Shopxare Team
In breve: un chatbot AI deve passare la conversazione a un operatore umano la prima volta che il cliente chiede di parlare con una persona, dopo due risposte di fila che non aiutano, quando non è sicuro o la risposta non è nelle sue fonti, e ogni volta che ci sono di mezzo soldi, un reclamo, un file o un'eccezione alle tue regole. Di' al cliente chi subentra e quando, e lascia all'operatore una nota breve, così nessuno deve ripetere la domanda. Fuori orario, chiedi l'email e indica un momento che puoi rispettare.
In italiano su questo tema si trovano soprattutto pagine di documentazione dei vari strumenti o articoli che si fermano a "il passaggio deve essere fluido". Qui trovi i trigger concreti per un e-commerce, otto messaggi da incollare nella tua configurazione, il formato della nota per il team e una lista di test da fare prima che l'AI parli con clienti veri.
Perché il passaggio decide se i clienti accettano la tua AI
In un sondaggio Gartner su 5.728 clienti (condotto a dicembre 2023, pubblicato a luglio 2024), il 64% ha detto che preferirebbe che le aziende non usassero l'AI nel servizio clienti, e il 53% valuterebbe di passare a un concorrente per questo motivo. La preoccupazione citata per prima: con l'AI è più difficile parlare con una persona.
Quindi il passaggio non è un caso marginale. È proprio il punto su cui i clienti ti giudicano. Un bot che risponde bene alla maggior parte delle domande e intrappola il resto in un giro a vuoto lascia un'impressione peggiore di nessun bot.
C'è anche un aspetto normativo: dal 2 agosto 2026 l'articolo 50 dell'AI Act richiede che le persone siano informate quando parlano con un sistema di AI. Un chiaro "Sono l'assistente AI del negozio" nel primo messaggio basta, e rende più naturale il passaggio successivo.
I 7 trigger di passaggio per un e-commerce
| # | Trigger | Esempio in un negozio | Regola |
|---|---|---|---|
| 1 | Il cliente chiede una persona | "Posso parlare con qualcuno?", "operatore", "persona vera" | Passa alla prima richiesta. Mai farglielo chiedere due volte |
| 2 | Due risposte di fila non vanno | Il cliente ripete la domanda o scrive "non ho chiesto questo" | Passa dopo il secondo errore, non dopo il quinto |
| 3 | L'AI non è sicura o la risposta non è nelle fonti | "Spedite a Livigno?" e la pagina spedizioni non lo dice | Passa invece di tirare a indovinare |
| 4 | Reclamo o cliente arrabbiato | "È la terza volta che scrivo", maiuscole, minaccia di recensione negativa | Passa subito, niente altri tentativi dell'AI |
| 5 | Soldi ed eccezioni | Reso oltre il periodo di recesso, rimborso della differenza di prezzo, chargeback, annullamento dopo la spedizione | Sempre una persona. L'AI può chiedere prima il numero d'ordine |
| 6 | Il cliente invia un file | Foto di un pacco danneggiato, screenshot di un errore | Passa. Deve guardarlo una persona |
| 7 | Tema di valore alto o delicato | Preventivo per rivenditori, domanda su allergeni o sicurezza, richiesta di cancellazione dei dati (GDPR) | Metti questi temi in una lista "passa sempre" |
La mia opinione sul trigger 2: due errori è il numero giusto per un negozio. Un errore può dipendere da un refuso o da una domanda vaga, e una riformulazione spesso risolve. Al terzo, il cliente ha già deciso che la tua AI non serve, e l'operatore si ritrova una persona irritata.
Cosa non usare come trigger: la sola lunghezza della conversazione (una chat lunga sulle taglie può andare benissimo) e parole singole come "rimborso". La maggior parte di quelle domande è "come faccio un reso?", e l'AI può rispondere dalla tua politica sui resi.
Cosa deve leggere il cliente quando l'AI passa la chat
Tre regole per ogni messaggio di passaggio:
- Dillo chiaramente. "Passo la tua richiesta al nostro team" è meglio di "Vediamo cosa posso fare".
- Di' quando. Un intervallo di tempo in orario, un giorno e un'ora precisi fuori orario.
- Di' che non serve ripetere nulla. E fai in modo che sia vero.
8 messaggi di passaggio da copiare
1. Il cliente chiede una persona (in orario)
Certo. Ti passo subito al nostro team. Di solito qualcuno risponde in pochi minuti e vedrà tutto quello che hai scritto, quindi non serve ripeterlo.
