Come calcolare l'NPS: formula, esempio e qual è un buon Net Promoter Score per un e-commerce (2026)

Per calcolare l'NPS (Net Promoter Score) chiedi «Quanto è probabile che tu ci consigli a un amico o a un collega?» su una scala da 0 a 10, poi sottrai la percentuale di detrattori (0–6) dalla percentuale di promotori (9–10). Il risultato va da −100 a +100. Nei dati Survicate del 2025 la mediana dell'NPS per retail ed e-commerce era 55, e 42 considerando tutti i settori. Con meno di circa 100 risposte il tuo punteggio può spostarsi di 15 punti o più per puro caso: leggi i commenti prima di reagire al numero.

Qui sotto trovi la formula con un esempio, una formula Excel da incollare, i benchmark che hanno dati veri alle spalle, quante risposte ti servono e quando un negozio online dovrebbe inviare il sondaggio.

La domanda e i tre gruppi

L'NPS nasce dall'articolo di Fred Reichheld su Harvard Business Review del 2003, The One Number You Need to Grow. Bain, titolare del marchio, descrive il metodo nella pagina del Net Promoter System:

Quanto è probabile che tu ci consigli a un amico o a un collega? (0 = per niente probabile, 10 = estremamente probabile)

Ogni risposta mette il cliente in un gruppo:

I passivi contano nel totale ma non nel punteggio. È l'errore più comune.

La formula dell'NPS

NPS = % promotori − % detrattori

Esempio di calcolo

Un negozio di accessori per il caffè raccoglie 240 risposte in un trimestre:

NPS = 55 − 20 = 35. Si scrive come numero, non come percentuale: «NPS 35», non «35%».

Tre errori da evitare:

1. Usare la media. Una media di 8,1 su 10 è un'altra metrica. Molti strumenti di sondaggio mostrano la media per impostazione predefinita.
2. Dividere per le persone contattate invece che per le risposte. Contano solo le risposte. Il tasso di risposta va seguito a parte.
3. Mescolare le scale. Se in passato hai chiesto con 1–5 stelle, quelle risposte non entrano nell'NPS.

Formula Excel

Metti i punteggi da 0 a 10 nella colonna B (una risposta per riga). In Excel in italiano:

=(CONTA.SE(B:B;">=9")-CONTA.SE(B:B;"<=6"))/CONTA.NUMERI(B:B)*100

In Excel in inglese o in Google Sheets con nomi di funzione inglesi:

=(COUNTIF(B:B,">=9")-COUNTIF(B:B,"<=6"))/COUNT(B:B)*100

Qual è un buon NPS?

Usa solo benchmark in cui vedi chi è stato misurato:

Le due fonti misurano aziende diverse in modi diversi, e la mediana e-commerce di Survicate è scesa di 13 punti da un anno all'altro. Il nostro parere: sopra lo 0 hai più fan che critici, tra 30 e 60 è un intervallo normale per un negozio online, e il confronto che conta è con il tuo trimestre precedente.

Quante risposte ti servono?

È la parte che quasi tutte le guide sull'NPS saltano. L'NPS oscilla più di una semplice percentuale perché è la differenza tra due quote. Abbiamo calcolato il margine di errore al 95% per un NPS misurato di 35:

(Formula: 1,96 × √((p + d − (p − d)²) ÷ n), dove p e d sono le quote di promotori e detrattori e n il numero di risposte.)

In pratica:

• Con meno di 100 risposte per periodo, riporta l'NPS ogni trimestre, non ogni mese.
• Con qualche centinaio di risposte, una variazione sotto i 10 punti di solito è rumore.
• Sotto le 30 risposte circa, lascia perdere il punteggio e leggi ogni commento.

Quando chiedere in un negozio online

L'NPS misura il rapporto con il tuo negozio, non una singola conversazione. Il momento conta più della formulazione.

• Chiedi quando il cliente ha il prodotto. Da 7 a 14 giorni dopo la consegna va bene per la maggior parte dei negozi. Chiedere al checkout misura il checkout.
• Non chiedere subito dopo una chat di assistenza. Quel momento è per il CSAT, che valuta una singola conversazione. Ne parliamo nella nostra guida al CSAT.
• Chiedi alla stessa persona al massimo ogni 90 giorni. Altrimenti i clienti abituali ricevono un sondaggio a ogni ordine.
• Aggiungi sempre una domanda di approfondimento. «Qual è il motivo principale del tuo punteggio?» Il lavoro vero è nei commenti.

