Cómo calcular el NPS: fórmula, ejemplo y qué es un buen Net Promoter Score en una tienda online (2026)

Para calcular el NPS (Net Promoter Score), pregunta «¿Qué probabilidad hay de que nos recomiendes a un amigo o colega?» en una escala de 0 a 10 y resta el porcentaje de detractores (0–6) al porcentaje de promotores (9–10). El resultado va de −100 a +100. En los datos de Survicate de 2025, la mediana de NPS en retail y e-commerce fue 55, y 42 en el conjunto de sectores. Con menos de unas 100 respuestas, tu puntuación puede moverse 15 puntos o más por puro azar, así que lee los comentarios antes de reaccionar al número.

A continuación: la fórmula con un ejemplo, una fórmula de Excel para pegar, qué referencias tienen datos reales detrás, cuántas respuestas necesitas y cuándo debe enviar la encuesta una tienda online.

La pregunta y los tres grupos

El NPS nace del artículo de Fred Reichheld en Harvard Business Review de 2003, The One Number You Need to Grow. Bain, titular de la marca, describe el método en su página del Net Promoter System:

¿Qué probabilidad hay de que nos recomiendes a un amigo o colega? (0 = nada probable, 10 = muy probable)

Cada respuesta coloca al cliente en un grupo:

Los pasivos cuentan en el total, pero no en la puntuación. Es el error más frecuente.

La fórmula del NPS

NPS = % promotores − % detractores

Ejemplo de cálculo

Una tienda de accesorios de café recoge 240 respuestas en un trimestre:

NPS = 55 − 20 = 35. Se expresa como número, no como porcentaje: «NPS 35», no «35 %».

Tres errores que conviene evitar:

1. Usar la media. Una media de 8,1 sobre 10 es otra métrica. Muchas herramientas de encuestas muestran la media por defecto.
2. Dividir entre las personas encuestadas y no entre las respuestas. Solo cuentan las respuestas. La tasa de respuesta se sigue aparte.
3. Mezclar escalas. Si alguna vez preguntaste con 1–5 estrellas, esas respuestas no entran en el NPS.

Fórmula de Excel

Pon las puntuaciones de 0 a 10 en la columna B (una respuesta por fila). En Excel en español:

=(CONTAR.SI(B:B;">=9")-CONTAR.SI(B:B;"<=6"))/CONTAR(B:B)*100

En Excel en inglés o en Google Sheets con nombres de función en inglés:

=(COUNTIF(B:B,">=9")-COUNTIF(B:B,"<=6"))/COUNT(B:B)*100

¿Qué es un buen NPS?

Usa solo referencias en las que puedas ver a quién se midió:

Las dos fuentes miden empresas distintas de forma distinta, y la mediana de e-commerce de Survicate cayó 13 puntos de un año a otro. Nuestra opinión: por encima de 0 tienes más fans que críticos, entre 30 y 60 es un rango normal para una tienda online, y tu comparación principal es tu propio trimestre anterior.

¿Cuántas respuestas necesitas?

Casi todas las guías de NPS se saltan esta parte. El NPS oscila más que un porcentaje simple, porque es la diferencia entre dos proporciones. Hemos calculado el margen de error del 95 % para un NPS medido de 35:

(Fórmula: 1,96 × √((p + d − (p − d)²) ÷ n), donde p y d son la proporción de promotores y detractores y n el número de respuestas.)

En la práctica:

• Con menos de 100 respuestas por periodo, informa del NPS por trimestre, no por mes.
• Con unos cientos de respuestas, un cambio de menos de 10 puntos suele ser ruido.
• Por debajo de unas 30 respuestas, olvida la puntuación y lee cada comentario.

Cuándo preguntar en una tienda online

El NPS mide la relación con tu tienda, no una conversación. El momento importa más que la redacción.

• Pregunta cuando el cliente ya tiene el producto. Entre 7 y 14 días después de la entrega funciona en la mayoría de tiendas. Preguntar en el checkout mide el checkout.
• No preguntes justo después de un chat de soporte. Ese momento es para el CSAT, que valora una sola conversación. Lo explicamos en nuestra guía del CSAT.
• Pregunta a la misma persona como máximo cada 90 días. Si no, los clientes habituales reciben una encuesta con cada pedido.
• Añade siempre una pregunta de seguimiento. «¿Cuál es el motivo principal de tu puntuación?» El trabajo está en los comentarios.