2. Il cliente chiede una persona (fuori orario)
Il nostro team adesso non è online. Torniamo lunedì alle 9:00. Lasciaci qui la tua email e ti risponderanno per prima cosa, con questa conversazione davanti.
3. L'AI non è sicura
Su questo preferisco non tirare a indovinare. Ho passato la tua domanda al nostro team e ti risponderà una persona, qui. Se chiudi la chat, la risposta ti arriva anche via email.
4. Reclamo o cliente arrabbiato
Mi dispiace per quello che è successo. Ho passato la conversazione al nostro team con il tuo numero d'ordine, da qui se ne occupa una persona.
5. Il cliente ha inviato una foto
Grazie per la foto. Deve vederla qualcuno del nostro team, quindi l'ho inoltrata con i dati del tuo ordine. Ti risponderanno qui.
6. Rimborso o eccezione
Sui resi oltre i 14 giorni di recesso decide il nostro team, non io. Ho inviato il tuo numero d'ordine e la tua richiesta, e ti risponderanno oggi entro le 18:00.
7. Rivenditori o preventivo
Per le quantità grandi prepariamo un preventivo su misura. Ho passato la tua richiesta al nostro ufficio commerciale con le quantità che hai indicato. Ti scriveranno via email entro un giorno lavorativo.
8. Primo messaggio dell'operatore dopo il passaggio
Ciao Giulia, sono Marco del team. Ho letto la chat: la caraffa in vetro del frullatore dell'ordine 10482 è arrivata rotta. Ti spedisco oggi la sostituzione, e non devi rimandarci quella rotta.
Il modello 8 è il più importante. Il primo messaggio umano deve far avanzare il caso. Un "Ciao, come posso aiutarti?" dopo il passaggio dice al cliente che nessuno ha letto niente.
Adatta gli orari dei modelli 2, 6 e 7 ai tuoi orari reali. Una promessa non mantenuta è peggio di un tempo più lungo che rispetti.
La nota che serve all'operatore
Quando una conversazione arriva nella inbox, l'operatore dovrebbe capirla in 15 secondi. Chiedi al team di verificare che ogni chat passata mostri questi punti, grazie all'AI o alla conversazione stessa:
Motivo del passaggio: il cliente ha inviato una foto (articolo danneggiato)
Ordine: #10482, consegnato il 12 nov.
Richiesta: sostituzione o rimborso per caraffa del frullatore rotta
Cosa ha già detto l'AI: politica resi, 14 giorni, etichetta di reso gratuita
Umore del cliente: tranquillo / seccato / arrabbiato
Prossimo passo atteso: decisione sulla sostituzione
Se il tuo strumento mostra il motivo del passaggio e tutta la conversazione, sei già a buon punto. Quello che manca spesso sono i dati dell'ordine. Collega il negozio, così l'operatore vede l'ordine accanto alla chat invece di richiedere il numero.
Esempio: un passaggio dall'inizio alla fine
Un negozio di articoli per la cucina, giovedì alle 14:20. Una cliente scrive: "Il mio ordine è arrivato oggi e la caraffa di vetro è rotta." L'AI chiede il numero d'ordine, trova l'ordine 10482 come consegnato, e la cliente carica una foto. La foto è il trigger 6. L'AI invia il modello 5. La conversazione arriva al team con il motivo "file inviato" e l'ordine accanto. Marco la legge, apre la foto e invia il modello 8. Tempo umano totale: circa due minuti. La cliente ha spiegato il problema una volta sola.
Come configurarlo in Shopxare
Se usi Shopxare, Are AI passa già la chat quando il cliente chiede una persona, quando è arrabbiato o il tema è delicato, quando non è abbastanza sicura o la risposta non è nelle sue fonti, e quando il cliente invia un file. Il motivo compare nella conversazione. Dopo una risposta vera, il cliente vede anche un pulsante per parlare con una persona. I nomi dei menu qui sotto sono quelli dell'interfaccia in inglese.
- In Are AI → Settings, aggiungi i temi dei trigger 5 e 7 a Always hand over these topics (per esempio: resi fuori termine, rivenditori, allergeni).
- In When, scegli Always oppure Only outside office hours. La seconda opzione va bene per un team piccolo che vuole l'AI solo di sera e nel weekend.
- Usa Rules for the AI per regole di passaggio brevi, con parole tue, come "Se il cliente parla di chargeback, passa la chat."
- Imposta orari e assegnazione in Team e assegnazione, così le chat passate arrivano alla persona giusta.
- Collega il negozio in Negozi e ordini, così l'ordine compare accanto alla chat.
