklep z akcesoriami do kawy zbiera w kwartale 240 odpowiedzi:

NPS = 55 − 20 = 35. NPS zapisuje się jako liczbę, nie procent: „NPS 35”, a nie „35%”.

Trzy błędy, których warto unikać:

1. Liczenie średniej. Średnia 8,1 na 10 to inny wskaźnik. Wiele narzędzi ankietowych domyślnie pokazuje średnią.
2. Dzielenie przez liczbę osób, do których wysłano ankietę, a nie przez odpowiedzi. Liczą się tylko odpowiedzi. Odsetek odpowiedzi śledź osobno.
3. Mieszanie skal. Jeśli kiedyś pytałeś w skali 1–5 gwiazdek, tych odpowiedzi nie da się wliczyć do NPS.

Formuła do Excela

Wpisz oceny od 0 do 10 w kolumnie B (jedna odpowiedź na wiersz). W polskim Excelu:

=(LICZ.JEŻELI(B:B;">=9")-LICZ.JEŻELI(B:B;"<=6"))/ILE.LICZB(B:B)*100

W angielskim Excelu lub w Arkuszach Google z angielskimi nazwami funkcji:

=(COUNTIF(B:B,">=9")-COUNTIF(B:B,"<=6"))/COUNT(B:B)*100

Jaki NPS jest dobry?

Korzystaj tylko z danych porównawczych, przy których widać, kogo zbadano:

Oba źródła badają różne firmy różnymi metodami, a mediana e-commerce w Survicate spadła o 13 punktów w ciągu roku. Nasze zdanie: powyżej 0 masz więcej fanów niż krytyków, 30–60 to normalny zakres dla sklepu internetowego, a najważniejsze porównanie to Twój własny poprzedni kwartał.

Ile odpowiedzi potrzebujesz?

Tę część pomija większość poradników o NPS. NPS waha się bardziej niż zwykły odsetek, bo jest różnicą dwóch udziałów. Policzyliśmy 95-procentowy margines błędu dla zmierzonego NPS równego 35:

(Wzór: 1,96 × √((p + d − (p − d)²) ÷ n), gdzie p i d to udział promotorów i krytyków, a n to liczba odpowiedzi.)

W praktyce:

• Przy mniej niż 100 odpowiedziach w okresie raportuj NPS kwartalnie, nie co miesiąc.
• Przy kilkuset odpowiedziach zmiana poniżej 10 punktów to zwykle szum.
• Poniżej około 30 odpowiedzi odpuść wynik i przeczytaj każdy komentarz.

Kiedy pytać w sklepie internetowym

NPS mierzy relację z Twoim sklepem, a nie jedną rozmowę. Moment jest ważniejszy niż treść pytania.

• Pytaj, gdy klient ma już produkt. Dla większości sklepów sprawdza się 7–14 dni po doręczeniu. Pytanie przy kasie mierzy tylko proces zakupu.
• Nie pytaj zaraz po czacie z obsługą. Ten moment należy do CSAT, który ocenia jedną rozmowę. Piszemy o tym w poradniku o CSAT.
• Pytaj tę samą osobę najwyżej raz na 90 dni. Inaczej stali klienci dostają ankietę przy każdym zamówieniu.
• Zawsze dodaj pytanie uzupełniające. „Jaki jest główny powód Twojej oceny?” Prawdziwa praca zaczyna się w komentarzach.

Przykład: wynik, który nie był problemem obsługi

Sklep internetowy z roślinami wysyła link do ankiety w mailu 10 dni po każdym zamówieniu. W trzecim kwartale dostaje 180 odpowiedzi: 92 od promotorów, 47 od neutralnych i 41 od krytyków. NPS = 51,1 − 22,8 = 28, z marginesem około 12 punktów.

Właścicielka chciała przeszkolić zespół obsługi. Komentarze krytyków mówiły co innego: 19 z 41 osób pisało o roślinach uszkodzonych podczas fali upałów, 9 o czasie dostawy, a 6 o odpowiedziach obsługi. Rozwiązaniem okazało się izolowane opakowanie latem. Obsłudze nie było potrzebne szkolenie, tylko lepsza gotowa odpowiedź na uszkodzone przesyłki.

