Artikel nach Bestellung nicht lieferbar: was du dem Kunden schreibst, 8 Vorlagen und die Rechtslage (2026)

Kurz gesagt: Ist ein Artikel aus einer bezahlten Bestellung nicht lieferbar, schreibst du dem Kunden innerhalb eines Werktags, bevor er dir schreibt. Verschicke sofort alles, was da ist, und gib für den fehlenden Artikel eine echte Wahl: warten bis zu einem bestätigten Termin, ein gleichwertiger Ersatz oder die Erstattung. Wichtig: Ging die Bestellung durch, ist der Kaufvertrag in der Regel geschlossen. Fehlender Lagerbestand beendet ihn nicht von selbst, der Kunde entscheidet.

Jeder Shop mit mehr als einem Verkaufskanal verkauft irgendwann mehr, als er hat. Der Bestand synchronisiert alle paar Minuten, zwei Leute kaufen gleichzeitig das letzte Paar, eine Lieferung des Herstellers bleibt aus, oder eine Amazon-Bestellung trifft einen Artikel, der im eigenen Shop vor einer Stunde wegging. Black Friday am 27. November 2026 macht das wahrscheinlicher: Die Bestellungen steigen sprunghaft, der Bestand hinkt hinterher.

Die meisten Treffer zu "Artikel nicht lieferbar Vorlage" drehen sich um Wieder-verfügbar-Mails oder um die Darstellung im Shop. Hier geht es um die schwierigere Nachricht: die an jemanden, der schon bezahlt hat.

Was rechtlich gilt

Für deinen Kundenservice heißt das:

1. Erst beschaffen, dann schreiben. Anderes Lager, Hersteller, Großhändler. Schaffst du es innerhalb der angegebenen Lieferzeit, reicht ein kurzer Hinweis.
2. Der Kunde wählt. Du machst Angebote. Eine bezahlte Bestellung ungefragt stornieren oder einen Ersatz schicken, dem niemand zugestimmt hat, macht aus einem Lagerproblem eine Beschwerde.
3. "Unverzüglich" heißt in der Praxis: am selben Tag. Sobald der Kunde die Erstattung wählt, löst du sie aus.

Das ist eine Zusammenfassung, keine Rechtsberatung. Prüfe deine AGB, vor allem, ob ein Selbstbelieferungsvorbehalt drinsteht.

Die ersten 24 Stunden, Schritt für Schritt

1. Sei schneller als der Kunde. Prüfe jeden Morgen, in Spitzenwochen zweimal täglich, welche offenen Bestellungen einen Artikel mit Bestand null oder darunter enthalten. Marktplatz-Bestellungen gehören dazu.
2. Versuche zu beschaffen. Klappt es innerhalb deiner Lieferzeit, braucht der Kunde höchstens eine kurze Info.
3. Entscheide, was du anbieten kannst. Nutze die Tabelle im nächsten Abschnitt.
4. Schreib innerhalb eines Werktags. Eine E-Mail, und wenn der Kunde schon im Chat war, auch dort eine Zeile. Was fehlt, was heute rausgeht, welche Optionen es gibt, wie er antworten kann.
5. Setz die Antwort am selben Tag um. Erstattung auslösen, Ersatz verschicken oder den neuen Termin an der Bestellung notieren. Schriftlich bestätigen.
6. Behebe die Ursache nach dem Ansturm. Sync-Verzögerung, fehlender Sicherheitsbestand oder ein Produkt, bei dem "Verkauf fortsetzen, wenn nicht vorrätig" aktiv ist.

Welche Option du anbietest

8 Vorlagen zum Kopieren

Ersetze alles in [Klammern]. Bestellnummer, Artikel und Betrag gehören in jede Nachricht, damit der Kunde nichts nachschlagen muss. Für Kunden siezen viele Shops; die Vorlagen sind deshalb in der Sie-Form.

1. Neuer Termin steht fest (E-Mail)

Betreff: Bestellung [#1234]: [Artikel] kommt am [Datum], der Rest geht heute raus

Hallo [Name],

danke für Ihre Bestellung. [Artikel, Größe] war kurz vor Ihrer Bestellung ausverkauft. Unser Lieferant hat neue Ware für den [Datum] bestätigt. Entschuldigen Sie bitte die Wartezeit.