- Il team può intervenire in qualsiasi momento con Take over, e Are AI → Overview mostra quante conversazioni sono passate al team.
Provalo prima del lancio: 12 casi
Fai ogni caso nel Messenger come farebbe un cliente. Superato significa che è successa la cosa giusta e il cliente non dovrebbe ripetere niente.
| # | Cosa scrivi | Risultato atteso |
|---|---|---|
| 1 | "Posso parlare con una persona?" | Passaggio immediato, modello 1 o 2 |
| 2 | "operatore" (una parola) | Passaggio immediato |
| 3 | Una domanda a cui le tue pagine di aiuto non rispondono | Passaggio, nessuna risposta inventata |
| 4 | La stessa domanda due volte, con parole diverse | Passaggio dopo il secondo errore |
| 5 | "È assurdo, è la terza volta che lo chiedo" | Passaggio, scuse, niente altri tentativi |
| 6 | Carica una foto | Passaggio con motivo "file" |
| 7 | "Voglio il rimborso, l'ho comprato 45 giorni fa" | Passaggio (fuori termine) |
| 8 | "Come faccio un reso?" | Nessun passaggio, l'AI risponde dalla politica |
| 9 | "Avete prezzi per rivenditori?" | Passaggio all'ufficio commerciale |
| 10 | Chiedi una persona alle 23:00 | Messaggio fuori orario, email raccolta |
| 11 | "Cancellate i miei dati" | Passaggio |
| 12 | Chiedi una persona, poi rispondi all'operatore | Il primo messaggio dell'operatore cita ordine e problema |
Il caso 8 c'è apposta: una configurazione che passa la chat a ogni "rimborso" scarica sul team lavoro che l'AI potrebbe fare.
I numeri da seguire dopo il lancio
- Tasso di passaggio = conversazioni AI passate al team ÷ tutte le conversazioni AI. Non esiste un riferimento pubblico affidabile, quindi segui l'andamento settimanale. Un aumento improvviso di solito indica un buco nelle fonti, non un'AI guasta.
- Tasso di ripetizione: su un campione di 20 chat passate, quante volte il cliente ha dovuto rispiegare tutto? L'obiettivo è zero. Pesa direttamente sulla tua first contact resolution.
- Tempo dal passaggio alla prima risposta umana, rispetto ai tuoi obiettivi di orario.
- Soddisfazione nelle chat passate rispetto a quelle chiuse dall'AI. I report e i sondaggi di Shopxare ti danno entrambi i dati.
Ogni venerdì leggi cinque chat passate e aggiungi alle fonti dell'AI quello che mancava. Questa abitudine abbassa il tasso di passaggio più di qualsiasi impostazione.
Quando l'AI in prima linea è la scelta sbagliata
Lascia perdere l'AI, o usala solo fuori orario, se la maggior parte delle conversazioni richiede consulenza (mobili su misura, preventivi B2B), se ricevi meno di una decina di chat al giorno e una persona riesce a gestirle tutte, o se le tue pagine di aiuto sono scarne. Con poco contenuto l'AI passerà comunque quasi tutte le chat e il cliente aspetterà due volte. Scrivi prima le fonti che le servono. Nel nostro articolo agente AI vs chatbot trovi quali domande vanno bene per ogni livello.
Se vuoi provare questa configurazione, Shopxare ha un piano gratuito. Cosa include lo vedi nella pagina dei prezzi.
Domande frequenti
Cos'è il passaggio da chatbot a operatore umano?
È il momento in cui un chatbot AI passa la conversazione, con tutta la cronologia, a una persona del tuo team, così il cliente continua senza ricominciare da capo.
Quando un chatbot deve passare la chat a un operatore?
Alla prima richiesta di una persona, dopo due risposte di fila che non aiutano, quando l'AI non è sicura, e per reclami, rimborsi o eccezioni, file e temi delicati.
Cosa deve scrivere il bot quando passa la chat?
Che subentra una persona, più o meno quando arriverà la risposta e che il cliente non deve ripetere nulla. Fuori orario deve chiedere l'email e indicare il prossimo orario di lavoro.
Cosa succede a un passaggio fuori orario?
La conversazione resta nella inbox con il motivo e l'email del cliente, e il cliente riceve un momento preciso, come "lunedì alle 9:00", non un generico "a breve".
Devo dire ai clienti che stanno parlando con un'AI?
Nell'UE sì: l'articolo 50 dell'AI Act si applica dal 2 agosto 2026 e richiede di informare le persone che stanno interagendo con un sistema di AI, a meno che non sia evidente dal contesto.
