Brak towaru po złożeniu zamówienia: co napisać klientowi, 8 wzorów wiadomości i przepisy (2026)

W skrócie: Jeśli produktu z opłaconego zamówienia nie ma na stanie, napisz do klienta najpóźniej w ciągu jednego dnia roboczego, zanim on napisze do Ciebie. Od razu wyślij wszystko, co masz, a za brakujący produkt daj prawdziwy wybór: czekanie do potwierdzonej nowej daty, równoważny produkt albo zwrot pieniędzy. W Polsce i w UE brak towaru sam z siebie nie kończy umowy. Decyduje klient, a jeśli umowa się kończy, musisz zwrócić wszystkie wpłacone kwoty bez zbędnej zwłoki.

Każdy sklep, który sprzedaje w więcej niż jednym kanale, prędzej czy później sprzeda coś, czego nie ma. Stany synchronizują się co kilka minut, dwie osoby kupują ostatnią parę w tej samej sekundzie, dostawca nie dowozi towaru albo zamówienie z Allegro trafia na produkt, który godzinę wcześniej poszedł w Twoim sklepie. Black Friday 27 listopada 2026 roku zwiększa to ryzyko: zamówień gwałtownie przybywa, a stany nie nadążają.

Większość wyników dla "brak towaru wiadomość do klienta" dotyczy powiadomień o dostępności albo tego, jak pokazać brak na karcie produktu. Ten poradnik dotyczy trudniejszej wiadomości: tej do kogoś, kto już zapłacił.

Co mówią przepisy

Dla Twojej obsługi klienta oznacza to:

1. Przyjęte zamówienie to umowa. "Brak na stanie" to problem do rozwiązania, a nie powód, który ją kończy. Najpierw spróbuj zdobyć produkt gdzie indziej: inny magazyn, dostawca, hurtownia.
2. Wybiera klient. Ty proponujesz opcje. Anulowanie opłaconego zamówienia bez pytania albo wysłanie zamiennika, na który nikt się nie zgodził, zamienia problem z magazynem w reklamację.
3. "Bez zbędnej zwłoki" nie oznacza konkretnej liczby dni. Traktuj to tak: zwrot tego samego dnia, w którym klient go wybierze.

To podsumowanie, nie porada prawna. Sprawdź też swój regulamin sklepu.

Pierwsze 24 godziny krok po kroku

1. Zauważ problem przed klientem. Każdego ranka, a w tygodniach szczytu dwa razy dziennie, sprawdzaj otwarte zamówienia z produktem o stanie zero lub poniżej. Uwzględnij zamówienia z marketplace'ów.
2. Spróbuj zdobyć towar. Jeśli dotrze w obiecanym terminie, wystarczy krótka informacja.
3. Zdecyduj, co możesz zaproponować. Skorzystaj z tabeli w kolejnej sekcji.
4. Napisz w ciągu dnia roboczego. Jeden e-mail, a jeśli klient pisał już na czacie, również tam jedno zdanie. Czego brakuje, co wychodzi dziś, jakie są opcje i jak odpowiedzieć.
5. Zrealizuj odpowiedź tego samego dnia. Zwrot, wysyłka zamiennika albo nowa data zapisana przy zamówieniu. Potwierdź na piśmie.
6. Usuń przyczynę po szczycie. Opóźnienie synchronizacji, brak zapasu bezpieczeństwa albo produkt z włączoną "sprzedażą przy braku na stanie".

Co zaproponować w danej sytuacji

8 wzorów do skopiowania

Zamień wszystko w [nawiasach]. W każdej wiadomości podaj numer zamówienia, produkt i kwotę: klient nie powinien niczego szukać.

1. Nowa data potwierdzona (e-mail)

Temat: Zamówienie [#1234]: [produkt] wyślemy [data], reszta wychodzi dziś

Dzień dobry [imię],

dziękujemy za zamówienie. [Produkt, rozmiar] wyprzedał się tuż przed tym, jak wpłynęło Twoje zamówienie. Dostawca potwierdził nową dostawę na [data]. Przepraszam za oczekiwanie.

