Shopxare Team
Kısa cevap: yapay zekâ chatbot'u sohbeti şu durumlarda canlı temsilciye aktarmalı: müşteri ilk kez temsilci istediğinde, art arda iki cevap işe yaramadığında, cevaptan emin olmadığında ya da bilgi kaynaklarında cevap yoksa, ve para, şikâyet, dosya veya iade politikanızın dışında bir istek söz konusu olduğunda. Müşteriye sohbeti kimin devraldığını ve ne zaman cevap geleceğini söyleyin, temsilciye de kısa bir not bırakın ki müşteri sorusunu tekrar yazmak zorunda kalmasın. Mesai dışında e-posta adresini alın ve tutabileceğiniz bir saat verin.
Bu konudaki Türkçe kaynakların çoğu ya bir yazılımın teknik dokümanı ya da "aktarım sorunsuz olmalı" diyen genel yazılar. Aşağıda bir e-ticaret sitesi için somut tetikleyiciler, kurulumunuza yapıştırabileceğiniz 8 mesaj, temsilcinin görmesi gereken not formatı ve yapay zekâ gerçek müşterilerle konuşmadan önce çalıştırmanız gereken bir test listesi var.
Müşterinin yapay zekâyı kabul edip etmeyeceğini aktarım belirler
Gartner'ın 5.728 müşteriyle yaptığı ankette (Aralık 2023'te yapıldı, Temmuz 2024'te yayımlandı) katılımcıların %64'ü şirketlerin müşteri hizmetlerinde yapay zekâ kullanmamasını tercih ettiğini, %53'ü ise bu yüzden rakibe geçmeyi düşüneceğini söyledi. Müşterilerin ilk sıraya koyduğu endişe, yapay zekânın bir insana ulaşmayı zorlaştırması.
Yani aktarım istisnai bir durum değil. Müşterinin sizi değerlendirdiği yer tam olarak burası. Soruların çoğunu iyi cevaplayıp kalanında müşteriyi döngüye hapseden bir bot, hiç bot olmamasından daha kötü bir izlenim bırakır.
AB'ye satış yapıyorsanız yasal bir boyutu da var: AB Yapay Zekâ Yasası'nın 50. maddesi 2 Ağustos 2026'dan itibaren kişilere bir yapay zekâ sistemiyle konuştuklarının söylenmesini istiyor. İlk mesajdaki "Ben mağazanın yapay zekâ asistanıyım" cümlesi bunu karşılar ve sonraki aktarımı da daha doğal hale getirir.
E-ticaret için 7 aktarım tetikleyicisi
| # | Tetikleyici | Mağazadan örnek | Kural |
|---|---|---|---|
| 1 | Müşteri temsilci istiyor | "Biriyle görüşebilir miyim?", "müşteri temsilcisi", "canlı destek" | İlk istekte aktarın. Asla iki kez istetmeyin |
| 2 | Art arda iki cevap işe yaramadı | Müşteri soruyu tekrarlıyor ya da "Ben bunu sormadım" diyor | İkinci başarısız cevaptan sonra aktarın, beşinciden sonra değil |
| 3 | Yapay zekâ emin değil veya cevap bilgi kaynaklarında yok | "KKTC'ye gönderim var mı?" ve kargo sayfanızda yazmıyor | Tahmin etmek yerine aktarın |
| 4 | Şikâyet veya sinirli müşteri | "Üçüncü kez yazıyorum", büyük harfler, "Şikayetvar'a yazacağım" | Hemen aktarın, yapay zekâ çözüm denemeye devam etmesin |
| 5 | Para ve istisnalar | Cayma süresi dışında iade, fiyat farkı iadesi, ters ibraz, kargoya verildikten sonra iptal | Her zaman bir insan. Yapay zekâ önce sipariş numarasını alabilir |
| 6 | Müşteri dosya gönderdi | Hasarlı paketin fotoğrafı, hata ekran görüntüsü | Aktarın. Bir insanın bakması gerekiyor |
| 7 | Yüksek tutarlı veya hassas konu | Toptan fiyat teklifi, alerji veya güvenlik sorusu, KVKK kapsamında veri silme talebi | Bu konuları "her zaman aktar" listesine koyun |
Tetikleyici 2 hakkındaki görüşüm: bir mağaza için doğru sayı iki. İlk başarısız cevap bir yazım hatasından veya muğlak bir sorudan kaynaklanabilir, müşteri soruyu farklı sorunca çoğu zaman düzelir. Üçüncüde ise müşteri yapay zekânın işe yaramadığına karar vermiştir ve temsilci sinirli birini devralır.
