Shopxare Team
W skrócie: chatbot AI powinien przekazać rozmowę konsultantowi, gdy klient pierwszy raz poprosi o rozmowę z człowiekiem, po dwóch kolejnych odpowiedziach, które nie pomogły, gdy nie jest pewny albo odpowiedzi nie ma w jego bazie wiedzy, oraz zawsze, gdy chodzi o pieniądze, reklamację, plik albo wyjątek od Twoich zasad. Napisz klientowi, kto przejmuje sprawę i kiedy, a konsultantowi zostaw krótką notatkę, żeby nikt nie musiał powtarzać pytania. Poza godzinami pracy poproś o e-mail i podaj termin, którego dotrzymasz.
Po polsku o tym temacie piszą głównie producenci narzędzi w dokumentacji albo w ogólnikach typu "przekazanie musi być płynne". Poniżej znajdziesz konkretne wyzwalacze dla sklepu internetowego, osiem wiadomości do wklejenia w konfigurację, format notatki dla zespołu i listę testów do przejścia, zanim AI zacznie rozmawiać z prawdziwymi klientami.
Dlaczego od przekazania zależy, czy klienci zaakceptują Twoją AI
W badaniu Gartnera na 5728 klientach (przeprowadzonym w grudniu 2023 r., opublikowanym w lipcu 2024 r.) 64% osób wolałoby, żeby firmy nie używały AI w obsłudze klienta, a 53% rozważyłoby z tego powodu przejście do konkurencji. Najczęściej wymieniana obawa: przez AI trudniej dotrzeć do człowieka.
Przekazanie rozmowy nie jest więc przypadkiem brzegowym. To dokładnie ten moment, w którym klient Cię ocenia. Bot, który dobrze odpowiada na większość pytań, a resztę zamyka w pętli, zostawia gorsze wrażenie niż brak bota.
Jest też strona prawna: od 2 sierpnia 2026 r. art. 50 AI Act wymaga informowania ludzi, że rozmawiają z systemem AI. Jasne "Jestem asystentem AI sklepu" w pierwszej wiadomości to załatwia i sprawia, że późniejsze przekazanie wygląda naturalnie. Pozostałe obowiązki dla czatu opisaliśmy w artykule o czacie na stronie a RODO.
7 wyzwalaczy przekazania dla sklepu internetowego
| # | Wyzwalacz | Przykład ze sklepu | Zasada |
|---|---|---|---|
| 1 | Klient prosi o człowieka | "Mogę porozmawiać z kimś?", "konsultant", "żywy człowiek" | Przekaż przy pierwszej prośbie. Nigdy nie każ prosić dwa razy |
| 2 | Dwie kolejne odpowiedzi chybione | Klient powtarza pytanie albo pisze "nie o to pytałem" | Przekaż po drugiej nietrafionej odpowiedzi, nie po piątej |
| 3 | AI nie jest pewna albo odpowiedzi nie ma w bazie wiedzy | "Wysyłacie paczkomatem na Hel?" a strona o dostawie tego nie mówi | Przekaż zamiast zgadywać |
| 4 | Reklamacja albo zdenerwowany klient | "Piszę już trzeci raz", wielkie litery, groźba złej opinii | Przekaż od razu, bez dalszych prób AI |
| 5 | Pieniądze i wyjątki | Zwrot po terminie na odstąpienie od umowy, zwrot różnicy w cenie, chargeback, anulowanie po wysyłce | Zawsze człowiek. AI może najpierw zapytać o numer zamówienia |
| 6 | Klient wysyła plik | Zdjęcie uszkodzonej paczki, zrzut ekranu z błędem | Przekaż. Ktoś musi to obejrzeć |
| 7 | Wysoka wartość albo temat wrażliwy | Wycena hurtowa, pytanie o alergeny lub bezpieczeństwo, żądanie usunięcia danych (RODO) | Wpisz te tematy na listę "zawsze przekazuj" |
Moje zdanie o wyzwalaczu 2: dla sklepu dwie nietrafione odpowiedzi to właściwa liczba. Jedna może wynikać z literówki albo niejasnego pytania, a przeformułowanie często pomaga. Przy trzeciej klient już uznał, że Twoja AI jest bezużyteczna, i konsultant dostaje zirytowaną osobę.