Reszta zamówienia wychodzi dziś przez [InPost/kuriera]. Co do [produkt], masz wybór:

1. Czekam: wyślemy go [data] bez dodatkowych kosztów.
2. Anuluję: zwracam [kwota] zł na Twoją kartę tego samego dnia.

Odpisz 1 albo 2. Jeśli nie dostanę odpowiedzi do [data], zostawię produkt w zamówieniu i wyślę go [data]. Do tego czasu możesz go anulować w dowolnej chwili.

[Twoje imię], [Sklep]

2. Jeszcze bez daty (e-mail)

Temat: Zamówienie [#1234]: brak [produkt] na stanie

Dzień dobry [imię],

[produkt, rozmiar] z Twojego zamówienia jest niedostępny, a dostawca nie podał jeszcze daty. Nie chcę zgadywać.

Proponuję zwrot [kwota] zł za ten produkt. Odpisz "zwrot", a zrobię to dziś. Jeśli wolisz poczekać, odpisz "czekam", a dam znać, gdy tylko poznam datę. W każdej chwili możesz zmienić zdanie.

Reszta zamówienia wychodzi dziś.

[Twoje imię], [Sklep]

3. Wysyłka częściowa (czat)

Cześć [imię], Twoje zamówienie jest w drodze, poza [produkt], który się wyprzedał. Resztę wysyłamy dziś przez [przewoźnik], numer przesyłki prześlę w ciągu godziny. Co do [produkt]: wolisz poczekać do [data] czy mam dziś zwrócić [kwota] zł?

4. Propozycja zamiany (e-mail lub czat)

[Produkt] w kolorze [kolor] się wyprzedał. Mamy [alternatywa], [dlaczego jest równoważny lub lepszy], w tej samej cenie. Wysłać go zamiast? Wyślę tylko, jeśli się zgodzisz. W przeciwnym razie dziś zwrócę [kwota] zł.

5. Produkt wycofany (e-mail)

Temat: Zamówienie [#1234]: [produkt] nie jest już dostępny

Dzień dobry [imię],

przykro mi: producent zakończył produkcję [produkt] i nie zdobędziemy więcej sztuk. Odpisz "zwrot", a dziś oddam [kwota] zł, albo daj znać, jeśli wolisz [alternatywa] w tej samej cenie.

[Twoje imię], [Sklep]

6. Klient zapytał pierwszy (czat)

Masz rację, powinienem był napisać, zanim musiałeś pytać. [Produkt] wyprzedał się po Twoim zamówieniu. Mogę zaproponować [opcja A] albo [opcja B]. Co wybierasz?

7. Przypomnienie bez odpowiedzi (e-mail, 3 dni później)

Dzień dobry [imię], krótkie przypomnienie w sprawie [produkt] z zamówienia [#1234]. Jeśli nie dostanę odpowiedzi do [data], zgodnie z wcześniejszą wiadomością [zwrócę pieniądze / zostawię produkt w zamówieniu]. Wystarczy jedno słowo: "czekam" albo "zwrot".

8. Nowa data znów się przesunęła (e-mail)

Dzień dobry [imię], przepraszam: dostawca znów przesunął termin [produkt], teraz na [nowa data]. To później, niż obiecaliśmy. Jeśli wolisz odzyskać [kwota] zł, odpisz "zwrot", a zrobię to dziś. Jeśli chcesz dalej czekać, napiszę w dniu wysyłki.

Dłuższe przeprosiny znajdziesz w naszych wzorach przeprosin dla klienta.

Przykład: jedna para butów trailowych sprzedana dwa razy

Dwuosobowy sklep biegowy sprzedaje we własnym sklepie na WooCommerce i na Allegro. W Black Friday o 10:02 wpadają dwa zamówienia na ostatnią parę butów trailowych w rozmiarze 43, po jednym z każdego kanału. W poniedziałek rano stan pokazuje -1.