Ejemplo: una puntuación que no era un problema de soporte

Una tienda online de plantas envía el enlace de la encuesta en un correo 10 días después de cada pedido. En el tercer trimestre recibe 180 respuestas: 92 promotores, 47 pasivos y 41 detractores. NPS = 51,1 − 22,8 = 28, con un margen de unos 12 puntos.

La dueña quería formar al equipo de soporte. Los comentarios de los detractores decían otra cosa: 19 de los 41 hablaban de plantas que llegaron dañadas durante una ola de calor, 9 del plazo de entrega y 6 de las respuestas del soporte. La solución fue un embalaje aislante en verano. El soporte no necesitaba un curso, sino una respuesta predefinida mejor para entregas dañadas.

Qué hacer con cada grupo

Revisa las respuestas una vez por semana y contesta a los detractores en dos días laborables. Una respuesta personal suele cambiar más que la propia encuesta.

Detractor (0–6):

Hola, {nombre}: gracias por tu puntuación sincera. Siento que el pedido no saliera bien. ¿Me cuentas qué pasó? Quiero solucionarlo para ti y para el próximo cliente.

Pasivo (7–8):

Hola, {nombre}: gracias por tu puntuación. ¿Qué es lo único que podríamos hacer mejor para que la próxima vez sea un 10?

Promotor (9–10):

Hola, {nombre}: muchas gracias, nos has alegrado el día. Si tienes un minuto, una reseña corta en {sitio de reseñas} ayuda a otros clientes a decidirse.

Crear una encuesta NPS en Shopxare

En Shopxare el NPS viene integrado en Surveys (documentación):

1. Ve a Surveys y haz clic en Create bajo NPS. Tendrás la pregunta de 0 a 10 y una pregunta de seguimiento.
2. En Delivery, elige Only via a shareable link y añade el enlace al correo posterior a la entrega, a la factura o a un código QR dentro del paquete. La otra opción, After a conversation is closed, la envía tras una conversación de chat o correo, pero para medir la relación el correo posterior a la entrega es mejor momento.
3. Pon Ask the same person at most every (days) en 90.
4. Haz clic en Activate. Antes de eso no se envía nada.

La página de resultados muestra enviadas, respondidas, tasa de respuesta, puntuación media y distribución de puntuaciones. Para obtener el NPS, resta la proporción de 0–6 a la de 9 y 10, o descarga las respuestas con Export CSV y usa la fórmula de Excel de arriba. Los informes muestran en el mismo sitio tus tiempos de respuesta y el CSAT. Shopxare es gratis, sin tarjeta de crédito.

Cuándo el NPS no es la herramienta adecuada

• Poco volumen. Con 20 respuestas por trimestre, el número no dice nada. Lee los comentarios.
• Para valorar a los agentes de soporte. Los detractores suelen quejarse del envío, el precio o el producto. Para eso usa el CSAT por conversación.
• Como predicción de crecimiento por sí solo. Reichheld defendió que el NPS predice el crecimiento. Una réplica de MeasuringU de 2018 encontró que explica parte del crecimiento posterior (R² del 38 % a dos años). Keiningham y sus colegas (2007) vieron que en varios sectores no era mejor que otras medidas de satisfacción (resumen de MeasuringU). Es una señal útil, no un pronóstico.

Para las demás métricas que conviene seguir junto al NPS, mira KPI de atención al cliente.

Preguntas frecuentes

¿Qué es un buen NPS?

Para una tienda online, entre 30 y 60 es un rango normal. En los datos de Survicate de 2025, la mediana fue 55 en retail y e-commerce y 42 en el conjunto de sectores. Tu propia evolución importa más que cualquier referencia.

¿Puede el NPS ser negativo?

Sí. Si hay más clientes que puntúan de 0 a 6 que de 9 a 10, el resultado es negativo. El NPS más bajo posible es −100 (todos detractores) y el más alto, +100.

¿Cuántas respuestas hacen falta para un NPS fiable?

Con 100 respuestas, el margen de error ronda los ±16 puntos; con 400, unos ±8. Por debajo de 100 respuestas por periodo, compara trimestres en lugar de meses.

¿Qué diferencia hay entre NPS y CSAT?

El CSAT valora una sola interacción, como un chat, justo después. El NPS pregunta, en una escala de 0 a 10, por la relación con tu marca un tiempo después de la compra.

¿Cada cuánto enviar la encuesta NPS?

Una vez por pedido, entre 7 y 14 días después de la entrega, y a la misma persona como máximo cada 90 días.