Shopxare Team
Respuesta corta: un chatbot con IA debe transferir la conversación a un agente humano la primera vez que el cliente pide hablar con una persona, después de dos respuestas seguidas que no ayudan, cuando no está seguro o la respuesta no está en su conocimiento, y siempre que haya dinero, una queja, un archivo o una excepción a tu política. Dile al cliente quién sigue y cuándo, y deja a tu agente una nota breve para que nadie tenga que repetir la pregunta. Fuera del horario de atención, pide el email y da una hora que puedas cumplir.
Casi todo lo que hay sobre este tema se queda en "el traspaso debe ser fluido" o en la documentación técnica de alguna herramienta. Aquí tienes los disparadores concretos para una tienda online, ocho mensajes para pegar en tu configuración, el formato de nota que debe recibir tu equipo y una lista de pruebas para pasar antes de que la IA hable con clientes reales.
Por qué el traspaso decide si los clientes aceptan tu IA
En una encuesta de Gartner a 5.728 clientes (realizada en diciembre de 2023 y publicada en julio de 2024), el 64 % dijo que preferiría que las empresas no usaran IA en atención al cliente, y el 53 % se plantearía irse a la competencia por ello. La preocupación que más se repitió fue que la IA hace más difícil hablar con una persona.
Así que el traspaso no es un caso raro. Es justo la parte por la que te juzgan. Un bot que responde bien la mayoría de las preguntas y deja atrapado al resto en un bucle deja peor impresión que no tener bot.
También hay un lado legal: desde el 2 de agosto de 2026, el artículo 50 de la Ley de IA de la UE exige informar a las personas de que están hablando con un sistema de IA. Un "Soy el asistente de IA de la tienda" claro en el primer mensaje lo cubre y hace que el traspaso posterior resulte natural.
Los 7 disparadores de traspaso para una tienda online
| # | Disparador | Ejemplo en una tienda | Regla |
|---|---|---|---|
| 1 | El cliente pide una persona | "¿Puedo hablar con alguien?", "agente", "persona real" | Traspasa a la primera. Nunca le hagas pedirlo dos veces |
| 2 | Dos respuestas seguidas fallan | El cliente repite la pregunta o dice "eso no es lo que he preguntado" | Traspasa tras el segundo fallo, no tras el quinto |
| 3 | La IA no está segura o la respuesta no está en su conocimiento | "¿Enviáis a Canarias?" y tu página de envíos no lo dice | Traspasa en lugar de adivinar |
| 4 | Queja o cliente enfadado | "Es la tercera vez que escribo", mayúsculas, amenaza con una mala reseña | Traspasa en el momento, sin más pruebas de la IA |
| 5 | Dinero y excepciones | Devolución fuera del plazo de desistimiento, ajuste de precio, contracargo, cancelar tras el envío | Siempre una persona. La IA puede pedir antes el número de pedido |
| 6 | El cliente envía un archivo | Foto de un paquete dañado, captura de un error | Traspasa. Tiene que verlo una persona |
| 7 | Tema de alto valor o delicado | Presupuesto para mayoristas, pregunta sobre alérgenos o seguridad, solicitud de supresión de datos (RGPD) | Pon estos temas en una lista de "traspasar siempre" |
Mi opinión sobre el disparador 2: dos fallos es el número correcto para una tienda. Un fallo puede deberse a una errata o a una pregunta vaga, y al reformular se suele arreglar. Al tercero, el cliente ya ha decidido que tu IA no sirve, y tu agente recibe a alguien molesto.
Lo que no deberías usar como disparador: la duración de la conversación por sí sola (un chat largo sobre tallas puede ir muy bien) y palabras sueltas como "reembolso". La mayoría de esas consultas son "¿cómo hago una devolución?", y la IA puede responderla con tu política de devoluciones.
Qué debe leer el cliente cuando la IA traspasa
Tres reglas para cada mensaje de traspaso:
- Dilo claro. "Paso tu consulta a nuestro equipo" es mejor que "Déjame ver qué puedo hacer".
- Di cuándo. Un margen de tiempo dentro del horario, un día y una hora concretos fuera de él.
- Di que no hace falta repetir nada. Y asegúrate de que sea verdad.
8 mensajes de traspaso para copiar
1. El cliente pide una persona (en horario)
Claro. Te paso ahora con nuestro equipo. Normalmente alguien responde en pocos minutos y verá todo lo que has escrito, así que no tienes que repetirlo.
