Chatbot con IA para tu web: cómo configurarlo para que responda con tu propio contenido

Un chatbot con IA en tu web es tan bueno como el contenido con el que responde. Conéctalo a tus propias páginas de envíos, devoluciones y pagos, a tus artículos de ayuda y respuestas guardadas, dile qué temas pasan siempre a una persona y pruébalo con 30 preguntas reales de tu bandeja de entrada antes de que hable con clientes. Así configurado, responde bien a las preguntas de siempre, dice "te paso con el equipo" cuando debe y no se inventa una política de devoluciones que nunca tuviste. Te llevará una tarde.

Más abajo: qué puede y qué no debe responder un chatbot en una tienda online, los seis pasos de configuración, una tabla de prueba para copiar, la norma europea que obliga a decir que es una IA y cuándo conviene esperar.

Qué debe responder un chatbot con IA y qué no

La división útil no es "fácil o difícil". Es "la respuesta está escrita en algún sitio" o "la respuesta exige una decisión".

Una regla práctica: si una persona nueva en el equipo pudiera responder la pregunta el primer día leyendo tu web, la IA también puede. Si esa persona tendría que preguntarte a ti, la IA también.

Por qué importa que responda "solo con tu contenido"

En febrero de 2024, un tribunal canadiense obligó a Air Canada a indemnizar a un cliente después de que el chatbot de su web le dijera que podía pedir un descuento por duelo después del viaje, algo que la propia página de condiciones de la aerolínea no permitía. Air Canada alegó que el chatbot era responsable de sus propias palabras. El tribunal no lo aceptó: para Air Canada "debería ser obvio" que responde de toda la información de su web (Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149).

La cantidad fue pequeña (812 dólares canadienses), pero la lección vale para cualquier tienda: lo que dice el bot, lo has dicho tú. Por eso solo debe responder con contenido que hayas aprobado y callar cuando ese contenido no cubre la pregunta.

Paso 1: Reúne el contenido con el que va a responder

Empieza por las páginas sobre las que más preguntan tus clientes. En una tienda online típica son entre 10 y 15:

1. Envíos: costes, plazos por zona (península, Baleares, Canarias, extranjero), transportistas.
2. Devoluciones y reembolsos: plazo, estado del producto, quién paga el envío de vuelta.
3. Formas de pago y cuándo se cobra.
4. Contacto y horario de atención.
5. Guía de tallas o cuidados, si vendes ropa o productos con variantes.
6. Tus artículos de ayuda más leídos, si los tienes.

En Shopxare los añades en las fuentes de conocimiento de Are AI: artículos del centro de ayuda (se sincronizan al publicarlos o editarlos), respuestas cortas, respuestas guardadas compartidas, archivos (PDF, DOCX, TXT, MD, CSV) y sitios web como página suelta, sitemap o rastreo completo que se actualiza cada semana. Are AI las ordena a propósito: primero respuestas guardadas, respuestas cortas y artículos de ayuda; después tus páginas de envíos, devoluciones y condiciones; las fichas de producto, al final. Un rastreo limita las fichas de producto al 40 % y se salta el carrito, la cuenta y las búsquedas, así que un catálogo grande no tapa tu política de devoluciones.

Paso 2: Cubre los huecos con respuestas cortas

Tu web nunca lo cubre todo. Abre tus últimos 50 chats o emails y apunta cada pregunta que haya salido más de dos veces. Luego comprueba cada una: ¿la respuesta está en alguna página del paso 1?

Para las que no, escribe una respuesta corta de dos o tres frases. Huecos típicos en tiendas españolas: "¿Enviáis a Canarias y hay que pagar aduana?", "¿Puedo cambiar la dirección después de pedir?", "¿Tenéis tienda física?". Si ya usas respuestas guardadas, muchas ya existen. Compártelas con Are AI en lugar de escribirlas dos veces.

Paso 3: Decide cuándo pasa la conversación a una persona

Es el paso que casi todos se saltan y el que más les importa a los clientes. En una encuesta de Gartner a 5.728 clientes, el 64 % dijo que preferiría que las empresas no usaran IA en atención al cliente, y la mayor preocupación era que costara más hablar con una persona (Gartner, julio de 2024). La solución es un bot que se aparta rápido.

Are AI pasa la conversación a tu equipo cuando el cliente pide una persona, parece enfadado, saca un tema delicado, cuando no está seguro de la respuesta o cuando tu conocimiento no cubre la pregunta. Además, en los ajustes de Are AI puedes añadir tus propios temas que siempre van a una persona. Una buena lista para empezar en una tienda:

• reembolsos y contracargos
• productos dañados o equivocados
• paquetes perdidos
• quejas sobre alguien del equipo
• cualquier tema legal o de datos personales

Después decide adónde van esos chats. Con equipos y asignación llegan a la persona adecuada en lugar de a un montón general.

Paso 4: Pruébalo con 30 preguntas reales

No lo pruebes con preguntas inventadas. Coge 30 reales de tu bandeja de entrada, incluidas algunas incómodas, y házselas en la zona de pruebas de Are AI ("Try it"). En cada respuesta ves las fuentes que ha usado, su nivel de confianza y su decisión (responder o pasar). Puntúa cada una en una tabla así:

Usa cuatro resultados: correcta, correcta pero mejorable, pasada a una persona (comprueba que tocaba), incorrecta. El listón antes de activarlo: ninguna respuesta incorrecta en temas de dinero, plazos o derechos del consumidor. Una respuesta torpe pero correcta vale por ahora. Una respuesta incorrecta y segura sobre el plazo de devolución, no.

