Shopxare Team
CSAT (Customer Satisfaction Score) ist der Anteil der bewerteten Gespräche, die Kunden als zufrieden markiert haben, meist 4 oder 5 auf einer 5er-Skala: zufriedene Bewertungen ÷ alle Bewertungen × 100. In Umfragedaten aus 2025 lag der Median bei 80 %, die meisten Teams liegen etwa zwischen 65 und 90 %. Mit weniger als rund 100 Bewertungen im Monat ist jede Veränderung unter 10 Punkten Rauschen; lies dann lieber die Kommentare.
Das ist die Kurzfassung. Unten steht, wie du CSAT im Live-Chat einrichtest, wie du ihn berechnest, ohne dich selbst zu täuschen, und was du mit den Bewertungen anfängst.
Was CSAT misst und was nicht
CSAT stellt direkt nach einem Kontakt eine Frage: „Wie zufrieden warst du mit diesem Gespräch?“ Der Kunde antwortet auf einer kurzen Skala, und du zählst, wie viele eine der oberen Antworten gewählt haben. Die gängige Definition stammt etwa von IBM: positive Antworten (4 oder 5 von 5) zusammenzählen, durch alle Antworten teilen, mal 100 (IBM, 2024).
CSAT misst, wie sich ein einzelnes Gespräch angefühlt hat. Er misst keine Loyalität und vermischt zwei Dinge, die du trennen solltest:
- wie dein Team den Chat geführt hat (Tempo, Ton, ob das Problem gelöst wurde);
- was der Kunde von deinen Regeln, deinem Produkt oder dem Paketdienst hält (Rückgaberegel, verspätetes Paket).
Eine perfekte Erklärung des 14-tägigen Widerrufsrechts kann von jemandem, der am Tag 20 schreibt, trotzdem eine 1 bekommen. Deshalb ist der Auswertungsschritt weiter unten wichtiger als die Zahl selbst.
So berechnest du den CSAT
CSAT (%) = Anzahl zufriedener Bewertungen ÷ Anzahl aller Bewertungen × 100
Welche Antworten als „zufrieden“ zählen, hängt von der Skala ab:
| Skala | Zählt als zufrieden |
|---|---|
| 1–5 Sterne oder Zahlen | 4 und 5 |
| 1–10 | im Survicate-Benchmark 6–10; strenger und verbreitet ist 8–10 |
| Daumen hoch / runter | Daumen hoch |
| Drei Smileys (schlecht / okay / super) | nur super |
Leg eine Regel fest, schreib sie auf und änder sie nicht mitten im Jahr. Hinter den meisten „Unser CSAT ist gesprungen“-Geschichten steckt eine geänderte Skala.
Drei Fehler, die du vermeiden solltest:
- Durch alle Gespräche teilen. Ein unbewerteter Chat ist kein unzufriedener Chat. Teile nur durch die Bewertungen und verfolge die Antwortquote getrennt.
- Den Sterne-Durchschnitt nehmen. 4,2 Sterne im Schnitt sind eine andere Kennzahl. CSAT ist ein Prozentsatz zufriedener Antworten.
- Kanäle mischen. Chat- und E-Mail-Bewertungen verhalten sich unterschiedlich. Zeig sie nebeneinander, nicht zusammengerechnet.
Was ist ein guter CSAT-Wert?
Zwei Quellen mit echten Daten dahinter:
| Quelle | Was gemessen wurde | Ergebnis |
|---|---|---|
| Survicate CSAT-Benchmarks (1.259 Umfragen, 370 Firmen, Antworten aus 2025) | Anteil der Antworten 4–5 auf 5er-Skalen (und Entsprechungen) | Median 80 %, mittlere Hälfte 64,8–90,0 %. Einzel-/Großhandel: Median 84,2 % |
| LiveChat Customer Service Report (Daten zuletzt 2024 aktualisiert, über 35.000 Firmen) | Durchschnittliche Zufriedenheit der von Kunden bewerteten Chats | 64,2 % insgesamt. Nur 6,7 % der Chats wurden bewertet |
Die 16 Punkte Unterschied zeigen die eigentliche Lektion: Benchmarks verschiedener Anbieter nutzen unterschiedliche Skalen und Stichproben und lassen sich weder untereinander noch mit dir direkt vergleichen. Nutze sie als Plausibilitätscheck (unter 60 % stimmt etwas nicht; über 90 % bei wenigen Bewertungen hörst du vielleicht nur von Fans) und vergleich dich dann mit deinem eigenen letzten Quartal.