2. El cliente pide una persona (fuera de horario)
Nuestro equipo no está conectado ahora mismo. Volvemos el lunes a las 9:00. Déjanos aquí tu email y te responderán a primera hora, con esta conversación delante.
3. La IA no está segura
Prefiero no adivinar en esto. He pasado tu pregunta a nuestro equipo y una persona te responderá aquí. Si sales del chat, la respuesta también te llegará por email.
4. Queja o cliente enfadado
Siento mucho lo que ha pasado. He pasado tu conversación a nuestro equipo con tu número de pedido, y a partir de aquí se encarga una persona.
5. El cliente envía una foto
Gracias por la foto. Esto tiene que verlo alguien de nuestro equipo, así que lo he pasado con los datos de tu pedido. Te responderán por aquí.
6. Reembolso o excepción
Las devoluciones fuera del plazo de 14 días las decide nuestro equipo, no yo. Les he enviado tu número de pedido y lo que necesitas, y te responderán hoy antes de las 18:00.
7. Mayoristas o presupuesto
Para pedidos grandes preparamos un presupuesto personalizado. He pasado tu solicitud a nuestro equipo comercial con las cantidades que has indicado. Te escribirán por email en un día laborable.
8. Primer mensaje del agente tras el traspaso
Hola, Lucía, soy Javier, del equipo. He leído el chat: la jarra de cristal de la batidora del pedido 10482 llegó rota. Hoy te envío una nueva y no tienes que devolver la rota.
La plantilla 8 es la más importante. El primer mensaje humano debe hacer avanzar el caso. Un "Hola, ¿en qué puedo ayudarte?" después de un traspaso le dice al cliente que nadie ha leído nada.
Ajusta las horas de las plantillas 2, 6 y 7 a tu horario real. Una promesa que no cumples es peor que un plazo más largo que sí cumples.
La nota que necesita tu agente
Cuando una conversación llega a la bandeja de entrada, el agente debería entenderla en 15 segundos. Pide a tu equipo que compruebe que cada chat traspasado muestra esto, ya sea gracias a la IA o a la propia conversación:
Motivo del traspaso: el cliente ha enviado una foto (artículo dañado)
Pedido: #10482, entregado el 12 nov.
Qué pide: cambio o reembolso por jarra de batidora rota
Qué ha dicho ya la IA: política de devoluciones, 14 días, etiqueta de devolución gratis
Estado del cliente: tranquilo / molesto / enfadado
Siguiente paso esperado: decidir el cambio
Si tu herramienta muestra el motivo del traspaso y toda la conversación, ya tienes casi todo. Lo que suele faltar son los datos del pedido. Conecta tu tienda para que el agente vea el pedido junto al chat en vez de volver a pedir el número.
Ejemplo: un traspaso de principio a fin
Una tienda de menaje de cocina, jueves a las 14:20. Una clienta escribe: "Mi pedido ha llegado hoy y la jarra de cristal está rota." La IA le pide el número de pedido, encuentra el 10482 como entregado, y la clienta sube una foto. La foto es el disparador 6. La IA envía la plantilla 5. La conversación pasa al equipo con el motivo "archivo enviado" y el pedido al lado. Javier la lee, abre la foto y envía la plantilla 8. Tiempo humano total: unos dos minutos. La clienta ha contado el problema una sola vez.
Cómo configurarlo en Shopxare
Si usas Shopxare, Are AI ya traspasa cuando el cliente pide una persona, cuando está enfadado o el tema es delicado, cuando no está lo bastante segura o la respuesta no está en su conocimiento y cuando el cliente envía un archivo. El motivo aparece en la conversación. Después de una respuesta real, el cliente ve además un botón para hablar con una persona. Los nombres de menú de abajo son los de la interfaz en inglés.
- En Are AI → Settings, añade los temas de los disparadores 5 y 7 a Always hand over these topics (por ejemplo: devoluciones fuera de plazo, mayoristas, alérgenos).
- En When, elige Always u Only outside office hours. La segunda opción va bien a un equipo pequeño que solo quiere la IA de noche y los fines de semana.
- Usa Rules for the AI para reglas de traspaso cortas con tus palabras, como "Si el cliente menciona un contracargo, traspasa."
- Configura el horario y la asignación en Equipos y asignación, para que los chats traspasados lleguen a la persona correcta.
- Conecta tu tienda en Tiendas y pedidos, para que el pedido aparezca junto al chat.
