Shopxare Team
Cuando un pedido se retrasa, el mensaje al cliente tiene que decir tres cosas: dónde está el paquete ahora, qué día puede esperarlo y qué harás tú si ese día pasa sin noticias. Escríbelo en la primera respuesta, no después de dos rondas de "¿me pasas tu número de pedido?". Abajo tienes una tabla que te dice qué respuesta va con cada estado del pedido, ocho plantillas cortas para copiar en el chat o en el email, el plazo de entrega que marca la ley en la UE y cinco formas de recibir menos preguntas de este tipo.
Por qué esta pregunta llena tu bandeja de entrada
En atención al cliente de e-commerce, "¿dónde está mi pedido?" tiene hasta sigla propia: WISMO ("Where is my order?"). DigitalGenius, una empresa que clasifica por intención los mensajes de soporte de tiendas online, calculó que estas preguntas fueron de media el 21 % de todas las consultas de clientes en marzo de 2023, y el 36 % entre diciembre de 2022 y enero de 2023 (DigitalGenius, 2023). Son datos de sus propios clientes, no un estudio del sector. Aun así, la tendencia es clara: en temporada alta, más de uno de cada tres mensajes trataba de un paquete.
La buena noticia es que son las preguntas más fáciles que recibes. La respuesta ya está en el panel de tu tienda o en la página de seguimiento de la empresa de transporte. El trabajo está en contestar rápido y con una fecha, para que el cliente no vuelva a escribir mañana.
La respuesta en tres partes
Todas las plantillas siguen el mismo orden:
- El estado, en palabras normales. "Tu paquete salió de nuestro almacén el martes y lo tiene SEUR", no "Estado: en tránsito".
- La siguiente fecha. Un día, no "pronto". Si no lo sabes, di el día en que lo sabrás.
- El plan B. Qué pasa si esa fecha llega y no hay paquete: reclamas a la empresa de transporte, envías otro o devuelves el dinero. Esta es la parte que evita el segundo mensaje.
Olvídate de las disculpas largas. Un "perdona la espera" basta cuando vas tarde. Si no vas tarde, no hace falta.
Qué respuesta enviar
Mira primero el pedido y luego busca la fila.
| Lo que ves en el pedido | Lo que el cliente necesita oír | Plantilla |
|---|---|---|
| Sin enviar, dentro de tu plazo de envío | Cuándo sale y cómo se enterará | 1 |
| Sin enviar, plazo de envío superado | El motivo, la nueva fecha y la opción de cancelar | 2 |
| En camino, a tiempo | Enlace de seguimiento y día previsto | 3 |
| En camino, fecha prevista superada | Que has preguntado al transportista y cuándo volverás a escribir | 4 |
| El seguimiento no se mueve desde hace 3+ días laborables | Que has abierto una incidencia y cuándo enviarás otro si nada cambia | 5 |
| Marcado como entregado, el cliente no lo tiene | Dónde mirar y qué harás tú después | 6 |
| Devuelto al remitente (dirección errónea, no recogido) | Que vuelve a la tienda y la elección: reenvío o reembolso | 7 |
| El transportista confirma que se ha perdido | Reenvío o reembolso, a elegir, sin más trámites | 8 |
Ocho plantillas para copiar
Están pensadas para el chat, por eso son cortas. Para el email, añade saludo y firma. Cambia lo que va entre corchetes. Si usas respuestas guardadas en Shopxare, {{contact.name | gracias por escribirnos}} pone el nombre del cliente o, si no lo tienes, "gracias por escribirnos".
1. Sin enviar, a tiempo
Hola, {{contact.name | gracias por escribirnos}}. Tu pedido [número] se está preparando. Enviamos en [2 días laborables], así que saldrá como muy tarde el [jueves]. En cuanto salga te llegará un email con el enlace de seguimiento.