Co zrobić z każdą grupą

Przeglądaj odpowiedzi raz w tygodniu i odpisuj krytykom w ciągu dwóch dni roboczych. Osobista wiadomość często zmienia więcej niż sama ankieta.

Krytyk (0–6):

Cześć {imię}, dziękujemy za szczerą ocenę. Przykro mi, że zamówienie nie poszło dobrze. Napiszesz, co się stało? Chcę to naprawić dla Ciebie i dla kolejnego klienta.

Neutralny (7–8):

Cześć {imię}, dziękujemy za ocenę. Jaką jedną rzecz moglibyśmy poprawić, żeby następnym razem było 10?

Promotor (9–10):

Cześć {imię}, bardzo dziękujemy, to dla nas bardzo miłe. Jeśli masz chwilę, krótka opinia w {serwis z opiniami} pomoże innym klientom w decyzji.

Jeśli z komentarza krytyka robi się reklamacja, przydadzą się kroki z artykułu odpowiedź na reklamację.

Ankieta NPS w Shopxare

W Shopxare NPS jest wbudowany w sekcję Surveys (dokumentacja):

1. Przejdź do Surveys i kliknij Create pod NPS. Dostajesz pytanie w skali 0–10 oraz pytanie uzupełniające.
2. W Delivery wybierz Only via a shareable link i dodaj link do maila po doręczeniu, na fakturę albo jako kod QR w paczce. Druga opcja, After a conversation is closed, wysyła ankietę po rozmowie na czacie lub mailu, ale przy ocenie relacji mail po doręczeniu to lepszy moment.
3. Ustaw Ask the same person at most every (days) na 90.
4. Kliknij Activate. Wcześniej nic nie zostanie wysłane.

Strona wyników pokazuje wysłane, odpowiedzi, odsetek odpowiedzi, średnią ocenę i rozkład ocen. Żeby uzyskać NPS, od udziału ocen 9 i 10 odejmij udział ocen 0–6 albo pobierz odpowiedzi przez Export CSV i użyj formuły z Excela powyżej. Raporty pokazują w tym samym miejscu czasy odpowiedzi i CSAT. Shopxare jest darmowy, bez karty kredytowej.

Kiedy NPS to złe narzędzie

• Mały wolumen. Przy 20 odpowiedziach na kwartał liczba nic nie mówi. Czytaj komentarze.
• Ocena konsultantów. Krytycy zwykle narzekają na dostawę, cenę albo produkt. Do tego używaj CSAT dla każdej rozmowy.
• Jako samodzielna prognoza wzrostu. Reichheld twierdził, że NPS przewiduje wzrost. Replikacja MeasuringU z 2018 roku wykazała, że wyjaśnia część późniejszego wzrostu (R² 38% w okresie dwóch lat). Keiningham i współpracownicy (2007) stwierdzili, że w kilku branżach nie był lepszy od innych miar satysfakcji (podsumowanie MeasuringU). To przydatny sygnał, nie prognoza.

O innych wskaźnikach, które warto śledzić obok NPS, przeczytasz w KPI obsługi klienta.

FAQ

Jaki wynik NPS jest dobry?

Dla sklepu internetowego normalny zakres to 30–60. W danych Survicate z 2025 roku mediana dla handlu i e-commerce wyniosła 55, a dla wszystkich branż 42. Twój własny trend jest ważniejszy niż jakiekolwiek dane porównawcze.

Czy NPS może być ujemny?

Tak. Jeśli więcej klientów daje oceny 0–6 niż 9–10, wynik spada poniżej zera. Najniższy możliwy NPS to −100 (wszyscy są krytykami), najwyższy +100.

Ile odpowiedzi potrzeba do wiarygodnego NPS?

Przy 100 odpowiedziach margines błędu wynosi około ±16 punktów, przy 400 około ±8. Poniżej 100 odpowiedzi w okresie porównuj kwartały, a nie miesiące.

Czym różni się NPS od CSAT?

CSAT ocenia jedną interakcję, na przykład czat, zaraz po niej. NPS pyta w skali 0–10 o relację z Twoją marką, jakiś czas po zakupie.

Jak często wysyłać ankietę NPS?

Raz na zamówienie, 7–14 dni po doręczeniu, i do tej samej osoby najwyżej raz na 90 dni.