Prodotto esaurito dopo l'ordine: cosa scrivere al cliente, 8 modelli e cosa dice il Codice del Consumo (2026)

In breve: Se un articolo di un ordine già pagato risulta esaurito, scrivi al cliente entro un giorno lavorativo, prima che sia lui a scriverti. Spedisci subito tutto ciò che hai e offri una scelta vera per l'articolo che manca: attendere una nuova data confermata, un prodotto equivalente o il rimborso. In Italia e nell'UE la mancanza di stock non annulla l'ordine da sola: decide il cliente, e se il contratto viene risolto devi rimborsare tutte le somme versate senza indebito ritardo.

Ogni negozio che vende su più canali prima o poi vende qualcosa che non ha. Le giacenze si sincronizzano ogni pochi minuti, due persone comprano l'ultimo paio nello stesso istante, il fornitore salta una consegna, oppure un ordine da Amazon arriva su un articolo venduto sul tuo sito un'ora prima. Il Black Friday del 27 novembre 2026 lo rende più probabile: gli ordini salgono di colpo e le giacenze restano indietro.

Quasi tutto ciò che si trova cercando "prodotto esaurito" parla di avvisi di disponibilità o di come mostrarlo nella scheda prodotto. Questa guida riguarda il messaggio più difficile: quello per chi ha già pagato.

Cosa dice la legge

L'art. 61 del Codice del Consumo, che recepisce l'art. 18 della direttiva 2011/83/UE, fissa queste regole:

Per il tuo servizio clienti significa:

1. Un ordine accettato è un contratto. "Esaurito" è un problema da risolvere, non un motivo che lo annulla. Prima prova a procurarti l'articolo altrove: un altro magazzino, il fornitore, un grossista.
2. Sceglie il cliente. Tu offri le opzioni. Annullare un ordine pagato senza chiedere o spedire un sostituto che nessuno ha accettato trasforma un problema di magazzino in un reclamo.
3. "Senza indebito ritardo" non indica un numero di giorni. Leggilo così: rimborso lo stesso giorno in cui il cliente lo sceglie.

È una sintesi, non una consulenza legale. Controlla anche le tue condizioni generali di vendita.

Le prime 24 ore, passo dopo passo

1. Accorgitene prima del cliente. Ogni mattina, e due volte al giorno nelle settimane di picco, estrai gli ordini aperti con un articolo a giacenza zero o negativa. Includi gli ordini dai marketplace.
2. Prova a procurartelo. Se arriva entro i tempi di consegna promessi, basta un breve avviso.
3. Decidi cosa puoi offrire. Usa la tabella nella sezione successiva.
4. Scrivi entro un giorno lavorativo. Una email e, se il cliente ti ha già scritto in chat, una riga anche lì. Cosa manca, cosa parte oggi, quali opzioni ha e come rispondere.
5. Applica la risposta lo stesso giorno. Rimborso, spedizione della sostituzione o nuova data annotata sull'ordine. Conferma per iscritto.
6. Correggi la causa dopo il picco. Ritardo di sincronizzazione, scorta di sicurezza assente o un prodotto con "continua a vendere se esaurito" attivo.

Cosa proporre caso per caso

8 modelli da copiare

Sostituisci tutto ciò che è tra [parentesi]. Metti numero d'ordine, articolo e importo in ogni messaggio: il cliente non deve cercare niente.

1. Nuova data confermata (email)

Oggetto: Ordine [#1234]: [articolo] parte il [data], il resto parte oggi

Ciao [nome],

grazie per il tuo ordine. [Articolo, taglia] è andato esaurito poco prima che arrivasse il tuo ordine. Il fornitore ci ha confermato nuova merce per il [data]. Mi dispiace per l'attesa.

Il resto dell'ordine parte oggi con [BRT/Poste]. Per [articolo] puoi scegliere:

1. Attendere: lo spediamo il [data] senza costi aggiuntivi.
2. Annullarlo: ti rimborso [importo] € sulla carta il giorno stesso.

Rispondi con 1 o 2. Se non ti sento entro il [data], lo lascio nell'ordine e lo spedisco il [data]. Fino ad allora puoi annullarlo quando vuoi.

[Il tuo nome], [Negozio]

2. Ancora nessuna data (email)

Oggetto: Ordine [#1234]: [articolo] è esaurito

Ciao [nome],

[articolo, taglia] del tuo ordine è esaurito e il fornitore non ci dà ancora una data. Preferisco non tirare a indovinare.

Ti propongo il rimborso di [importo] € per questo articolo. Rispondi "rimborso" e lo faccio oggi. Se preferisci aspettare, rispondi "aspetto" e ti scrivo appena ho una data. Puoi cambiare idea in qualsiasi momento.

Il resto dell'ordine parte oggi.

[Il tuo nome], [Negozio]

3. Spedizione parziale (chat)

Ciao [nome], il tuo ordine è in viaggio tranne [articolo], che è andato esaurito. Il resto parte oggi con [corriere] e ti mando il tracking entro un'ora. Per [articolo] preferisci aspettare fino al [data] o vuoi che ti rimborsi oggi [importo] €?

4. Proporre una sostituzione (email o chat)

[Articolo] in [colore] è esaurito. Abbiamo [alternativa], [perché è equivalente o migliore], allo stesso prezzo. Lo vuoi al suo posto? Lo spedisco solo se mi dici di sì, altrimenti ti rimborso oggi [importo] €.