2. Sin enviar, con retraso
Hola, {{contact.name | gracias por escribirnos}}. Perdona, tu pedido [número] todavía no ha salido porque [un artículo ha vuelto a estar en stock más tarde de lo previsto]. Saldrá el [fecha] y debería llegarte el [fecha]. Si te viene tarde, responde "cancelar" y hoy mismo te devuelvo el importe completo.
3. En camino, a tiempo
Hola, {{contact.name | gracias por escribirnos}}. Tu paquete va de camino con [transportista]: [enlace de seguimiento]. La entrega está prevista para el [día, fecha]. Si el seguimiento se queda un día sin moverse entre dos escaneos, es normal.
4. En camino, con retraso
Hola, {{contact.name | gracias por escribirnos}}. Tu paquete tenía que haber llegado el [fecha] y no ha llegado, lo siento. He preguntado a [transportista] qué pasa y te escribo antes del [fecha + 1 día laborable], aunque la respuesta sea "seguimos esperando".
5. Seguimiento atascado
Hola, {{contact.name | gracias por escribirnos}}. El último movimiento de tu paquete fue el [fecha] en [lugar], y es demasiado tiempo. He abierto una incidencia con [transportista]. Si no se mueve antes del [fecha], te envío otro enseguida, así que no hace falta que vuelvas a escribirnos.
6. Entregado, pero no recibido
Hola, {{contact.name | gracias por escribirnos}}. Según [transportista], el paquete se entregó el [fecha] a las [hora]. ¿Puedes preguntar a tus vecinos, al conserje o mirar en el buzón? Si el [fecha] sigue sin aparecer, avísame y me encargo yo con el transportista.
7. Devuelto al remitente
Hola, {{contact.name | gracias por escribirnos}}. Tu paquete está volviendo a la tienda porque [no encontraron la dirección / no se recogió en el punto de recogida]. ¿Prefieres que te lo envíe otra vez a [dirección] o que te devuelva el dinero? Cualquiera de las dos opciones está bien, dime cuál.
8. Perdido
Hola, {{contact.name | gracias por escribirnos}}. [Transportista] ha confirmado que tu paquete se ha perdido. Lo siento mucho. Puedo enviarte uno nuevo hoy, te llegaría sobre el [fecha], o devolverte [importe] € al mismo medio de pago. ¿Qué prefieres?
Fíjate en lo que falta: ni "espere de 5 a 7 días hábiles mientras investigamos" ni "contacte usted con la empresa de transporte". En la venta online a consumidores, eso es trabajo tuyo, y la normativa europea lo deja claro.
El plazo con el que trabajas
Si vendes a consumidores en España o en cualquier país de la UE, la Directiva de derechos de los consumidores fija la regla por defecto: salvo que hayas acordado otra fecha, tienes que entregar "sin ninguna demora indebida y en un plazo máximo de 30 días a partir de la celebración del contrato" (artículo 18). Si no cumples, el cliente puede darte un plazo adicional y después resolver el contrato. Y hasta que el cliente tiene el paquete en sus manos, el riesgo de pérdida o daño es tuyo, salvo que haya elegido él al transportista (artículo 20). Fuentes: Directiva 2011/83/UE, texto consolidado y la página Tu Europa sobre envío y entrega.
En la práctica: un paquete perdido es un problema que resuelves tú con el transportista, no el cliente. Por eso la plantilla 8 ofrece reenvío o reembolso directamente. Esto es un resumen, no asesoramiento legal.
Cinco formas de recibir menos "¿dónde está mi pedido?"
- Envía el enlace de seguimiento en cuanto imprimas la etiqueta. Un cliente sin enlace de seguimiento solo tiene una forma de saber dónde está su paquete: preguntarte.
- Escribe tú antes que el cliente. Si un pedido va a salir tarde, manda la plantilla 2 el mismo día que lo sepas. Te lleva los mismos dos minutos que la respuesta, y el cliente lo lee como buen servicio en lugar de como respuesta a una queja.
- Pon tus plazos de envío donde la gente pregunta. Una página de envíos corta, enlazada en la confirmación del pedido y en el chat de la web. Si tienes centro de ayuda, publícala allí como artículo.