Paso 5: Di que es una IA

Si vendes a clientes de la UE, esto ya no es solo cortesía, también es una obligación legal. El artículo 50.1 del Reglamento europeo de Inteligencia Artificial (AI Act) dice que los sistemas de IA que interactúan directamente con personas deben diseñarse para que esas personas sepan que hablan con una IA, salvo que sea evidente (Reglamento (UE) 2024/1689). La obligación se aplica desde el 2 de agosto de 2026, y los cambios posteriores del "Digital Omnibus" no la retrasaron (McCann FitzGerald, julio de 2026).

La forma sencilla de cumplir: ponle al bot un nombre que diga lo que es ("Lucía, asistente de IA") y dilo en el saludo: "Hola, soy la asistente de IA de la tienda. Puedo responder dudas sobre envíos, devoluciones y tallas. Escribe 'persona' cuando quieras hablar con el equipo." El nombre y el tono se ajustan en la configuración de Are AI. Esto no es asesoramiento legal; si tienes dudas, consúltalo con tu asesor.

Paso 6: Revísalo una vez por semana

El resumen de Are AI muestra las preguntas que no supo responder. Dedícale 15 minutos cada lunes. Para cada una, decide: escribir una respuesta corta (pasa a ser conocimiento al momento), corregir la página de tu web o añadir el tema a la lista de traspaso. Are AI también puede sugerir respuestas a partir de conversaciones que tu equipo ya resolvió, pero nada se usa sin tu aprobación.

Al cabo de un mes, la lista se queda corta. Esa es la señal de que funciona.

Ejemplo: una tienda de zapatillas en Valencia

Una tienda pequeña vende zapatillas de running online y envía a toda España con SEUR. Añade sus páginas de envíos, devoluciones y guía de tallas, 12 respuestas guardadas compartidas y dos respuestas cortas sobre envíos a Canarias. Un domingo a las 21:15:

Clienta: hola, las Trail 3 en un 38, ¿tallan pequeño? y si no me valen ¿las puedo devolver?

Are AI: Hola, las Trail 3 tallan medio número pequeño: la mayoría de quienes usan un 38 en otras marcas piden un 38,5. Si no te valen, puedes devolverlas sin usar en 30 días y la etiqueta de devolución es gratis dentro de la península. ¿Te paso el enlace a la guía de tallas?

Clienta: vale, ayer ya pedí un 38, ¿me lo podéis cambiar?

Are AI: Cambiar un pedido ya hecho lo hace el equipo a mano. Les he pasado tu consulta con los datos del pedido y te responderán por aquí mañana a partir de las 9:00.

La primera respuesta sale de la guía de tallas y de la página de devoluciones. La segunda es un cambio de pedido, que la tienda puso en su lista de traspaso, así que el bot no prometió nada que no pudiera cumplir.

Cuándo no usar todavía un chatbot con IA

• Tus normas no están escritas. Si las devoluciones se deciden "según el caso", la IA no tiene de dónde responder. Escribe primero la política.
• Tu contenido se contradice. Las FAQ antiguas dicen 14 días y la página nueva de devoluciones, 30. El bot citará una de las dos. Ordénalo antes.
• La mayoría de tus chats son sobre pedidos y no tienes consulta de pedidos. Sin un conector de datos a tu sistema de tienda, la IA solo puede decir "se lo paso al equipo". Sigue siendo una primera respuesta rápida, pero no esperes que te quite mucho trabajo. Para la parte humana, nuestra guía con plantillas para retrasos en pedidos te ayuda.
• Recibes cinco chats a la semana. Respóndelos tú y aprende qué pregunta la gente. Añade la IA cuando las preguntas empiecen a repetirse.

Pruébalo en tu web

Shopxare es gratis y no pide tarjeta. Instala el Messenger (o sigue nuestra guía para WordPress), añade tus páginas de envíos y devoluciones a las fuentes de conocimiento de Are AI y haz tu prueba de 30 preguntas antes de activarlo.

Preguntas frecuentes

¿Puedo entrenar un chatbot con IA con mi propia web?

Sí. La mayoría de herramientas, Shopxare incluida, leen tus páginas por URL, sitemap o rastreo completo, además de archivos y artículos de ayuda. Técnicamente no es un entrenamiento: el bot busca los fragmentos relevantes para cada pregunta y responde con ellos, así que los cambios en tus páginas se reflejan en la siguiente sincronización.

¿Un chatbot con IA sustituye a mi equipo de atención al cliente?

No. Se encarga de las preguntas repetidas cuya respuesta está escrita: envíos, devoluciones, pagos, tallas. Reembolsos, excepciones, quejas y todo lo que no tenga claro debe ir a una persona. Es lo que esperan los clientes: en la encuesta de Gartner de 2024, no poder hablar con una persona era su mayor preocupación.

¿Tengo que avisar de que mi chatbot es una IA?

Si atiendes a clientes de la UE, sí: desde el 2 de agosto de 2026 por el artículo 50 del AI Act, salvo que sea evidente. Poner "asistente de IA" en el nombre y el saludo del bot lo cubre en la práctica.

¿Qué pasa si el chatbot da una respuesta incorrecta?

Respondes tú, como aprendió Air Canada en 2024. Por eso lo pruebas con preguntas reales antes de activarlo, lo limitas a contenido aprobado y mandas los temas de dinero a una persona.

¿Hay algún chatbot con IA gratis para webs?

Sí, varias herramientas tienen planes gratuitos con límites. Shopxare es gratis hoy, incluido Are AI con un presupuesto mensual de IA, y si necesitas más puedes conectar tu propia clave de API de OpenAI, Anthropic o Google. Lo que incluyen otros planes gratuitos lo tienes en nuestra comparativa de alternativas gratis a tawk.to.