Tetikleyici olarak kullanmamanız gerekenler: tek başına sohbet uzunluğu (beden üzerine uzun bir sohbet gayet iyi gidiyor olabilir) ve "iade" gibi tek kelimeler (iade sorularının çoğu "Nasıl iade ederim?" sorusudur ve yapay zekâ bunu iade politikanızdan cevaplayabilir).
Aktarım sırasında müşteri ne okumalı
Her aktarım mesajı için üç kural:
- Açıkça söyleyin. "Konuşmanızı ekibimize aktarıyorum", "Bir bakayım ne yapabilirim" cümlesinden iyidir.
- Ne zaman olacağını söyleyin. Mesai içinde bir süre aralığı, mesai dışında belirli bir gün ve saat.
- Hiçbir şeyi tekrar etmesine gerek olmadığını söyleyin. Sonra bunun gerçekten doğru olduğundan emin olun.
Kopyalayabileceğiniz 8 aktarım mesajı
1. Müşteri temsilci istedi (mesai içi)
Tabii. Sizi hemen ekibimize aktarıyorum. Genellikle birkaç dakika içinde cevap veriyoruz. Ekibimiz yazdığınız her şeyi görecek, tekrar anlatmanıza gerek yok.
2. Müşteri temsilci istedi (mesai dışı)
Ekibimiz şu an çevrim dışı, pazartesi 09:00'da dönüyoruz. E-posta adresinizi buraya bırakırsanız ilk iş size bu konuşmayı görerek dönecekler.
3. Yapay zekâ emin değil
Bu konuda tahmin yürütmek istemiyorum. Sorunuzu ekibimize ilettim, bir temsilcimiz buradan cevap verecek. Sohbetten çıkarsanız cevap e-postanıza da gelir.
4. Şikâyet veya sinirli müşteri
Bunu yaşadığınız için üzgünüm. Konuşmanızı sipariş numaranızla birlikte ekibimize aktardım, bundan sonrasını bir temsilcimiz üstlenecek.
5. Müşteri fotoğraf gönderdi
Fotoğraf için teşekkürler. Buna ekibimizden birinin bakması gerekiyor, sipariş bilgilerinizle birlikte ilettim. Size buradan dönecekler.
6. İade veya istisna talebi
14 günlük cayma süresi dışındaki iadelere ben değil ekibimiz karar veriyor. Sipariş numaranızı ve talebinizi ilettim, bugün 18:00'e kadar size dönecekler.
7. Toptan satış veya teklif
Toplu siparişlere özel fiyat teklifi hazırlıyoruz. Belirttiğiniz adetlerle talebinizi satış ekibimize ilettim, bir iş günü içinde e-postayla dönecekler.
8. Aktarımdan sonra temsilcinin ilk mesajı
Merhaba Ayşe Hanım, ben ekipten Mehmet. Konuşmayı okudum: 10482 numaralı siparişinizdeki blenderin cam haznesi kırık gelmiş. Bugün yenisini kargoya veriyorum, kırık olanı geri göndermenize gerek yok.
En önemlisi 8 numaralı mesaj. Aktarımdan sonraki ilk insan mesajı konuyu ilerletmeli. Aktarımın ardından gelen "Merhaba, size nasıl yardımcı olabilirim?" müşteriye kimsenin bir şey okumadığını söyler.
2, 6 ve 7 numaralı şablonlardaki süreleri gerçek mesai saatlerinize göre değiştirin. Tutamadığınız bir söz, tutabildiğiniz daha uzun bir süreden kötüdür.
Temsilcinin ihtiyaç duyduğu not
Konuşma gelen kutusuna düştüğünde temsilci durumu 15 saniyede anlayabilmeli. Ekibinizden, aktarılan her sohbette şunların görünüp görünmediğini kontrol etmesini isteyin:
Aktarım nedeni: müşteri fotoğraf gönderdi (hasarlı ürün)
Sipariş: #10482, 12 Kasım'da teslim edildi
Müşterinin talebi: kırık blender haznesi için değişim veya iade
Yapay zekânın verdiği bilgi: iade politikası, 14 gün, ücretsiz iade kodu
Müşterinin durumu: sakin / rahatsız / sinirli
Beklenen sonraki adım: değişim kararı
Aracınız aktarım nedenini ve konuşmanın tamamını gösteriyorsa işin çoğu tamam. Genelde eksik kalan, sipariş bilgisidir. Mağazanızı bağlayın ki temsilci numarayı tekrar sormak yerine siparişi sohbetin yanında görsün.
