SLA de atención al cliente: tiempos de respuesta, cálculo en horario laboral y plantilla para tiendas online (2026)

Respuesta corta: Un SLA de atención al cliente (acuerdo de nivel de servicio) es el compromiso por escrito de cuánto tardas en responder, en qué canales y en qué horario. Un buen punto de partida para un equipo pequeño de ecommerce: primera respuesta en menos de 3 minutos en el chat y en menos de 4 horas laborables por email, mensajes de marketplaces respondidos con margen sobre el plazo de cada marketplace y al menos el 90 % de las conversaciones dentro del objetivo. Cuenta el reloj en horario laboral, páralo cuando estés cerrado y publica solo una promesa que puedas cumplir en una mala semana.

Más abajo: las cuatro piezas de cualquier SLA, objetivos por canal con fuentes, los plazos de los marketplaces que ya te afectan, cómo funciona el reloj en horario laboral, la fórmula de cumplimiento, una plantilla de una página y cuándo un SLA sobra.

Qué significa un SLA para una tienda pequeña

En una gran empresa, un SLA es un contrato con penalizaciones. En una tienda online suelen ser dos cosas:

• Un objetivo interno con el que trabaja el equipo, por ejemplo "el chat se responde en menos de 3 minutos".
• Una promesa pública que ve el cliente, por ejemplo "respondemos los emails en un día laborable".

Haz que el objetivo interno sea más exigente que la promesa pública. La diferencia es tu colchón para una baja, una huelga de la empresa de transporte o la semana del Black Friday. Una tienda que promete 4 horas en público y trabaja con 4 horas por dentro incumple el primer día que falta alguien.

Las cuatro piezas de cualquier SLA

1. Alcance. Qué canales cuentan (chat, email, formulario de contacto, mensajes de marketplaces, Telegram) y qué solicitudes quedan fuera (mayoristas, prensa).
2. Horario de servicio. Cuándo corre el reloj: días, horas, zona horaria y festivos.
3. Objetivos. Un tiempo de primera respuesta por canal y por prioridad.
4. Nivel de cumplimiento. El porcentaje de conversaciones que debe cumplir el objetivo, por ejemplo el 90 % cada semana.

La mayoría de los SLA que no funcionan se saltan el punto 2. Sin horario definido, cada mensaje del sábado es un incumplimiento y al mes nadie se cree la cifra.

Objetivos de tiempo de respuesta por canal

Estos son los objetivos con los que empezaríamos en una tienda donde entre una y diez personas atienden a los clientes. Todos los tiempos son en horario laboral salvo que se indique lo contrario.

Dos referencias detrás de los valores de chat y email. El informe de LiveChat, basado en más de 35.000 empresas, sitúa el tiempo medio de primera respuesta en el chat en 35 segundos para todos los sectores y en 55 segundos en retail (LiveChat Customer Service Report, datos actualizados en 2024). Para el email, una encuesta de Toister Performance Solutions a más de 3.200 personas concluyó que responder en una hora cumple las expectativas del 88 % de los consumidores, y casi un tercio espera justo eso (Toister, marzo de 2020).

Así que un objetivo de 3 minutos en el chat es generoso, y es a propósito: en una tienda pequeña, quien atiende el chat también prepara pedidos. Si ya respondes el 90 % de los chats en menos de un minuto, ajusta el objetivo. Cómo medir la mediana y el 10 % más lento lo explicamos en nuestra guía sobre el tiempo de primera respuesta.

Los plazos de los marketplaces son SLA que ya tienes

Si vendes en marketplaces, parte de tu SLA ya está escrito. Estas son las reglas tal como aparecen en las páginas de cada marketplace, revisadas en octubre de 2026:

Fuentes: documentación para desarrolladores de Mercado Libre, texto de ayuda de Amazon citado en los Seller Forums, ayuda para vendedores de PcComponentes, Kaufland Seller University, ayuda de Allegro.

Amazon es el que rompe cualquier SLA en horario laboral: allí el reloj corre también el sábado y el domingo. Si vendes en Amazon, añade una revisión de fin de semana a tu horario de servicio, aunque sea una persona que mira los mensajes a las 10:00 ambos días. En Mercado Libre, cada pregunta sin responder es una venta que puede irse a otro vendedor; tienes reglas y respuestas listas en nuestra guía para responder preguntas en Mercado Libre.

Cómo funciona el reloj en horario laboral

Un SLA medido en horario laboral solo cuenta los minutos en los que estás abierto. Imagina un objetivo de 4 horas laborables para el email y un horario de lunes a viernes de 09:00 a 17:00. Llega un email el viernes a las 16:30.