Der Rest Ihrer Bestellung geht heute mit [DHL/Hermes] raus. Für [Artikel] haben Sie die Wahl:

1. Warten: Wir schicken ihn am [Datum] ohne Zusatzkosten.
2. Stornieren: Ich erstatte [Betrag] € noch am selben Tag.

Antworten Sie einfach mit 1 oder 2. Höre ich bis [Datum] nichts, bleibt der Artikel bestellt und geht am [Datum] raus. Bis dahin können Sie jederzeit stornieren.

[Dein Name], [Shop]

2. Noch kein Termin (E-Mail)

Betreff: Bestellung [#1234]: [Artikel] ist nicht lieferbar

Hallo [Name],

[Artikel, Größe] aus Ihrer Bestellung ist nicht lieferbar, und unser Lieferant kann uns noch keinen Termin nennen. Raten möchte ich nicht.

Mein Vorschlag: Ich erstatte Ihnen [Betrag] € für diesen Artikel. Antworten Sie mit "Erstattung", dann veranlasse ich das heute. Möchten Sie lieber warten, antworten Sie mit "warten", und ich melde mich, sobald ich einen Termin habe. Sie können sich jederzeit umentscheiden.

Der Rest Ihrer Bestellung geht heute raus.

[Dein Name], [Shop]

3. Teillieferung (Chat)

Hallo [Name], Ihre Bestellung ist unterwegs, bis auf [Artikel], der ausverkauft ist. Alles andere geht heute mit [DHL] raus, die Sendungsnummer schicke ich innerhalb einer Stunde. Möchten Sie bei [Artikel] bis zum [Datum] warten, oder soll ich Ihnen [Betrag] € heute erstatten?

4. Ersatz anbieten (E-Mail oder Chat)

[Artikel] in [Farbe] ist ausverkauft. Wir haben [Alternative], [warum gleichwertig oder besser], zum selben Preis. Möchten Sie den stattdessen? Ich schicke ihn nur, wenn Sie zustimmen. Sonst erstatte ich Ihnen heute [Betrag] €.

5. Wird nicht mehr hergestellt (E-Mail)

Betreff: Bestellung [#1234]: [Artikel] ist nicht mehr erhältlich

Hallo [Name],

es tut mir leid: Der Hersteller hat [Artikel] eingestellt, und wir bekommen keinen Nachschub mehr. Antworten Sie mit "Erstattung", dann erstatte ich Ihnen heute [Betrag] €. Oder sagen Sie mir, ob Sie stattdessen [Alternative] zum selben Preis möchten.

[Dein Name], [Shop]

6. Der Kunde hat zuerst gefragt (Chat)

Sie haben recht, ich hätte mich melden sollen, bevor Sie fragen müssen. [Artikel] war nach Ihrer Bestellung ausverkauft. Ich kann Ihnen [Option A] oder [Option B] anbieten. Was ist Ihnen lieber?

7. Erinnerung ohne Antwort (E-Mail, 3 Tage später)

Hallo [Name], eine kurze Erinnerung zu [Artikel] aus Bestellung [#1234]. Höre ich bis [Datum] nichts, werde ich wie angekündigt [erstatten / den Artikel bestellt lassen]. Ein Wort genügt: "warten" oder "Erstattung".

8. Der neue Termin verschiebt sich (E-Mail)

Hallo [Name], es tut mir leid: Unser Lieferant hat den Termin für [Artikel] noch einmal verschoben, auf den [neues Datum]. Das ist später als versprochen. Möchten Sie Ihre [Betrag] € lieber zurück, antworten Sie mit "Erstattung", und es passiert heute. Wenn Sie weiter warten möchten, melde ich mich am Versandtag.

Für längere Entschuldigungen findest du passende Texte in unseren Vorlagen für Entschuldigungen an Kunden.

Beispiel: ein überverkauftes Paar Trailschuhe

Ein Laufladen mit zwei Leuten verkauft im eigenen Shopify-Shop und auf einem Marktplatz. Am Black Friday um 10:02 Uhr kommen zwei Bestellungen für das letzte Paar eines Trailschuhs in Größe 43 rein, je eine pro Kanal. Am Montagmorgen steht der Bestand bei -1.