Örnek: baştan sona bir aktarım
Mutfak ürünleri satan bir ikas mağazası, perşembe 14:20. Müşteri yazıyor: "Siparişim bugün geldi, cam sürahi kırık." Yapay zekâ sipariş numarasını istiyor, 10482 numaralı siparişi teslim edilmiş olarak buluyor, müşteri de bir fotoğraf yüklüyor. Fotoğraf 6 numaralı tetikleyici. Yapay zekâ 5 numaralı mesajı gönderiyor. Konuşma "dosya gönderildi" nedeniyle ve sipariş yanında görünecek şekilde ekibe düşüyor. Mehmet okuyor, fotoğrafı açıyor ve 8 numaralı mesajı gönderiyor. Toplam insan emeği yaklaşık iki dakika. Müşteri sorununu bir kez yazdı.
Shopxare'de nasıl kurulur
Shopxare kullanıyorsanız Are AI, müşteri temsilci istediğinde, müşteri sinirli ya da konu hassas olduğunda, yeterince emin olmadığında veya cevap bilgi kaynaklarında olmadığında ve müşteri dosya gönderdiğinde sohbeti zaten ekibe aktarıyor. Aktarım nedeni konuşmada görünüyor. Gerçek bir cevaptan sonra müşteri bir kişiyle konuşmak için bir düğme de görüyor. Aşağıdaki menü adlarını İngilizce arayüzdeki halleriyle yazdım.
- Are AI → Settings bölümünde 5 ve 7 numaralı tetikleyicilerdeki konuları Always hand over these topics (bu konuları her zaman aktar) listesine ekleyin (örneğin: cayma süresi dışında iade, toptan satış, alerjiler).
- When altında Always (her zaman) veya Only outside office hours (yalnızca mesai dışında) seçin. İkincisi, yapay zekâyı sadece gece ve hafta sonu kullanmak isteyen küçük ekipler için iyi bir seçenek.
- Kendi cümlelerinizle kısa aktarım kuralları için Rules for the AI alanını kullanın, örneğin "Müşteri ters ibrazdan bahsederse aktar."
- Aktarılan sohbetlerin doğru kişiye gitmesi için mesai saatlerinizi ve yönlendirmeyi Ekipler ve atama sayfasındaki adımlarla ayarlayın.
- Siparişin sohbetin yanında görünmesi için mağazanızı bağlayın (Mağazalar ve siparişler). ikas mağazaları için ikas kurulum sayfasına bakın.
- Ekibiniz istediği an Take over ile sohbeti devralabilir. Are AI → Overview ekranı kaç sohbetin ekibe aktarıldığını gösterir.
Yayına almadan önce test edin: 12 senaryo
Her senaryoyu Messenger'da bir müşteri gibi deneyin. Doğru şey olduysa ve müşterinin hiçbir şeyi tekrar etmesi gerekmeyecekse geçti sayın.
| # | Yazdığınız | Beklenen |
|---|---|---|
| 1 | "Bir insanla görüşebilir miyim?" | Hemen aktarım, mesaj 1 veya 2 |
| 2 | "temsilci" (tek kelime) | Hemen aktarım |
| 3 | Yardım sayfalarınızda cevabı olmayan bir soru | Aktarım, uydurulmuş cevap yok |
| 4 | Aynı soruyu farklı kelimelerle iki kez | İkinci başarısız cevaptan sonra aktarım |
| 5 | "Bu ne saçmalık, üçüncü kez soruyorum" | Aktarım, özür, başka çözüm denemesi yok |
| 6 | Fotoğraf yükleyin | "Dosya" nedeniyle aktarım |
| 7 | "45 gün önce aldım, iade istiyorum" | Aktarım (cayma süresi dışı) |
| 8 | "Nasıl iade ederim?" | Aktarım yok, yapay zekâ politikadan cevaplar |
| 9 | "Toptan fiyatınız var mı?" | Satış ekibine aktarım |
| 10 | Saat 23:00'te temsilci isteyin | Mesai dışı mesajı, e-posta alınır |
| 11 | "Kişisel verilerimi silin" | Aktarım |
| 12 | Temsilci isteyin, sonra temsilciye cevap verin | Temsilcinin ilk mesajı siparişi ve sorunu anıyor |
8 numaralı senaryo bilerek orada: "iade" kelimesinin her geçtiği yerde aktarım yapan bir kurulum, yapay zekânın halledebileceği işi ekibinize yükler.