- Deja la parte rutinaria a un agente de IA. En Shopxare, Are AI responde a partir de tus páginas de envíos y devoluciones, los artículos del centro de ayuda y las respuestas guardadas. Con un conector de datos a la API de pedidos de tu tienda, puede consultar el pedido real: pide al cliente el número de pedido y contesta con el estado que devuelve tu sistema. Por defecto, los conectores solo funcionan con clientes identificados, así que nadie puede consultar el pedido de otra persona.
- Pasa los casos difíciles a una persona. Las plantillas 5 a 8 implican dinero y criterio. Are AI pasa la conversación a tu equipo cuando el cliente pide hablar con una persona, está enfadado o cuando no está seguro de su respuesta. También puedes añadir "paquete perdido" y "reembolso" a los temas que siempre van al equipo.
Cuándo no automatizar
Si tu tienda no tiene API de pedidos o tus datos están desordenados (la mitad de los pedidos se envían a mano, los números de seguimiento se añaden días después), no conectes todavía una IA. Un "tu paquete está en camino" equivocado es peor que una respuesta correcta pero lenta. Empieza con la respuesta sobre plazos de envío y las plantillas, y añade la consulta de pedidos cuando los datos sean fiables.
Ejemplo: una pequeña tienda de café en Shopify
Una tienda de dos personas que vende café en grano en España envía con SEUR. Un lunes de diciembre, a las 22:40, una clienta escribe en el Messenger:
Clienta: Hola, hice el pedido el miércoles y todavía nada. Pedido 4417.
Are AI: Hola, Lucía. Tu pedido 4417 salió de la tienda el viernes y lo tiene SEUR. Según el seguimiento, está en la delegación de Madrid desde el sábado y la entrega está prevista para mañana, martes. Aquí tienes el enlace: [enlace]. Si el miércoles por la tarde no ha llegado, escribe aquí y el equipo lo revisa con SEUR.
La respuesta sale de los datos del pedido (a través de un conector de datos) y de la página de envíos de la tienda. El miércoles por la mañana el paquete sigue en Madrid, así que la clienta vuelve a escribir, pide hablar con una persona y la conversación entra en la bandeja del equipo. La dueña abre una incidencia con SEUR y envía la plantilla 5.
Pruébalo en tu tienda
Shopxare es gratis, sin tarjeta de crédito. Instala el Messenger en tu tienda (guía de instalación), guarda las ocho plantillas como respuestas guardadas compartidas y conecta tu página de envíos a Are AI. Si todavía estás eligiendo herramienta de chat, en nuestra comparativa de alternativas gratuitas a tawk.to tienes los planes gratuitos uno al lado del otro.
Preguntas frecuentes
¿Cómo responder a un cliente que pregunta dónde está su pedido?
Mira el pedido y contesta con tres cosas: el estado actual en palabras normales, la fecha en que puede esperarlo y qué harás si esa fecha pasa. Añade el enlace de seguimiento.
¿Cómo avisar a un cliente de que su pedido se retrasa?
Antes de que pregunte. Da el motivo en una frase, una nueva fecha y la opción de cancelar si no le encaja. La plantilla 2 hace exactamente eso.
¿Qué hago si el seguimiento dice "entregado" pero el cliente no lo tiene?
Pídele que pregunte a los vecinos, al conserje y mire el buzón, espera un día laborable y abre tú la reclamación con el transportista. En la UE, el riesgo es del vendedor hasta que el cliente tiene el paquete.
¿Cuánto tiempo tiene una tienda online para entregar un pedido?
En la UE, 30 días desde la compra, salvo que hayáis acordado otra fecha de entrega (artículo 18 de la Directiva 2011/83/UE).
¿Qué significa WISMO?
"Where is my order?", es decir, "¿dónde está mi pedido?". En soporte agrupa todas las preguntas sobre el estado del pedido y la entrega.
