Producto agotado después de la compra: qué decirle al cliente, 8 plantillas y lo que dice la ley (2026)

En resumen: Si un producto de un pedido ya pagado resulta estar agotado, escribe al cliente en un día laborable como máximo, antes de que te escriba él. Envía enseguida todo lo que sí tienes y dale una elección real para el producto que falta: esperar a una nueva fecha confirmada, un producto equivalente o el reembolso. En España y en la UE la falta de stock no anula el pedido por sí sola: decide el cliente, y si el contrato se resuelve, hay que devolverle todo lo pagado sin demora indebida.

Toda tienda que vende por más de un canal acaba vendiendo algo que no tiene. El stock se sincroniza cada pocos minutos, dos personas compran el último par a la vez, el proveedor no entrega, o un pedido de Amazon cae sobre un producto que se vendió en tu web hace una hora. El Black Friday del 27 de noviembre de 2026 lo hace más probable: los pedidos se disparan y el inventario va por detrás.

Casi todo lo que aparece al buscar "producto agotado" trata de avisos de reposición o de cómo mostrarlo en la ficha. Esta guía va del mensaje difícil: el que recibe alguien que ya ha pagado.

Qué dice la ley

Para tu equipo de atención al cliente, esto significa:

1. Un pedido aceptado es un contrato. "Agotado" es un problema que tienes que resolver, no un motivo que lo anule. Primero intenta conseguir el producto en otro sitio: otro almacén, el proveedor, un mayorista.
2. Elige el cliente. Tú ofreces opciones. Cancelar un pedido pagado sin preguntar o enviar un sustituto que nadie ha aceptado convierte un problema de stock en una reclamación.
3. "Sin demora indebida" no fija un número de días. Tómalo así: reembolso el mismo día en que el cliente lo elige.

Esto es un resumen, no asesoramiento jurídico. Revisa también tus condiciones generales de venta.

Las primeras 24 horas, paso a paso

1. Detéctalo antes que el cliente. Cada mañana, y dos veces al día en semanas de pico, saca la lista de pedidos abiertos con algún producto en stock cero o negativo. Incluye los de marketplaces.
2. Intenta conseguirlo. Si llega dentro del plazo de entrega que prometiste, basta con un aviso breve.
3. Decide qué puedes ofrecer. Usa la tabla de la siguiente sección.
4. Escribe en un día laborable. Un email y, si el cliente ya habló contigo por chat, una línea allí también. Qué falta, qué sale hoy, qué opciones tiene y cómo responder.
5. Aplica su respuesta el mismo día. Reembolso, envío del cambio o nueva fecha anotada en el pedido. Confírmalo por escrito.
6. Corrige la causa cuando pase el pico. Retraso en la sincronización, falta de stock de seguridad o un producto con "seguir vendiendo sin stock" activado.

Qué ofrecer en cada caso

8 plantillas para copiar

Cambia todo lo que va entre [corchetes]. Pon el número de pedido, el producto y el importe en cada mensaje: el cliente no debería tener que buscar nada.

1. Nueva fecha confirmada (email)

Asunto: Pedido [#1234]: [producto] sale el [fecha], el resto sale hoy

Hola, [nombre]:

Gracias por tu pedido. [Producto, talla] se agotó justo antes de que entrara tu compra. El proveedor nos ha confirmado nuevo stock para el [fecha]. Siento la espera.

El resto del pedido sale hoy con [Correos/SEUR]. Para [producto], tú eliges:

1. Esperar: te lo enviamos el [fecha] sin coste adicional.
2. Cancelarlo: te devuelvo [importe] € a tu tarjeta el mismo día.

Responde con 1 o 2. Si no sé nada de ti antes del [fecha], lo mantengo en el pedido y te lo envío el [fecha]. Hasta entonces puedes cancelarlo cuando quieras.

[Tu nombre], [Tienda]

2. Todavía sin fecha (email)

Asunto: Pedido [#1234]: [producto] está agotado

Hola, [nombre]:

[Producto, talla] de tu pedido está agotado y el proveedor aún no nos da fecha. Prefiero no inventármela.

Te propongo el reembolso de [importe] € por este producto. Responde "reembolso" y lo hago hoy. Si prefieres esperar, responde "espero" y te escribo en cuanto tenga fecha. Puedes cambiar de opinión cuando quieras.

El resto del pedido sale hoy.

[Tu nombre], [Tienda]

3. Envío parcial (chat)

Hola, [nombre]: tu pedido ya está en camino salvo [producto], que se ha agotado. Lo demás sale hoy con [transportista] y te paso el seguimiento en menos de una hora. Para [producto], ¿prefieres esperar al [fecha] o que te devuelva hoy [importe] €?

4. Ofrecer un cambio (email o chat)

[Producto] en [color] se ha agotado. Tenemos [alternativa], [por qué es equivalente o mejor], al mismo precio. ¿Te lo enviamos en su lugar? Solo lo mando si me dices que sí; si no, te devuelvo hoy [importe] €.