5. Fuori produzione (email)

Oggetto: Ordine [#1234]: [articolo] non è più disponibile

Ciao [nome],

mi dispiace: il produttore ha smesso di fare [articolo] e non riusciamo a trovarne altri. Rispondi "rimborso" e ti restituisco oggi [importo] €, oppure dimmi se preferisci [alternativa] allo stesso prezzo.

[Il tuo nome], [Negozio]

6. Il cliente ha chiesto per primo (chat)

Hai ragione, avrei dovuto avvisarti prima che dovessi chiedere. [Articolo] è andato esaurito dopo il tuo ordine. Posso proporti [opzione A] o [opzione B]. Cosa preferisci?

7. Promemoria se non risponde (email, 3 giorni dopo)

Ciao [nome], un breve promemoria su [articolo] dell'ordine [#1234]. Se non ti sento entro il [data], [procedo con il rimborso / lo lascio nell'ordine], come ti avevo scritto. Basta una parola: "aspetto" o "rimborso".

8. La nuova data slitta (email)

Ciao [nome], mi dispiace: il fornitore ha spostato di nuovo [articolo], ora al [nuova data]. È più tardi di quanto ti avevamo promesso. Se preferisci riavere i tuoi [importo] €, rispondi "rimborso" e lo faccio oggi. Se vuoi continuare ad aspettare, ti scrivo il giorno della spedizione.

Per scuse più articolate, trovi i testi nei nostri modelli di lettera di scuse a un cliente.

Esempio: un paio di scarpe da trail venduto due volte

Un negozio di running con due persone vende sul proprio sito Shopify e su un marketplace. Il giorno del Black Friday, alle 10:02, arrivano due ordini per l'ultimo paio di scarpe da trail in taglia 43, uno per canale. Lunedì mattina la giacenza segna -1.

Chi segue l'assistenza chiama il fornitore: nuova merce il 9 dicembre. Il negozio promette la consegna in 2–4 giorni lavorativi, quindi la data è fuori. Spedisce le calze dello stesso ordine e manda il modello 1. Il cliente risponde "2". Il rimborso di 129 € parte alle 11:40, con una nota: secondo la banca può volerci qualche giorno lavorativo prima che compaia sulla carta.

Ci sono voluti circa dieci minuti. Senza quella email, il primo contatto sarebbe stato probabilmente un "dov'è il mio ordine?" irritato una settimana dopo, nella settimana più piena dell'anno.

Come renderlo una routine con Shopxare

• Vedi l'ordine accanto alla conversazione. Con il negozio collegato, il tuo team vede gli ordini del cliente accanto a ogni chat ed email (Negozi e ordini).
• Salva gli 8 modelli come risposte salvate. Digita / nella casella di risposta per inserirli, con il nome del cliente già compilato (Risposte salvate).
• Invia dal tuo indirizzo e tieni traccia. Le email di assistenza arrivano nella inbox come ticket numerati e rispondi dall'indirizzo del negozio, così la risposta del cliente torna nello stesso thread (Ticket ed email).
• Rispondi ai marketplace nello stesso posto. I messaggi degli acquirenti di Amazon, eBay e altri marketplace arrivano nella stessa inbox (Marketplace).
• Affida i problemi di magazzino a una persona. Un workflow può assegnare queste conversazioni in automatico, così le risposte restano coerenti nella settimana di picco.
• Se usi Are AI, aggiungi una risposta breve che spiega le tue opzioni per gli articoli esauriti e passa a una persona per il rimborso (Istruire Are AI).

Per organizzare il team nel periodo di punta, leggi il nostro piano di assistenza clienti per il Black Friday.

Quando questi consigli non valgono

• Preordini e prodotti su misura. La data di consegna faceva parte dell'offerta. Conta quello che hai promesso lì.
• Ordini B2B. Non si applicano le regole per i consumatori, ma il vostro contratto.
• Succede ogni settimana. Allora la soluzione è nel magazzino, non nel testo: scorta di sicurezza sui più venduti, sincronizzazione più rapida tra canali e niente vendita senza giacenza per ciò che non riassortisci in fretta.

Domande frequenti

Un negozio online può annullare il mio ordine perché il prodotto è esaurito?

Molti lo fanno, ma un ordine accettato è un contratto. Se il negozio non consegna, puoi fissare un termine supplementare e poi risolvere il contratto, e ti spetta il rimborso di tutte le somme versate senza indebito ritardo. Se il negozio rifiuta espressamente di consegnare, puoi risolvere subito.

Entro quanto deve arrivare il rimborso per un prodotto esaurito?

Il Codice del Consumo dice "senza indebito ritardo" e non fissa un numero di giorni. Un buon negozio rimborsa il giorno stesso in cui il cliente lo sceglie.

Qual è il tempo massimo di consegna per un acquisto online?

30 giorni dalla conclusione del contratto, salvo diverso accordo tra le parti.

Devo avvisare il cliente prima che chieda?

Sì. Un messaggio il primo giorno, con una scelta, è più breve e più sereno della risposta a un reclamo il settimo.

Posso spedire un prodotto sostitutivo senza chiedere?

No. Chiedi prima e spedisci solo dopo il sì del cliente. Altrimenti rischi di pagare anche il reso.

Se vuoi questi modelli a portata di tasto per tutto il team, Shopxare ha un piano gratuito.