Esempio: un punteggio che non era un problema di assistenza

Un negozio online di piante invia il link al sondaggio in un'email 10 giorni dopo ogni ordine. Nel terzo trimestre arrivano 180 risposte: 92 promotori, 47 passivi, 41 detrattori. NPS = 51,1 − 22,8 = 28, con un margine di circa 12 punti.

La titolare voleva formare il team di assistenza. I commenti dei detrattori dicevano altro: 19 su 41 parlavano di piante arrivate danneggiate durante un'ondata di caldo, 9 dei tempi di consegna, 6 delle risposte dell'assistenza. La soluzione è stata un imballaggio isolante d'estate. All'assistenza non serviva un corso, ma una risposta predefinita migliore per le consegne danneggiate.

Cosa fare con ogni gruppo

Ordina le risposte una volta a settimana e rispondi ai detrattori entro due giorni lavorativi. Una risposta personale spesso cambia più del sondaggio stesso.

Detrattore (0–6):

Ciao {nome}, grazie per il voto sincero. Mi dispiace che l'ordine non sia andato bene. Mi racconti cosa è successo? Vorrei rimediare per te e per il prossimo cliente.

Passivo (7–8):

Ciao {nome}, grazie per il tuo voto. Qual è l'unica cosa che potremmo fare meglio perché la prossima volta sia un 10?

Promotore (9–10):

Ciao {nome}, grazie mille, ci hai fatto felici. Se hai un minuto, una breve recensione su {sito di recensioni} aiuta altri clienti a decidere.

Creare un sondaggio NPS in Shopxare

In Shopxare l'NPS è integrato in Surveys (documentazione):

1. Vai su Surveys e clicca Create sotto NPS. Ottieni la domanda da 0 a 10 più una domanda di approfondimento.
2. In Delivery scegli Only via a shareable link e aggiungi il link all'email dopo la consegna, alla fattura o a un QR code nel pacco. L'altra opzione, After a conversation is closed, invia il sondaggio dopo una conversazione in chat o via email, ma per misurare il rapporto l'email dopo la consegna è il momento migliore.
3. Imposta Ask the same person at most every (days) a 90.
4. Clicca Activate. Prima non viene inviato nulla.

La pagina dei risultati mostra inviati, risposte, tasso di risposta, punteggio medio e distribuzione dei punteggi. Per ottenere l'NPS sottrai la quota di 0–6 da quella di 9 e 10, oppure scarica le risposte con Export CSV e usa la formula Excel qui sopra. I report mostrano nello stesso posto tempi di risposta e CSAT. Shopxare è gratuito, senza carta di credito.

Quando l'NPS è lo strumento sbagliato

• Pochi volumi. Con 20 risposte a trimestre il numero non dice nulla. Leggi i commenti.
• Per valutare gli operatori dell'assistenza. I detrattori di solito si lamentano di spedizione, prezzo o prodotto. Per questo usa il CSAT per conversazione.
• Come previsione di crescita da solo. Reichheld sosteneva che l'NPS prevede la crescita. Una replica di MeasuringU del 2018 ha trovato che ne spiega una parte (R² del 38% su due anni). Keiningham e colleghi (2007) hanno visto che in diversi settori non era migliore di altre misure di soddisfazione (sintesi di MeasuringU). È un segnale utile, non una previsione.

Per le altre metriche da seguire accanto all'NPS, leggi KPI del customer service.

Domande frequenti

Qual è un buon punteggio NPS?

Per un negozio online, tra 30 e 60 è un intervallo normale. Nei dati Survicate del 2025 la mediana era 55 per retail ed e-commerce e 42 tra tutti i settori. Il tuo andamento conta più di qualsiasi benchmark.

L'NPS può essere negativo?

Sì. Se i clienti che danno da 0 a 6 sono più di quelli che danno 9 o 10, il punteggio è sotto zero. Il minimo possibile è −100 (tutti detrattori), il massimo +100.

Quante risposte servono per un NPS affidabile?

Con 100 risposte il margine di errore è di circa ±16 punti, con 400 di circa ±8. Sotto le 100 risposte per periodo, confronta trimestri invece di mesi.

Che differenza c'è tra NPS e CSAT?

Il CSAT valuta una singola interazione, come una chat, subito dopo. L'NPS chiede, su una scala da 0 a 10, del rapporto con il tuo marchio qualche tempo dopo l'acquisto.

Ogni quanto inviare il sondaggio NPS?

Una volta per ordine, da 7 a 14 giorni dopo la consegna, e alla stessa persona al massimo ogni 90 giorni.