Unsere Meinung: Für einen kleinen Onlineshop reicht es, stabil um 80 % zu bleiben. Steck die Energie in die schlechten Bewertungen, nicht in die Jagd nach 95 %.
Wie viele Bewertungen brauchst du?
Diesen Teil lassen die meisten CSAT-Artikel weg. Je weniger Bewertungen, desto breiter der Bereich, in dem der echte Wert liegen kann. Wir haben 95-%-Intervalle (Wilson-Methode) für einen gemessenen CSAT von 80 % berechnet:
| Bewertungen im Zeitraum | Der echte CSAT liegt wahrscheinlich zwischen |
|---|---|
| 20 | 58 % und 92 % |
| 50 | 67 % und 89 % |
| 100 | 71 % und 87 % |
| 200 | 74 % und 85 % |
| 400 | 76 % und 84 % |
| 1.000 | 77 % und 82 % |
Bei 50 Bewertungen im Monat kann ein Rückgang von 80 auf 72 % reiner Zufall sein. Daraus folgen ein paar Regeln:
- Unter etwa 30 Bewertungen im Monat gar keinen Prozentwert berichten. Jeden Kommentar lesen.
- Quartale statt Wochen vergleichen, bis du mehr als 100 Bewertungen pro Zeitraum hast.
- Mitarbeitende nur dann nach CSAT vergleichen, wenn jede Person mindestens 50 Bewertungen hat. Sonst vergleichst du Glück.
Beispiel: Ist der CSAT wirklich gefallen?
Ein Shop für Kaffeezubehör hat im September 600 Chats abgeschlossen. 54 wurden bewertet, 43 davon mit 4 oder 5 Sternen: CSAT 79,6 %. Im Oktober kamen 48 Bewertungen, 36 positiv: 75,0 %.
Der Inhaber wollte das Team schulen. Das Intervall für September liegt aber bei etwa 67–88 %, das für Oktober bei 61–85 %. Sie überlappen fast vollständig. Sinnvoll war, die 12 schlechten Oktober-Bewertungen zu lesen: 7 betrafen eine Paketverzögerung in einer Region, 2 eine Rückgaberegel, 3 langsame Antworten an einem Samstag. Nur die letzten 3 waren ein Support-Problem, und die Lösung war eine Abwesenheitsnachricht fürs Wochenende, keine Schulung.
Wann und wie du im Live-Chat fragst
- Einmal fragen, direkt nach dem Schließen des Gesprächs. Nicht mittendrin und nicht zwei Tage später per E-Mail.
- Eine Frage plus optionales Kommentarfeld. In den Survicate-Daten lag die mediane Abschlussquote bei Umfragen mit einer Frage bei 100 %, bei drei Fragen bei 82,5 % (2025).
- Mit wenigen Antworten rechnen. Die mediane Antwortquote bei Survicate lag bei 7,5 %, bei LiveChat wurden 6,7 % der Chats bewertet. Das ist normal und genau der Grund für die Tabelle oben.
- Nicht nach Spam, Testchats oder Chats ohne Antwort des Kunden fragen.
Texte zum Kopieren:
Wie hat dir dieser Chat geholfen? (1 = schlecht, 5 = sehr gut)
Nach einer schlechten Bewertung:
Danke für deine ehrliche Rückmeldung. Was hätten wir anders machen sollen?
Nach einer guten Bewertung:
Schön, dass es geholfen hat. Gibt es noch etwas, das wir einfacher machen können?
In Shopxare schaltest du Bewertung nach dem Schließen in den Messenger-Einstellungen ein (Messenger anpassen). Der CSAT erscheint im Gesprächsbericht neben Anzahl der Gespräche, medianer Erstreaktionszeit und medianer Zeit bis zum Schließen und lässt sich nach Kanal, Team oder Teammitglied filtern (Berichte).