5. Descatalogado (email)

Asunto: Pedido [#1234]: [producto] ya no está disponible

Hola, [nombre]:

Lo siento: el fabricante ha dejado de hacer [producto] y no podemos conseguir más. Responde "reembolso" y te devuelvo hoy [importe] €, o dime si prefieres [alternativa] al mismo precio.

[Tu nombre], [Tienda]

6. El cliente preguntó primero (chat)

Tienes razón, debería haberte avisado antes de que tuvieras que preguntar. [Producto] se agotó después de tu pedido. Puedo ofrecerte [opción A] o [opción B]. ¿Cuál prefieres?

7. Recordatorio si no contesta (email, 3 días después)

Hola, [nombre]: un recordatorio rápido sobre [producto] del pedido [#1234]. Si no sé nada de ti antes del [fecha], [te haré el reembolso / lo mantendré en el pedido], como te comenté. Basta con una palabra: "espero" o "reembolso".

8. La nueva fecha se retrasa (email)

Hola, [nombre]: lo siento, el proveedor ha vuelto a retrasar [producto], ahora al [nueva fecha]. Es más tarde de lo que te prometimos. Si prefieres recuperar tus [importe] €, responde "reembolso" y lo hago hoy. Si quieres seguir esperando, te escribo el día que salga.

Para disculpas más largas, mira nuestras plantillas de mensaje de disculpa a un cliente.

Ejemplo: un par de zapatillas de trail vendido dos veces

Una tienda de running de dos personas vende en su web de WooCommerce y en un marketplace. En Black Friday, a las 10:02, entran dos pedidos del último par de unas zapatillas de trail en la talla 43, uno por canal. El lunes por la mañana el stock marca -1.

La persona de soporte llama al proveedor: nuevo stock el 9 de diciembre. La tienda promete entrega en 48–72 horas, así que la fecha queda fuera. Envía los calcetines del mismo pedido y manda la plantilla 1. El cliente responde "2". El reembolso de 129 € sale a las 11:40, con una nota de que puede tardar unos días laborables en verse en la tarjeta.

Fueron unos diez minutos. Sin ese email, el primer contacto habría sido probablemente un "¿dónde está mi pedido?" enfadado una semana después, en la semana más cargada del año.

Cómo convertirlo en rutina con Shopxare

• Ve el pedido junto a la conversación. Con tu tienda conectada, tu equipo ve los pedidos del cliente al lado de cada chat y email (Tiendas y pedidos).
• Guarda las 8 plantillas como respuestas guardadas. Escribe / en la caja de respuesta para insertarlas, con el nombre del cliente ya puesto (Respuestas guardadas).
• Envía desde tu propia dirección y haz seguimiento. El email de soporte llega a la bandeja como tickets numerados y respondes desde la dirección de tu tienda, así la respuesta del cliente vuelve al mismo hilo (Tickets y email).
• Responde a los marketplaces en el mismo sitio. Los mensajes de compradores de Amazon, eBay o Mercado Libre llegan a la misma bandeja (Marketplaces).
• Manda los problemas de stock a una persona. Un workflow puede asignar estas conversaciones automáticamente, para que las respuestas sean coherentes en una semana de mucho volumen.
• Si usas Are AI, añade una respuesta corta que explique tus opciones para productos agotados y pase a una persona para el reembolso (Enseñar a Are AI).

Para organizar el equipo en el pico de ventas, consulta nuestro plan de atención al cliente para Black Friday.

Cuándo no sirve este consejo

• Preventas y productos personalizados. La fecha de entrega formaba parte de la oferta. Manda lo que prometiste allí.
• Pedidos B2B. No se aplican las normas de consumo de arriba, sino vuestro contrato.
• Pasa cada semana. Entonces la solución está en el stock, no en el texto: stock de seguridad en los más vendidos, sincronización más rápida entre canales y no vender sin stock lo que no puedes reponer rápido.

Preguntas frecuentes

¿Puede una tienda cancelar mi pedido porque el producto está agotado?

Muchas lo hacen, pero un pedido aceptado es un contrato. Si la tienda no entrega, puedes darle un plazo adicional y después resolver el contrato, y debe devolverte todo lo pagado sin demora indebida. Si se niega a entregar, puedes resolverlo de inmediato.

¿Cuánto tarda una tienda en devolver el dinero de un producto agotado?

La Directiva europea dice "sin demora indebida" y no fija días. Una buena tienda reembolsa el mismo día en que el cliente lo elige.

¿Cuál es el plazo máximo de entrega de una compra online?

30 días naturales desde la compra, salvo que se haya pactado otro plazo.

¿Debo avisar al cliente antes de que pregunte?

Sí. Un mensaje el primer día, con opciones, es más corto y más tranquilo que responder a una reclamación el séptimo.

¿Puedo enviar un producto sustituto sin preguntar?

No. Pregunta primero y envíalo solo cuando el cliente acepte. Si no, puedes acabar pagando también la devolución.

Si quieres tener estas plantillas a una tecla para todo el equipo, Shopxare tiene un plan gratuito.