Czego nie używać jako wyzwalacza: samej długości rozmowy (długi czat o rozmiarach może iść świetnie) i pojedynczych słów typu "zwrot". Większość takich pytań to "Jak zwrócić towar?", a na to AI odpowie z Twojego regulaminu zwrotów.
Co klient powinien przeczytać przy przekazaniu
Trzy zasady dla każdej wiadomości:
- Powiedz to wprost. "Przekazuję Twoją sprawę naszemu zespołowi" jest lepsze niż "Zobaczę, co da się zrobić".
- Powiedz, kiedy. W godzinach pracy przedział czasu, poza nimi konkretny dzień i godzina.
- Powiedz, że nie trzeba niczego powtarzać. I zadbaj, żeby to była prawda.
8 wiadomości do skopiowania
1. Klient prosi o człowieka (w godzinach pracy)
Jasne. Już przekazuję Cię naszemu zespołowi. Zwykle ktoś odpisuje w ciągu kilku minut i zobaczy wszystko, co napisałeś, więc nie musisz niczego powtarzać.
2. Klient prosi o człowieka (poza godzinami pracy)
Nasz zespół jest teraz offline. Wracamy w poniedziałek o 9:00. Zostaw tu swój e-mail, a odpiszemy z samego rana, mając tę rozmowę przed oczami.
3. AI nie jest pewna
Tu wolę nie zgadywać. Przekazałam Twoje pytanie naszemu zespołowi, odpowie Ci człowiek, tutaj. Jeśli zamkniesz czat, odpowiedź przyjdzie też na e-mail.
4. Reklamacja albo zdenerwowany klient
Przykro mi, że tak wyszło. Przekazałam rozmowę naszemu zespołowi razem z numerem zamówienia, od teraz zajmie się nią człowiek.
5. Klient wysłał zdjęcie
Dziękuję za zdjęcie. Musi to obejrzeć ktoś z naszego zespołu, więc przekazałam je z danymi Twojego zamówienia. Odpowiedź dostaniesz tutaj.
6. Zwrot pieniędzy albo wyjątek
O zwrotach po 14 dniach na odstąpienie od umowy decyduje nasz zespół, nie ja. Przekazałam numer zamówienia i Twoją prośbę, odpowiedź dostaniesz dziś do 18:00.
7. Hurt albo wycena
Przy większych ilościach przygotowujemy indywidualną wycenę. Przekazałam Twoje zapytanie z podanymi ilościami do działu sprzedaży. Odpiszą mailowo w ciągu jednego dnia roboczego.
8. Pierwsza wiadomość konsultanta po przekazaniu
Cześć, Kasiu, tu Paweł z zespołu. Przeczytałem rozmowę: w zamówieniu 10482 szklany dzbanek blendera przyszedł pęknięty. Dziś wysyłam nowy, a pękniętego nie musisz odsyłać.
Szablon 8 jest najważniejszy. Pierwsza wiadomość od człowieka powinna popchnąć sprawę do przodu. "Dzień dobry, w czym mogę pomóc?" po przekazaniu mówi klientowi, że nikt niczego nie przeczytał.
Dopasuj godziny w szablonach 2, 6 i 7 do swoich prawdziwych godzin pracy. Złamana obietnica jest gorsza niż dłuższy termin, którego dotrzymasz.