El viernes cuentan 30 minutos. A las 17:00 el reloj se para, sigue parado todo el fin de semana y vuelve a correr el lunes a las 09:00. Las 3 horas y 30 minutos restantes se agotan a las 12:30: esa es la hora límite. El cliente ha esperado 68 horas en tiempo de calendario, y aun así tu informe marca la conversación como respondida a tiempo.

Esto tiene dos consecuencias:

• Tu informe de SLA puede verse perfecto mientras los clientes esperan todo el fin de semana. Avísales desde el principio con un mensaje fuera de horario que diga cuándo vuelves. En nuestras plantillas de mensaje fuera de horario tienes doce ejemplos.
• Los festivos tienen que estar en el calendario. Si el 25 de diciembre y el 6 de enero no están marcados como cerrados, cada email de la víspera cuenta como incumplimiento y las cifras de ese mes no sirven.

Decide también por escrito si el reloj se para mientras esperas al cliente, por ejemplo después de pedirle una foto del producto dañado. La regla más sencilla para un equipo pequeño: el objetivo se aplica a la primera respuesta a cada mensaje nuevo del cliente y, mientras el siguiente paso es suyo, no corre nada.

Cómo calcular el cumplimiento del SLA

Cumplimiento del SLA (%) = conversaciones respondidas dentro del objetivo ÷ conversaciones con objetivo × 100

Un mes inventado pero típico: 412 conversaciones tenían objetivo y 371 recibieron respuesta a tiempo. 371 ÷ 412 × 100 = 90,0 %, así que se cumple un objetivo del 90 %.

Deja fuera el spam y las conversaciones que nunca necesitaron respuesta del equipo. No dejes fuera las incómodas. Y después mira las 41 que se escaparon en lugar del 90 %: si 29 caen entre las 12:00 y las 14:00, no tienes un problema de velocidad, tienes un problema de cobertura a la hora de comer.

¿Por qué no apuntar al 100 %? Porque un objetivo del 100 % enseña al equipo a enviar "lo estamos revisando" solo para parar el reloj. Esa respuesta no ayuda a nadie. El 90 % es un objetivo que se puede cumplir con honestidad. La excepción son los marketplaces: allí la regla es el 100 % y el margen sale del objetivo interno más exigente.

Prioridades: con dos o tres basta

• Urgente: un pedido a punto de salir hacia una dirección equivocada, un cobro duplicado, un cliente que no puede pagar en el checkout. 30 minutos en cualquier canal.
• Normal: estado del pedido, devoluciones, preguntas sobre productos. Los objetivos por canal de arriba.
• Baja (opcional): propuestas de colaboración, comentarios generales. 2 días laborables.

Decide la prioridad según lo que cuesta esperar, no según lo enfadado que suene el mensaje. Un amable "me equivoqué con el número del portal" es más urgente que una crítica dura sobre un producto que llegó el mes pasado.

Plantilla de SLA para copiar

Sustituye los corchetes y que no pase de una página. Si no cabe en una página, nadie del equipo la leerá.

SLA de atención al cliente – [nombre de la tienda]
Vigente desde: [fecha]    Responsable: [nombre]    Revisión: cada 3 meses

1. Alcance
Canales: chat de la web, email ([[email protected]]), formulario de contacto, [marketplaces]
Fuera de alcance: solicitudes mayoristas, prensa (se reenvían a [nombre])

2. Horario de servicio
Lunes a viernes de 09:00 a 17:00 [zona horaria]. Cerrado los festivos de [país/región].
Fuera de este horario: respuesta automática con la hora a la que volvemos.
Mensajes de Amazon: se revisan sábado y domingo a las 10:00.

3. Objetivos de primera respuesta (horario laboral salvo indicación)
Urgente (dirección errónea, cobro duplicado, no puede pagar): 30 minutos, cualquier canal
Chat de la web: 3 minutos
Email y formulario: 4 horas laborables
Preguntas de Mercado Libre: 1 hora
Amazon: 12 horas, tiempo de calendario

4. Cumplimiento
Al menos el 90 % de las conversaciones dentro del objetivo cada semana. Marketplaces: 100 %.

5. Cuando un objetivo está en riesgo
Chat esperando [2] minutos: aviso a todo el equipo.
Objetivos incumplidos: revisión cada lunes por canal y por hora.

6. Promesa pública (centro de ayuda, página de contacto, mensaje fuera de horario)
"En horario de atención respondemos el chat en pocos minutos
y los emails en un día laborable."

Ejemplo: una tienda de decoración con tres personas

Un caso ilustrativo: una tienda de Valencia vende velas y cerámica en su propia web de WooCommerce y en Amazon.es. Son tres personas y abren de lunes a viernes de 09:00 a 17:30. Adoptan la plantilla de arriba.

