Sistema de tickets gratis para un equipo de soporte pequeño: 7 opciones comparadas y configuración en 6 pasos (2026)

Respuesta corta: En octubre de 2026 hay cinco herramientas que dan a un equipo de soporte pequeño un sistema de tickets gratis: Zoho Desk Free (3 agentes, solo email), las herramientas gratuitas de HubSpot (2 usuarios, con la marca HubSpot en el chat y el email), Help Scout Free (5 usuarios, pero solo 100 contactos al mes), osTicket (código abierto, lo alojas tú) y Shopxare (puestos ilimitados, tickets por email y chat en vivo juntos). Freshdesk ya no muestra un plan gratuito en su página de precios, solo una prueba de 14 días. Si dos personas responden unos pocos emails al día, una bandeja colaborativa de Google Groups puede bastarte por ahora.

Todos los límites de abajo salen de la página de precios o de producto de cada proveedor, revisada en octubre de 2026.

Qué hace un sistema de tickets que una bandeja compartida no hace

Un ticket es una consulta de un cliente con cuatro cosas asociadas: un número, un único responsable, un estado y todo el historial. Parece poco. En la práctica elimina los tres problemas que acaba teniendo cualquier bandeja compartida de Gmail u Outlook:

1. Dos personas responden al mismo email, cada una con una respuesta algo distinta.
2. Nadie responde, porque cada uno pensaba que se encargaba el otro.
3. Nadie sabe cuántas consultas hay abiertas ahora mismo ni cuál es la más antigua.

Lo necesitas cuando los clientes empiezan a escribir "¿hay alguna novedad?", cuando buscas en Enviados para ver si alguien ya contestó, o cuando una consulta se queda parada el fin de semana porque estaba en la cabeza de un compañero y no en una lista.

Sistemas de tickets gratis comparados (octubre de 2026)

Fuentes: precios de Zoho Desk, precios de HubSpot Service Hub y sistema de tickets de HubSpot, precios de Help Scout, osTicket en GitHub, ayuda de Google sobre la bandeja colaborativa, precios de Shopxare, precios de Freshdesk, todo revisado en octubre de 2026. Los precios están en dólares, como en las páginas de los proveedores. Un artículo de Freshworks menciona un programa gratuito para 1–2 agentes durante seis meses, pero la página de precios solo muestra la prueba, así que no lo contamos.

La columna que decide casi siempre es "la pega". Zoho y Help Scout son buenas herramientas de tickets, pero sus planes gratuitos se quedan en el email. El plan gratuito de HubSpot es generoso, pero se para en dos usuarios. osTicket no cuesta licencias, pero cada mes cuesta tiempo de mantenimiento.

Cuatro preguntas para elegir

1. ¿Tus clientes solo te escriben por email? Entonces te sirven Zoho Desk Free o Help Scout Free. Si también usan el chat de tu web, te conviene tener chat y tickets en el mismo sitio: HubSpot o Shopxare.
2. ¿Cuántas personas responden? Con dos encaja HubSpot, con tres Zoho, con cinco Help Scout. A partir de ahí, las únicas opciones gratuitas sin límite de puestos son osTicket y Shopxare.
3. ¿Cuántos clientes distintos escriben al mes? El plan gratuito de Help Scout cuenta contactos, no emails. Una tienda en la que escriben cinco clientes nuevos al día pasa de 100 en tres semanas.
4. ¿Quién lo mantiene? Si nadie del equipo se siente cómodo actualizando PHP en un servidor, descarta osTicket. Una herramienta alojada sale más barata que un fin de semana arreglando una actualización rota.

Cómo montar un sistema de tickets en una tarde

Los pasos son los mismos en cualquier herramienta. Donde ayuda, usamos los nombres de menú de Shopxare, porque es la herramienta que mejor conocemos.

1. Elige una sola dirección de soporte

Usa una dirección, por ejemplo [email protected], y deja de responder a clientes desde buzones personales. Ponla en los emails de confirmación de pedido, en el pie de la web y en la página de contacto. Si los clientes ya escriben a tres direcciones, reenvía las otras dos a esta.

2. Reenvía esa dirección a la herramienta de tickets

Todas las herramientas te dan una dirección de reenvío. En Shopxare está en Ajustes → Email y tickets: elige tu proveedor (Gmail / Google Workspace, Outlook / Microsoft 365 o cPanel / Titan / otro), sigue los tres pasos de reenvío y manda un email de prueba desde una dirección externa. Cuando llega, la página muestra la hora del último email. Activa Crear tickets a partir de emails nuevos para que cada email nuevo reciba un número. Si quieres responder desde tu propio dominio en lugar del remitente por defecto, añade tus datos SMTP en Servidor SMTP propio (opcional). Todos los pasos están en Tickets y email.

3. Crea de cuatro a seis tipos de ticket

Los tipos te dicen qué clase de trabajo está esperando. Para una tienda online, esta lista cubre la mayoría de consultas:

• Dónde está mi pedido
• Devolución o cambio
• Producto dañado o equivocado
• Factura o pago
• Pregunta sobre un producto
• Mayoristas o B2B

Mantenla corta. Con doce tipos nadie elige el correcto. Shopxare tiene además tipos de Back office que el cliente no ve nunca, útiles para tareas como "almacén: comprobar el peso del paquete".

