Shopxare Team
El CSAT (Customer Satisfaction Score, índice de satisfacción del cliente) es el porcentaje de conversaciones valoradas en las que el cliente marcó que quedó satisfecho, normalmente un 4 o un 5 en una escala de 5: valoraciones satisfechas ÷ total de valoraciones × 100. En datos de encuestas de 2025 la mediana fue del 80 %, y la mayoría de los equipos está más o menos entre el 65 % y el 90 %. Si recibes menos de unas 100 valoraciones al mes, trata cualquier cambio de menos de 10 puntos como ruido y lee los comentarios.
Esa es la respuesta corta. Abajo tienes cómo configurarlo en el chat en vivo, cómo calcularlo sin engañarte y qué hacer con las valoraciones cuando llegan.
Qué mide el CSAT (y qué no)
El CSAT hace una sola pregunta justo después de una interacción: "¿Qué tan satisfecho quedaste con esta conversación?". El cliente responde en una escala corta y tú cuentas cuántos eligieron las respuestas de arriba. La definición habitual es la de IBM: suma las respuestas positivas (4 o 5 sobre 5), divide entre el total de respuestas y multiplica por 100 (IBM, 2024).
Mide cómo se sintió una conversación concreta. No mide la fidelidad, y mezcla dos cosas que conviene separar:
- cómo llevó tu equipo el chat (rapidez, tono, si se resolvió el problema);
- qué opina el cliente de tu política, tu producto o la empresa de transporte (la regla de devoluciones, el paquete que llega tarde).
Una explicación perfecta del derecho de desistimiento de 14 días puede recibir un 1 de alguien que escribe el día 20. Por eso el paso de revisión de más abajo importa más que el número.
Cómo se calcula el CSAT
CSAT (%) = valoraciones satisfechas ÷ total de valoraciones × 100
Qué respuestas cuentan como "satisfecho" depende de la escala:
| Escala | Cuenta como satisfecho |
|---|---|
| 1–5 estrellas o números | 4 y 5 |
| 1–10 | 6–10 en el estudio de Survicate; 8–10 es una opción más estricta y habitual |
| Pulgar arriba / abajo | pulgar arriba |
| Tres caras (mal / regular / genial) | solo genial |
Elige una regla, escríbela y no la cambies a mitad de año. Detrás de muchos "nuestro CSAT se disparó" hay una escala que cambió.
Tres errores que conviene evitar:
- Dividir entre todas las conversaciones. Un chat sin valorar no es un chat insatisfecho. Divide solo entre las valoraciones y sigue la tasa de respuesta aparte.
- Hacer la media de estrellas. Una media de 4,2 estrellas es otra métrica. El CSAT es un porcentaje de respuestas satisfechas.
- Mezclar canales. Las valoraciones del chat y del email se comportan distinto. Muéstralas una al lado de la otra, no sumadas.
¿Qué es un buen CSAT?
Dos fuentes con datos reales detrás:
| Fuente | Qué se midió | Resultado |
|---|---|---|
| Benchmarks de CSAT de Survicate (1.259 encuestas, 370 empresas, respuestas de 2025) | Porcentaje de respuestas 4–5 en escalas de 5 puntos (y equivalentes) | Mediana 80 %, mitad central 64,8–90,0 %. Comercio minorista/mayorista: mediana 84,2 % |
| Customer Service Report de LiveChat (datos actualizados por última vez en 2024, más de 35.000 empresas) | Satisfacción media de los chats que los clientes valoraron | 64,2 % en total. Solo se valoró el 6,7 % de los chats |
Los 16 puntos de diferencia muestran la lección de verdad: las referencias de distintas herramientas usan escalas y muestras diferentes, así que no se pueden comparar entre sí ni contigo. Úsalas como control de cordura (por debajo del 60 % algo falla; por encima del 90 % con pocas valoraciones quizá solo te escriben los fans) y después compárate con tu propio trimestre anterior.
Nuestra opinión: para una tienda online pequeña basta con mantenerse estable alrededor del 80 % y dedicar la energía a las malas valoraciones, no a perseguir el 95 %.
¿Cuántas valoraciones necesitas?
Es la parte que casi todos los artículos sobre CSAT se saltan. Cuantas menos valoraciones tengas, más amplio es el rango en el que puede estar el valor real. Calculamos intervalos del 95 % (método de Wilson) para un CSAT medido del 80 %:
| Valoraciones en el periodo | El CSAT real probablemente está entre |
|---|---|
| 20 | 58 % y 92 % |
| 50 | 67 % y 89 % |
| 100 | 71 % y 87 % |
| 200 | 74 % y 85 % |
| 400 | 76 % y 84 % |
| 1.000 | 77 % y 82 % |
Con 50 valoraciones al mes, una bajada del 80 % al 72 % puede ser pura casualidad. Reglas que salen de aquí:
- Con menos de unas 30 valoraciones al mes, no publiques un porcentaje. Lee cada comentario.
- Compara trimestres, no semanas, hasta que tengas más de 100 valoraciones por periodo.
- No hagas rankings de agentes por CSAT si cada uno no tiene al menos 50 valoraciones. Si no, estás ordenando suerte.
Ejemplo: ¿de verdad bajó el CSAT?
Una tienda de material para café cerró 600 chats en septiembre. Se valoraron 54 y 43 tuvieron 4 o 5 estrellas: CSAT del 79,6 %. En octubre llegaron 48 valoraciones y 36 fueron positivas: 75,0 %.