Die Kollegin im Support ruft den Lieferanten an: neue Ware am 9. Dezember. Der Shop verspricht "Lieferung in 2–4 Werktagen", der Termin liegt also außerhalb. Sie verschickt die Socken aus derselben Bestellung und schickt Vorlage 1. Der Kunde antwortet "2". Die Erstattung über 139 € geht um 11:40 Uhr raus, mit dem Hinweis, dass die Gutschrift je nach Zahlungsart ein paar Werktage dauern kann.

Das hat etwa zehn Minuten gedauert. Ohne die Mail wäre der erste Kontakt wahrscheinlich eine Woche später ein verärgertes "Wo bleibt meine Bestellung?" gewesen, mitten in der stressigsten Woche des Jahres.

So wird es in Shopxare zur Routine

• Bestellung direkt neben dem Gespräch sehen. Wenn dein Shop verbunden ist, sieht dein Team die Bestellungen des Kunden neben jedem Chat und jeder E-Mail (Shops und Bestellungen).
• Die 8 Vorlagen als Textbausteine speichern. Mit / im Antwortfeld fügst du sie ein, der Name des Kunden wird automatisch ergänzt (Gespeicherte Antworten).
• Von deiner eigenen Adresse senden und nachverfolgen. Support-Mails landen als nummerierte Tickets im Posteingang, du antwortest von der Adresse deines Shops, und die Antwort des Kunden landet im selben Verlauf (Tickets und E-Mail).
• Marktplatz-Nachrichten am selben Ort beantworten. Käufernachrichten von Amazon, eBay oder Kaufland kommen in denselben Posteingang (Marktplätze).
• Lagerprobleme an eine Person geben. Ein Workflow kann diese Gespräche automatisch zuweisen, damit die Antworten in einer vollen Woche einheitlich bleiben.
• Wenn du Are AI nutzt, hinterlege eine kurze Antwort, die deine Optionen bei nicht lieferbaren Artikeln erklärt und für die Erstattung an eine Person übergibt (Are AI anlernen).

Für die Personalplanung in der Spitzenzeit lies unseren Black-Friday-Plan für den Kundenservice.

Wann diese Tipps nicht passen

• Vorbestellungen und Anfertigungen. Der Liefertermin war Teil des Angebots. Was du dort versprochen hast, zählt.
• B2B-Bestellungen. Die Verbraucherregeln oben gelten nicht, sondern euer Vertrag.
• Es passiert jede Woche. Dann liegt die Lösung im Lager, nicht im Text: Sicherheitsbestand für Schnelldreher, schnellere Synchronisierung zwischen den Kanälen und kein Überverkauf bei Artikeln, die du nicht schnell nachbekommst.

Häufige Fragen

Darf ein Onlineshop meine Bestellung stornieren, weil der Artikel nicht auf Lager ist?

Ging die Bestellung durch, ist der Vertrag in der Regel geschlossen. Laut Händlerbund darf der Händler nur zurücktreten, wenn er sich das in seinen AGB vorbehalten hat oder die Ware dauerhaft nicht zu beschaffen ist. Sonst muss er liefern, notfalls über andere Quellen.

Wie schnell muss der Händler bei Nichtlieferung das Geld zurückzahlen?

Nach EU-Recht unverzüglich, also ohne schuldhaftes Zögern. Eine feste Zahl an Tagen nennt Art. 18 der Verbraucherrechte-Richtlinie nicht. Gute Shops erstatten am Tag der Entscheidung.

Wie lange darf die Lieferung im Onlinehandel dauern?

Ohne Vereinbarung spätestens 30 Tage nach Vertragsschluss. Danach kann der Kunde eine Nachfrist setzen und dann zurücktreten.

Soll ich Kunden informieren, bevor sie nachfragen?

Ja. Eine Nachricht am ersten Tag mit einer Wahl ist kürzer und ruhiger als die Antwort auf eine Beschwerde am siebten.

Darf ich ungefragt einen Ersatzartikel schicken?

Nein. Frag zuerst und verschicke den Ersatz erst nach Zustimmung. Sonst zahlst du womöglich auch noch die Rücksendung.

Wenn du diese Vorlagen für das ganze Team mit einem Tastendruck parat haben willst: Shopxare hat einen kostenlosen Plan.