Yayından sonra izlenecek sayılar
- Aktarım oranı = ekibe aktarılan yapay zekâ sohbetleri ÷ tüm yapay zekâ sohbetleri. Bunun için güvenilir bir kamuya açık ölçüt yok, kendi haftalık eğiliminizi izleyin. Ani bir artış genelde yapay zekânın bozulduğunu değil, bilgi kaynaklarınızda bir eksik olduğunu gösterir.
- Tekrar anlatma oranı: aktarılan 20 sohbetlik bir örnekte müşteri kaç kez derdini yeniden anlatmak zorunda kaldı? Hedef sıfır. Bu, ilk temasta çözüm oranınızı da doğrudan etkiler.
- Aktarımdan ilk insan cevabına kadar geçen süre, mesai saati hedeflerinize göre.
- Aktarılan sohbetlerdeki memnuniyet, yapay zekânın kapattığı sohbetlerle karşılaştırmalı. Shopxare Raporlar ve Anketler iki tarafı da gösterir.
Her cuma aktarılan beş sohbeti okuyun ve eksik olanı yapay zekânın bilgi kaynaklarına ekleyin. Aktarım oranını bu alışkanlık her ayardan daha çok düşürür.
Yapay zekâyı ön saflara koymanın yanlış olduğu durumlar
Sohbetlerinizin çoğu danışmanlık gerektiriyorsa (ölçüye özel mobilya, B2B teklifleri), günde yaklaşık on sohbetten az alıyorsanız ve hepsine bir kişi yetişebiliyorsa ya da yardım sayfalarınız zayıfsa yapay zekâyı kullanmayın veya sadece mesai dışında kullanın. Zayıf içerikle yapay zekâ zaten sohbetlerin çoğunu aktarır ve müşteri iki kez bekler. Önce ihtiyaç duyduğu bilgiyi yazın. Hangi soruların hangi seviyeye uygun olduğunu yapay zekâ ajanı ile chatbot farkı yazımızda anlattık.
Bu kurulumu denemek isterseniz Shopxare'in ücretsiz bir planı var. Neyin dahil olduğunu fiyatlandırma sayfasında görebilirsiniz.
Sık sorulan sorular
Chatbot'tan canlı temsilciye aktarma nedir?
Yapay zekâ chatbot'unun konuşmayı sohbet geçmişiyle birlikte ekibinizden bir kişiye devretmesidir. Böylece müşteri baştan başlamadan devam edebilir.
Chatbot sohbeti ne zaman canlı temsilciye aktarmalı?
Müşteri ilk kez temsilci istediğinde, art arda iki cevap işe yaramadığında, yapay zekâ emin olmadığında ve şikâyet, iade veya istisna talepleri, dosyalar ve hassas konularda.
Aktarım sırasında bot ne yazmalı?
Bir temsilcinin devraldığını, yaklaşık ne zaman cevap geleceğini ve müşterinin hiçbir şeyi tekrar etmesine gerek olmadığını. Mesai dışında e-posta adresini istemeli ve bir sonraki çalışma saatini vermeli.
Mesai dışında yapılan aktarıma ne olur?
Konuşma, aktarım nedeni ve müşterinin e-posta adresiyle gelen kutunuzda beklemeli. Müşteriye "en kısa sürede" değil, "pazartesi 09:00" gibi belirli bir saat verilmeli.
Müşteriye yapay zekâyla konuştuğunu söylemek zorunda mıyım?
AB'deki müşterilere satış yapıyorsanız evet: AB Yapay Zekâ Yasası'nın 50. maddesi 2 Ağustos 2026'dan itibaren uygulanıyor ve durum bağlamdan açıkça anlaşılmıyorsa kişilere yapay zekâ sistemiyle etkileşimde olduklarının bildirilmesini istiyor. Sadece Türkiye'ye satıyor olsanız bile ilk mesajda bunu söylemek müşterinin güvenini artırır.