El dueño quería formar al equipo. Pero el intervalo de septiembre va más o menos del 67 % al 88 % y el de octubre del 61 % al 85 %. Se solapan casi por completo. Lo útil fue leer las 12 malas valoraciones de octubre: 7 eran por un retraso del transportista en una zona, 2 por una regla de devoluciones y 3 por respuestas lentas un sábado. Solo esas 3 eran un problema de soporte, y la solución fue un mensaje fuera de horario para el fin de semana, no una formación.
Cuándo y cómo preguntar en el chat
- Pregunta una sola vez, justo al cerrar la conversación. Ni a mitad, ni por email dos días después.
- Una pregunta y un campo de comentario opcional. En los datos de Survicate, la tasa mediana de finalización fue del 100 % con una pregunta y del 82,5 % con tres (2025).
- Cuenta con pocas respuestas. La tasa mediana de respuesta en Survicate fue del 7,5 %, y en LiveChat se valoró el 6,7 % de los chats. Es normal, y por eso importa la tabla de arriba.
- No preguntes tras spam, chats de prueba o chats en los que el cliente nunca respondió.
Textos para copiar:
¿Qué tal te hemos atendido en este chat? (1 = mal, 5 = muy bien)
Después de una valoración baja:
Gracias por decírnoslo. ¿Qué deberíamos haber hecho de otra forma?
Después de una valoración alta:
Nos alegra que te haya servido. ¿Hay algo que podamos ponerte aún más fácil?
En Shopxare activas la valoración al cerrar en los ajustes del Messenger (Personalizar el Messenger), y el CSAT aparece en el informe de conversaciones junto al número de conversaciones, el tiempo mediano de primera respuesta y el tiempo mediano de cierre, con filtros por canal, equipo o agente (Informes).
Qué hacer con una mala valoración
Una vez por semana, abre cada valoración de 1 a 3 y ponle una sola etiqueta:
| Etiqueta | Qué significa | Quién lo arregla |
|---|---|---|
| Rapidez | esperó demasiado o no tuvo respuesta fuera de horario | Responsable de soporte: turnos, tiempo de primera respuesta |
| Respuesta | respuesta equivocada, vaga o incompleta | Soporte: respuestas guardadas, artículos de ayuda |
| Tono | sonó brusco, robótico o desinteresado | Soporte: acompañamiento |
| Política | no le gustó una regla (devoluciones, gastos) | Dueño o dirección |
| Producto / envío | el problema fue el artículo o el transportista | Operaciones |
Solo las tres primeras tienen que ver con tu equipo de soporte. Si la mayoría de las malas valoraciones son de "política" o "envío", el equipo de chat está cargando con un problema ajeno, y el informe de CSAT es tu prueba para esa reunión.
Para la etiqueta "respuesta", lo más rápido suele ser mejorar una respuesta guardada. En Shopxare las respuestas guardadas se abren con "/" en el editor, así que mejorar una mejora todos los chats que la usan. Con clientes enfadados que valoraron bajo, un seguimiento breve y personal arregla más que la siguiente encuesta; tienes plantillas en cómo responder a una queja de un cliente.
CSAT, NPS y CES: diferencias
| CSAT | NPS | CES | |
|---|---|---|---|
| Pregunta | ¿Qué tan satisfecho quedaste con esta conversación? | ¿Qué probabilidad hay de que nos recomiendes? | ¿Qué tan fácil fue resolver tu problema? |
| Mide | una interacción | la relación con la marca | el esfuerzo en una interacción |
| Cuándo preguntar | justo después del chat | cada pocos meses, por email | justo después de un caso de soporte |
| Origen | práctica habitual | Reichheld, HBR 2003 | Dixon, Freeman y Toman, HBR 2010 |
El estudio de HBR sobre esfuerzo (más de 75.000 personas) sostiene que reducir el esfuerzo del cliente predice la fidelidad mejor que las puntuaciones de satisfacción. Para un equipo de soporte pequeño, basta con el CSAT tras los chats y una lectura mensual de los comentarios. Añade el NPS más adelante si quieres un indicador de marca.
Cuándo el CSAT no es la herramienta adecuada
- Volumen muy bajo. Diez valoraciones al mes no dicen nada como porcentaje. Léelas.
- Incentivos ligados al CSAT individual. Los agentes empiezan a esquivar los chats difíciles o a pedir 5 estrellas. Úsalo para mejorar, no para pagar.
- Compararte con la cifra de otra empresa. Otra escala, otros clientes, otra tasa de respuesta.
Si quieres probarlo con tus propios chats, Shopxare es gratis y sin tarjeta de crédito: el Messenger, la valoración al cerrar y el informe de CSAT están incluidos.
Preguntas frecuentes
¿Qué es un buen CSAT?
Alrededor del 80 % es una mediana típica: en los datos de Survicate de 2025 la mediana fue del 80 %, con la mitad central entre el 64,8 % y el 90 %. Compárate sobre todo con tus propios periodos anteriores, porque cada herramienta mide el CSAT a su manera.
¿Cómo se calcula el CSAT?
Divide el número de valoraciones satisfechas (4 o 5 en una escala de 5) entre el total de valoraciones y multiplica por 100. 43 satisfechas de 54 valoraciones dan un 79,6 %.
¿Qué diferencia hay entre CSAT y NPS?
El CSAT mide la satisfacción con una interacción y se pregunta justo después. El NPS pregunta en una escala de 0 a 10 qué probabilidad hay de que alguien recomiende tu empresa y mide la relación en general.
¿Qué tasa de respuesta es normal en una encuesta CSAT?
En el chat son normales las cifras de un dígito: Survicate da una tasa mediana del 7,5 % (2025) y LiveChat vio valorado el 6,7 % de los chats. Con una sola pregunta conseguirás más respuestas.