Primer mes: cumplimiento del 94 % en el chat y del 81 % en el email. Casi todos los emails fuera de plazo son del lunes por la mañana, cuando llegan de golpe los mensajes del fin de semana. Hacen dos cambios: los lunes una persona entra a las 08:00 y hasta las 10:00 solo atiende email, y los mensajes de Amazon se revisan el sábado y el domingo a las 10:00. Al mes siguiente el email llega al 92 %. La promesa de la página de contacto no cambia: "en un día laborable".

Cómo configurarlo en Shopxare

Shopxare trae de serie el horario de atención y los objetivos de respuesta, así que el SLA de arriba funciona sin hojas de cálculo:

1. Horario de atención. En equipos y asignación activas el horario, defines las horas de cada día y añades tus festivos. Fuera de horario, el Messenger indica a los clientes cuándo volvéis y los objetivos de respuesta dejan de correr.
2. Objetivos. En los objetivos de tiempo de respuesta (SLA) pones un tiempo para las conversaciones normales y otro para las prioritarias. Se miden en minutos laborables. Mientras el cliente espera, la bandeja de entrada muestra una cuenta atrás, y las conversaciones que superan el objetivo se marcan como atrasadas.
3. Prioridad por canal o por contenido. Un workflow con el disparador "Una nueva conversación llega al equipo", la condición "Canal" y la acción "Establecer prioridad" pasa los chats al objetivo más rápido. Otro con la condición "Mensaje del cliente" contiene "dirección equivocada" hace lo mismo con las urgencias.
4. Escalado antes del incumplimiento. Un workflow con el disparador "El cliente lleva esperando…" puede asignar la conversación a un equipo o añadir una nota interna. Activa también la notificación de objetivos de respuesta incumplidos.
5. La revisión semanal. Los informes muestran la mediana del tiempo de primera respuesta, el tiempo hasta el cierre y los objetivos incumplidos, filtrados por canal, equipo o persona.
6. Noches y fines de semana. Are AI responde en el Messenger a cualquier hora a partir de tus propios artículos de ayuda y páginas, y pasa la conversación a tu equipo cuando hace falta.

Cuándo Shopxare no es la mejor opción: tiene dos niveles de objetivo, normal y prioritario, y los objetivos cubren respuestas. Si necesitas políticas de SLA distintas por tipo de cliente o contrato, u objetivos de tiempo de resolución con su propio reloj, te encaja mejor un help desk construido en torno a políticas de SLA, como Zendesk o Freshdesk.

Cuándo un SLA sobra

• Si vendes solo y recibes menos de unos diez mensajes al día. Publica tu horario y "respondemos en un día laborable", y olvídate del cálculo de cumplimiento.
• Si no puedes medirlo. Un objetivo que no puedes reportar es un deseo. Primero monta la medición, luego publica.
• Una promesa hecha para superar a la competencia. "Respondemos emails en 30 minutos" queda bien en la página de contacto y se rompe el primer lunes con mucho movimiento.

Preguntas frecuentes

¿Qué es un SLA en atención al cliente?

Un compromiso por escrito de cuánto tardas en responder, en qué canales y en qué horario, más el porcentaje de conversaciones que debe cumplirlo. En una tienda pequeña suele ser un objetivo interno para el equipo y una promesa pública más holgada para los clientes.

¿Cuál es un buen tiempo de respuesta en un SLA?

Para una tienda online pequeña: 3 minutos en el chat y 4 horas laborables por email, cumplido en al menos el 90 % de las conversaciones. Según los datos de LiveChat de 2024, la primera respuesta media en el chat en retail es de 55 segundos; cuando estés por debajo, ajusta el objetivo.

¿Cómo se calcula el cumplimiento del SLA?

Divide las conversaciones respondidas dentro del objetivo entre todas las conversaciones con objetivo y multiplica por 100. 371 respuestas a tiempo de 412 son un 90,0 %.

¿El SLA cuenta los fines de semana?

Solo si tu horario de servicio lo dice. La mayoría de los SLA de tiendas cuentan horario laboral y paran el reloj cuando estás cerrado. Amazon es la excepción: su plazo de 24 horas para mensajes de compradores incluye fines de semana y festivos.

¿Qué diferencia hay entre un SLA y un KPI?

Un SLA es el compromiso con un umbral ("el 90 % de los emails respondidos en 4 horas laborables"). Un KPI es un indicador que sigues para ver cómo vas, como la mediana del tiempo de primera respuesta. Los que merecen la pena están en nuestra lista de KPI de atención al cliente.

Shopxare es gratis y sin tarjeta de crédito. Configura tu horario de atención y dos objetivos de respuesta, y tras la primera semana los informes te muestran dónde no llegas.