- Tu equipo puede entrar en cualquier momento con Take over, y Are AI → Overview muestra cuántas conversaciones se pasaron al equipo.
Pruébalo antes de lanzarlo: 12 casos
Haz cada caso en el Messenger como lo haría un cliente. Se aprueba si pasa lo correcto y el cliente no tendría que repetir nada.
| # | Lo que escribes | Lo esperado |
|---|---|---|
| 1 | "¿Puedo hablar con una persona?" | Traspaso inmediato, plantilla 1 o 2 |
| 2 | "agente" (una palabra) | Traspaso inmediato |
| 3 | Una pregunta que tus páginas de ayuda no responden | Traspaso, sin respuesta inventada |
| 4 | La misma pregunta dos veces, con otras palabras | Traspaso tras el segundo fallo |
| 5 | "Esto es ridículo, es la tercera vez que pregunto" | Traspaso, disculpa, sin más pruebas |
| 6 | Sube una foto | Traspaso con motivo "archivo" |
| 7 | "Quiero el reembolso, lo compré hace 45 días" | Traspaso (fuera de plazo) |
| 8 | "¿Cómo hago una devolución?" | Sin traspaso, la IA responde con la política |
| 9 | "¿Tenéis precios para mayoristas?" | Traspaso a ventas |
| 10 | Pide una persona a las 23:00 | Mensaje fuera de horario, se pide el email |
| 11 | "Borrad mis datos" | Traspaso |
| 12 | Pide una persona y luego contesta al agente | El primer mensaje del agente menciona el pedido y el problema |
El caso 8 está a propósito: una configuración que traspasa cada vez que aparece "reembolso" le pasa a tu equipo trabajo que la IA podría haber hecho.
Cifras que vigilar después del lanzamiento
- Tasa de traspaso = conversaciones de IA traspasadas ÷ todas las conversaciones de IA. No hay una referencia pública fiable para esta cifra, así que sigue tu propia tendencia semanal. Una subida repentina suele indicar un hueco en el conocimiento, no una IA rota.
- Tasa de repetición: en una muestra de 20 chats traspasados, ¿cuántas veces tuvo que explicarlo todo otra vez el cliente? El objetivo es cero. Afecta directamente a tu resolución en el primer contacto.
- Tiempo desde el traspaso hasta la primera respuesta humana, comparado con tus objetivos de horario.
- Satisfacción en chats traspasados frente a los que cerró la IA. Los informes y las encuestas de Shopxare te dan las dos cifras.
Lee cinco chats traspasados cada viernes y añade al conocimiento de la IA lo que faltaba. Ese hábito baja la tasa de traspaso más que cualquier ajuste.
Cuándo no conviene poner la IA en primera línea
Prescinde de la IA, o úsala solo fuera de horario, si la mayoría de tus conversaciones piden asesoramiento (muebles a medida, presupuestos B2B), si recibes menos de unos diez chats al día y una persona puede con todos, o si tus páginas de ayuda son escasas. Con poco contenido, la IA traspasará casi todos los chats y el cliente esperará dos veces. Escribe primero el conocimiento que necesita. En nuestro artículo agente de IA vs. chatbot explicamos qué preguntas encajan en cada nivel.
Si quieres probar esta configuración, Shopxare tiene un plan gratuito. En la página de precios ves qué incluye.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el traspaso de un chatbot a un agente humano?
Es el momento en que un chatbot con IA pasa la conversación, con todo el historial, a una persona de tu equipo, para que el cliente siga sin empezar de cero.
¿Cuándo debe un chatbot transferir a un agente humano?
A la primera petición de hablar con una persona, tras dos respuestas seguidas que no ayudan, cuando la IA no está segura, y en quejas, reembolsos o excepciones, archivos y temas delicados.
¿Qué debe decir el bot al traspasar?
Que una persona se encarga, más o menos cuándo responderá y que el cliente no tiene que repetir nada. Fuera de horario, debe pedir el email y dar la siguiente hora de trabajo.
¿Qué pasa con un traspaso fuera del horario de atención?
La conversación espera en tu bandeja con el motivo y el email del cliente, y el cliente recibe una hora concreta, como "el lunes a las 9:00", no un "pronto".
¿Tengo que decir a los clientes que hablan con una IA?
En la UE, sí: el artículo 50 de la Ley de IA se aplica desde el 2 de agosto de 2026 y exige informar a las personas de que interactúan con un sistema de IA, salvo que sea evidente por el contexto.