Notatka, której potrzebuje konsultant
Gdy rozmowa trafia do skrzynki, konsultant powinien zrozumieć ją w 15 sekund. Poproś zespół, żeby sprawdził, czy w każdym przekazanym czacie widać te punkty, od AI albo z samej rozmowy:
Powód przekazania: klient wysłał zdjęcie (uszkodzony towar)
Zamówienie: #10482, doręczone 12 listopada
Czego chce klient: wymiany lub zwrotu za pęknięty dzbanek blendera
Co AI już powiedziała: zasady zwrotów, 14 dni, darmowa etykieta zwrotna
Nastrój klienta: spokojny / poirytowany / zdenerwowany
Oczekiwany następny krok: decyzja o wymianie
Jeśli Twoje narzędzie pokazuje powód przekazania i całą rozmowę, masz już większość. Najczęściej brakuje danych zamówienia. Podłącz sklep, żeby konsultant widział zamówienie obok czatu, zamiast znowu pytać o numer.
Przykład: jedno przekazanie od początku do końca
Sklep z akcesoriami kuchennymi, czwartek, 14:20. Klientka pisze: "Zamówienie przyszło dziś, szklany dzbanek jest pęknięty." AI prosi o numer zamówienia, znajduje zamówienie 10482 jako doręczone, a klientka wysyła zdjęcie. Zdjęcie to wyzwalacz 6. AI wysyła szablon 5. Rozmowa trafia do zespołu z powodem "wysłano plik" i zamówieniem obok. Paweł czyta, otwiera zdjęcie i wysyła szablon 8. Czas pracy człowieka: około dwóch minut. Klientka opisała problem raz.
Jak to ustawić w Shopxare
Jeśli korzystasz z Shopxare, Are AI już przekazuje rozmowę, gdy klient prosi o człowieka, gdy jest zdenerwowany albo temat jest wrażliwy, gdy nie jest wystarczająco pewna lub odpowiedzi nie ma w bazie wiedzy i gdy klient wyśle plik. Powód widać w rozmowie. Po prawdziwej odpowiedzi klient widzi też przycisk do rozmowy z człowiekiem. Nazwy menu poniżej podaję tak, jak w angielskiej wersji interfejsu.
- W Are AI → Settings dodaj tematy z wyzwalaczy 5 i 7 do Always hand over these topics (na przykład: zwroty po terminie, hurt, alergeny).
- W When wybierz Always albo Only outside office hours. Druga opcja pasuje do małego zespołu, który chce AI tylko wieczorami i w weekendy.
- W Rules for the AI zapisz krótkie zasady przekazania własnymi słowami, np. "Jeśli klient wspomina o chargebacku, przekaż."
- Godziny pracy i przydział ustaw w Zespoły i przydzielanie, żeby przekazane czaty trafiały do właściwej osoby.
- Podłącz sklep w Sklepy i zamówienia, żeby zamówienie pojawiało się obok czatu. Jeśli sprzedajesz też na Allegro, wiadomości od kupujących możesz obsługiwać w tej samej skrzynce, zobacz Marketplaces.
- Zespół może w każdej chwili wejść do rozmowy przez Take over, a Are AI → Overview pokazuje, ile rozmów przekazano zespołowi.
Przetestuj przed startem: 12 przypadków
Przejdź każdy przypadek w Messengerze tak, jak zrobiłby to klient. Zaliczone, jeśli stało się to, co powinno, i klient nie musiałby niczego powtarzać.
| # | Co wpisujesz | Oczekiwany wynik |
|---|---|---|
| 1 | "Mogę porozmawiać z człowiekiem?" | Natychmiastowe przekazanie, szablon 1 lub 2 |
| 2 | "konsultant" (jedno słowo) | Natychmiastowe przekazanie |
| 3 | Pytanie, na które Twoje strony pomocy nie odpowiadają | Przekazanie, bez wymyślonej odpowiedzi |
| 4 | To samo pytanie dwa razy, innymi słowami | Przekazanie po drugiej nietrafionej odpowiedzi |
| 5 | "To jakiś żart, pytam już trzeci raz" | Przekazanie, przeprosiny, bez dalszych prób |
| 6 | Wyślij zdjęcie | Przekazanie z powodem "plik" |
| 7 | "Chcę zwrot pieniędzy, kupiłem 45 dni temu" | Przekazanie (po terminie) |
| 8 | "Jak zwrócić towar?" | Bez przekazania, AI odpowiada z regulaminu |
| 9 | "Macie ceny hurtowe?" | Przekazanie do sprzedaży |
| 10 | Poproś o człowieka o 23:00 | Wiadomość poza godzinami pracy, e-mail zebrany |
| 11 | "Usuńcie moje dane" | Przekazanie |
| 12 | Poproś o człowieka, potem odpowiedz konsultantowi | Pierwsza wiadomość konsultanta wspomina zamówienie i problem |
Przypadek 8 jest celowo: konfiguracja, która przekazuje rozmowę przy każdym słowie "zwrot", zrzuca na zespół pracę, którą AI mogłaby wykonać.