4. Usa pocos estados

Con cuatro basta: Enviado, En curso, Esperando al cliente, Resuelto. El más importante es "Esperando al cliente": separa los tickets que te necesitan a ti de los que esperan una foto o un número de pedido del cliente, y así tu lista de abiertos muestra trabajo real.

5. Decide quién recibe cada ticket

Con dos personas, una lista compartida y una regla ("primero el más antiguo") es suficiente. A partir de tres, deja que la herramienta asigne. Shopxare ofrece round robin (por turnos) o equilibrado (a quien tenga menos conversaciones abiertas), solo a compañeros disponibles y con un tope opcional por persona. Con reglas puedes mandar las facturas a un equipo y las devoluciones a otro. Lo tienes en Equipos y asignación.

6. Envía el número de ticket al momento y fija un objetivo de respuesta

Un acuse de recibo inmediato con el número de ticket evita la mayoría de los "¿recibisteis mi email?". En Shopxare es Confirmar nuevas solicitudes. Después fija un objetivo de primera respuesta que puedas cumplir, por ejemplo cuatro horas laborables para el email, y revísalo cada semana. Qué medir lo explicamos en KPI de atención al cliente, y las respuestas para cargar el primer día están en respuestas predefinidas para atención al cliente.

Si además vendes en Mercado Libre o Amazon, puedes responder los mensajes de los compradores en la misma bandeja: mira Marketplaces.

Ejemplo: una taza rota en una tienda de decoración de tres personas

Una clienta escribe a soporte@: "Hola, me ha llegado el pedido #1047 y una de las tazas está rota. ¿Me podéis enviar otra?"

El email se convierte en el ticket #212, tipo Producto dañado o equivocado, y el round robin se lo asigna a Lucía. La clienta recibe al momento: "Gracias, hemos registrado tu solicitud con el ticket #212. Respondemos en un máximo de cuatro horas laborables."

Lucía contesta en menos de una hora:

Hola, Carmen. Sentimos mucho lo de la taza rota. ¿Nos puedes mandar una foto de la taza y de la caja? En cuanto la tengamos te enviamos otra sin coste, normalmente el mismo día. Ticket #212.

Cambia el estado a Esperando al cliente. La foto llega a la mañana siguiente, el ticket vuelve a En curso, el almacén recibe un ticket de back office para enviar la taza y Lucía marca el #212 como Resuelto con el número de seguimiento. Si la clienta hubiera preguntado por el chat de la web, Lucía habría usado Convertir en ticket en el menú de la conversación; el chat conserva su historial y recibe un número.

Cuándo todavía no necesitas un sistema de tickets

Conviene decirlo claro, porque una herramienta que nadie usa es peor que una bandeja ordenada:

• Una sola persona responde a todo. La función principal de un ticket es mostrar de quién es una consulta. Con una persona, eso lo hace una carpeta destacada.
• Menos de unas diez consultas al día y nadie ha preguntado "¿hay novedades?". Las etiquetas de Gmail o una bandeja colaborativa de Google Groups bastan.
• Casi todas las preguntas son las mismas tres. Pon primero envíos, devoluciones y tallas en una página de ayuda. Menos emails es mejor que ordenarlos más rápido.

Da el paso cuando dos de los tres problemas del principio aparezcan en la misma semana.

Preguntas frecuentes

¿Existe un sistema de tickets totalmente gratis? Sí. osTicket es de código abierto y gratis si lo alojas tú. Hay planes gratuitos alojados en Zoho Desk (3 agentes), HubSpot (2 usuarios), Help Scout (5 usuarios, 100 contactos al mes) y Shopxare (sin límite de puestos), a octubre de 2026.

¿Freshdesk tiene plan gratuito? Su página de precios no muestra ninguno en octubre de 2026, solo una prueba de 14 días del plan Enterprise. El plan de pago más barato, Growth, cuesta 19 $ por agente al mes con pago anual.

¿Puedo usar Gmail como sistema de tickets? En parte. En una bandeja colaborativa de Google Groups los miembros pueden asignar una conversación, marcarla como completada, sin acción necesaria o duplicada, y filtrar las resueltas. No tiene números de ticket, objetivos de respuesta ni informes, así que encaja con dos personas y poco volumen.

¿Qué diferencia hay entre un ticket y un chat en vivo? Un chat es una conversación que ocurre ahora; un ticket es una consulta a la que se sigue hasta resolverla, a menudo durante días. Muchos chats terminan en un minuto y no necesitan ticket. Los que requieren un reembolso, una foto o al almacén deberían convertirse en uno.

¿Cuál es el mejor sistema de tickets gratis para una pyme? Depende de tus canales y del tamaño del equipo. Solo email y hasta tres personas: Zoho Desk Free. Si ya usas HubSpot: HubSpot. Chat más email, o más de cinco personas: Shopxare. Control total en tu propio servidor: osTicket.

Si quieres los tickets de email y el chat de tu web en una sola bandeja gratuita, puedes empezar con Shopxare gratis, sin tarjeta de crédito. Si vas a dejar una mesa de ayuda de pago, nuestra comparativa de alternativas a Zendesk muestra cuánto cuestan las opciones de pago.