Was du mit einer schlechten Bewertung machst
Öffne einmal pro Woche jede Bewertung von 1 bis 3 und gib ihr genau ein Tag:
| Tag | Bedeutung | Wer es behebt |
|---|---|---|
| Tempo | zu lange gewartet oder nach Feierabend keine Antwort | Support-Leitung: Besetzung, First Response Time |
| Antwort | falsch, vage oder unvollständig | Support: Textbausteine, Hilfeartikel |
| Ton | wirkte unhöflich, roboterhaft oder abweisend | Support: Coaching |
| Regel | Kunde mag eine Regel nicht (Rückgabe, Gebühren) | Inhaber oder Geschäftsführung |
| Produkt / Versand | Ware oder Paketdienst war das Problem | Operations |
Nur die ersten drei betreffen dein Support-Team. Wenn die meisten schlechten Bewertungen „Regel“ oder „Versand“ sind, trägt das Chat-Team ein fremdes Problem, und der CSAT-Bericht ist dein Beleg für dieses Gespräch.
Beim Tag „Antwort“ hilft meist ein besserer Textbaustein am schnellsten. Die gespeicherten Antworten in Shopxare öffnest du mit „/“ im Eingabefeld; wenn du eine verbesserst, wird jeder Chat besser, der sie nutzt. Bei verärgerten Kunden mit schlechter Bewertung repariert eine kurze persönliche Nachricht oft mehr als die nächste Umfrage; Vorlagen dafür findest du in Kundenbeschwerde beantworten.
CSAT vs. NPS vs. CES
| CSAT | NPS | CES | |
|---|---|---|---|
| Frage | Wie zufrieden warst du mit diesem Gespräch? | Wie wahrscheinlich empfiehlst du uns weiter? | Wie einfach war es, dein Anliegen zu lösen? |
| Misst | einen einzelnen Kontakt | die Beziehung zur Marke | den Aufwand bei einem Kontakt |
| Wann fragen | direkt nach dem Chat | alle paar Monate per E-Mail | direkt nach einem Support-Fall |
| Herkunft | gängige Praxis | Reichheld, HBR 2003 | Dixon, Freeman und Toman, HBR 2010 |
Die HBR-Studie zum Kundenaufwand (über 75.000 Befragte) argumentiert, dass weniger Aufwand für den Kunden Loyalität besser vorhersagt als Zufriedenheitswerte. Für ein kleines Support-Team reicht CSAT nach Chats plus ein monatlicher Blick in die Kommentare. NPS kannst du später ergänzen, wenn du eine Kennzahl auf Markenebene willst.
Wann CSAT das falsche Werkzeug ist
- Sehr wenig Volumen. Zehn Bewertungen im Monat sagen als Prozentwert nichts. Lies sie.
- Boni an den persönlichen CSAT gekoppelt. Dann werden schwierige Chats gemieden oder 5 Sterne erbeten. Nutze ihn fürs Coaching.
- Vergleich mit der Zahl einer anderen Firma. Andere Skala, andere Kunden, andere Antwortquote.
Wenn du das mit deinen eigenen Chats ausprobieren willst: Shopxare ist kostenlos und ohne Kreditkarte, Messenger, Bewertung nach dem Schließen und CSAT-Bericht sind enthalten.
FAQ
Was ist ein guter CSAT-Wert?
Um 80 % ist ein typischer Median: In den Survicate-Daten von 2025 lag er bei 80 %, die mittlere Hälfte zwischen 64,8 und 90 %. Vergleich dich vor allem mit deinen eigenen früheren Zeiträumen, weil Tools CSAT unterschiedlich messen.
Wie berechnet man den CSAT?
Teile die Zahl der zufriedenen Bewertungen (4 oder 5 auf einer 5er-Skala) durch die Zahl aller Bewertungen und multipliziere mit 100. 43 zufriedene von 54 Bewertungen ergeben 79,6 %.
Was ist der Unterschied zwischen CSAT und NPS?
CSAT misst die Zufriedenheit mit einem einzelnen Kontakt und wird direkt danach abgefragt. NPS fragt auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich jemand dein Unternehmen weiterempfiehlt, und misst die Gesamtbeziehung.
Welche Antwortquote ist bei CSAT-Umfragen normal?
Im Chat sind einstellige Werte normal: Survicate meldet eine mediane Antwortquote von 7,5 % (2025), bei LiveChat wurden 6,7 % der Chats bewertet. Mit nur einer Frage bekommst du mehr Antworten.
Was bedeutet CSAT?
CSAT steht für „Customer Satisfaction Score“, auf Deutsch Kundenzufriedenheitswert.