Osoba z obsługi klienta dzwoni do dostawcy: nowa dostawa 9 grudnia. Sklep obiecuje wysyłkę w 24 godziny, więc ta data wykracza poza obietnicę. Wysyła skarpetki z tego samego zamówienia i wzór nr 1. Klient odpisuje "2". Zwrot 549 zł wychodzi o 11:40, z informacją, że w zależności od banku może pojawić się na karcie po kilku dniach roboczych.

Zajęło to około dziesięciu minut. Bez tego e-maila pierwszym kontaktem byłoby pewnie zdenerwowane "gdzie moje zamówienie?" tydzień później, w najbardziej obłożonym tygodniu roku.

Jak zrobić z tego rutynę w Shopxare

• Zamówienie widoczne obok rozmowy. Po podłączeniu sklepu Twój zespół widzi zamówienia klienta obok każdego czatu i e-maila (Sklepy i zamówienia).
• 8 wzorów jako zapisane odpowiedzi. Wpisz / w polu odpowiedzi, a imię klienta uzupełni się samo (Zapisane odpowiedzi).
• Wysyłka z własnego adresu i śledzenie. E-maile do obsługi trafiają do skrzynki jako numerowane zgłoszenia, a Ty odpowiadasz z adresu sklepu, więc odpowiedź klienta wraca do tego samego wątku (Zgłoszenia i e-mail).
• Allegro w tej samej skrzynce. Wiadomości od kupujących z Allegro i innych marketplace'ów trafiają do tej samej skrzynki (Marketplace'y).
• Problemy z magazynem do jednej osoby. Workflow może automatycznie przypisywać takie rozmowy, żeby odpowiedzi były spójne w gorącym tygodniu.
• Jeśli korzystasz z Are AI, dodaj krótką odpowiedź, która wyjaśnia Twoje opcje przy braku towaru i przekazuje rozmowę człowiekowi przy zwrocie (Uczenie Are AI).

Jak zaplanować obsadę w szczycie, przeczytasz w naszym planie obsługi klienta na Black Friday.

Kiedy te rady się nie sprawdzą

• Przedsprzedaż i produkty na zamówienie. Termin dostawy był częścią oferty. Liczy się to, co tam obiecałeś.
• Zamówienia B2B. Nie obowiązują przepisy konsumenckie z tabeli, tylko Wasza umowa.
• Zdarza się co tydzień. Wtedy rozwiązanie leży w magazynie, a nie w treści wiadomości: zapas bezpieczeństwa dla bestsellerów, szybsza synchronizacja między kanałami i wyłączona sprzedaż bez stanu dla produktów, których nie uzupełnisz szybko.

Najczęściej zadawane pytania

Czy sklep może anulować zamówienie z powodu braku towaru?

Sklepy często to robią, ale przyjęte zamówienie to umowa. Jeśli sklep nie wydaje towaru w terminie, konsument może wyznaczyć mu dodatkowy czas, a potem odstąpić od umowy i odzyskać wszystkie wpłacone pieniądze. Część sklepów zastrzega w regulaminie prawo do anulowania przy braku towaru, warto go sprawdzić.

Ile sklep ma czasu na zwrot pieniędzy za niedostępny towar?

Przepisy unijne mówią "bez zbędnej zwłoki" i nie podają liczby dni. Dobry sklep zwraca pieniądze tego samego dnia, w którym klient wybierze zwrot.

Jaki jest maksymalny czas dostawy zamówienia ze sklepu internetowego?

30 dni od zawarcia umowy, chyba że uzgodniono inny termin.

Czy informować klienta o braku towaru, zanim zapyta?

Tak. Wiadomość pierwszego dnia, z wyborem, jest krótsza i spokojniejsza niż odpowiedź na reklamację siódmego dnia.

Czy mogę wysłać zamiennik bez pytania?

Nie. Najpierw zapytaj i wyślij dopiero po zgodzie klienta. Inaczej możesz zapłacić jeszcze za zwrot.

Jeśli chcesz mieć te wzory pod jednym klawiszem dla całego zespołu, Shopxare ma darmowy plan.