Liczby do obserwowania po starcie
- Wskaźnik przekazań = rozmowy AI przekazane zespołowi ÷ wszystkie rozmowy AI. Nie ma dla niego wiarygodnego publicznego punktu odniesienia, więc śledź własny trend tydzień do tygodnia. Nagły wzrost zwykle oznacza lukę w bazie wiedzy, a nie zepsutą AI.
- Wskaźnik powtórzeń: w próbce 20 przekazanych czatów, ile razy klient musiał tłumaczyć wszystko od nowa? Cel to zero. Wpływa to bezpośrednio na Twój FCR, czyli rozwiązanie przy pierwszym kontakcie.
- Czas od przekazania do pierwszej odpowiedzi człowieka, mierzony względem celów dla godzin pracy.
- Zadowolenie w przekazanych czatach w porównaniu z czatami zamkniętymi przez AI. Raporty i ankiety w Shopxare pokazują obie strony.
W każdy piątek przeczytaj pięć przekazanych czatów i dopisz do bazy wiedzy AI to, czego zabrakło. Ten jeden nawyk obniża wskaźnik przekazań bardziej niż jakiekolwiek ustawienie.
Kiedy AI na pierwszej linii to zły wybór
Zrezygnuj z AI albo używaj jej tylko poza godzinami pracy, jeśli większość rozmów wymaga doradztwa (meble na wymiar, wyceny B2B), jeśli dostajesz mniej niż około dziesięciu czatów dziennie i jedna osoba ze wszystkimi zdąży, albo jeśli Twoje strony pomocy są ubogie. Przy ubogiej treści AI i tak przekaże większość czatów, a klient poczeka dwa razy. Najpierw napisz wiedzę, której AI potrzebuje. Które pytania pasują do którego poziomu, opisaliśmy w artykule agent AI a chatbot.
Jeśli chcesz wypróbować taką konfigurację, Shopxare ma darmowy plan. Co w nim jest, sprawdzisz w cenniku.
FAQ
Czym jest przekazanie rozmowy z chatbota do konsultanta?
To moment, w którym chatbot AI oddaje rozmowę razem z całą historią osobie z Twojego zespołu, żeby klient mógł kontynuować bez zaczynania od nowa.
Kiedy chatbot powinien przełączyć klienta na konsultanta?
Przy pierwszej prośbie o człowieka, po dwóch kolejnych nietrafionych odpowiedziach, gdy AI nie jest pewna, oraz przy reklamacjach, zwrotach pieniędzy lub wyjątkach, plikach i tematach wrażliwych.
Co bot powinien napisać przy przekazaniu?
Że sprawę przejmuje człowiek, mniej więcej kiedy przyjdzie odpowiedź i że klient nie musi niczego powtarzać. Poza godzinami pracy powinien poprosić o e-mail i podać najbliższy termin.
Co się dzieje z przekazaniem poza godzinami pracy?
Rozmowa czeka w skrzynce z powodem przekazania i e-mailem klienta, a klient dostaje konkretny termin, np. "w poniedziałek o 9:00", a nie "wkrótce".
Czy muszę informować klientów, że rozmawiają z AI?
Tak. Art. 50 AI Act stosuje się od 2 sierpnia 2026 r. i wymaga informowania osób, że wchodzą w interakcję z systemem AI, chyba że jest to oczywiste z kontekstu.
