Black Friday im Kundenservice: 5-Wochen-Plan, Personalrechnung und 8 Antwortvorlagen (2026)

Kurz gesagt: Black Friday fällt 2026 auf den 27. November, Cyber Monday auf den 30. November. Du hast also rund vier Wochen. Bereite deinen Kundenservice in dieser Reihenfolge vor: Miss jetzt deine Stoßzeiten und häufigsten Fragen, schreib bis Mitte November die Antworten darauf (Lieferfristen, Retouren, Regeln für Rabattcodes), plane die Besetzung zur Spitze mit einer einfachen Formel auf Basis deiner eigenen Zahlen und lass Kundinnen und Kunden „Wo ist meine Bestellung?“ selbst beantworten. Unten findest du den Zeitplan, die Formel mit Rechenbeispiel, eine Tabelle, wer welche Frage beantworten sollte, und 8 Antworten zum Kopieren.

Wie groß die Spitze wird

• Der Handelsverband Deutschland erwartete für Black Friday und Cyber Monday 2025 zusammen 5,8 Milliarden Euro Umsatz, knapp zwei Prozent weniger als im Vorjahr und damit erstmals ein Rückgang (retail-news.de zur HDE-Prognose, November 2025).
• In den USA gaben Kunden am Black Friday 2025 online 11,8 Milliarden Dollar aus, am Cyber Monday 14,25 Milliarden. Die stärksten Stunden am Cyber Monday lagen zwischen 20 und 22 Uhr (Adobe, Dezember 2025).
• Salesforce zählte in der Cyber Week 2025 weltweit 55 % mehr KI-geführte Kundenservice-Gespräche als in der Woche davor (Salesforce, Dezember 2025).

Das sind Marktsummen. Deine Spitze ist deine eigene: Ein Shop mit 40 % auf alles bekommt vielleicht das Fünffache seiner üblichen Bestellungen, ein Shop ohne Aktion erlebt einen normalen Freitag. Deshalb beginnt der Plan mit deinen Zahlen, nicht mit Branchenwerten.

Der Plan, Woche für Woche

Bis 1. November: messen

1. Nimm vier normale Wochen und notiere Gespräche pro Tag und deine stärkste Stunde. In Shopxare zeigt Berichte ein Raster Stoßzeiten nach Wochentag und Uhrzeit (Berichte).
2. Wenn du letztes Jahr eine Aktion hattest, zieh dieselben Zahlen für diese Woche. Das Verhältnis zwischen Aktionswoche und Normalwoche ist der beste Faktor, den du hast.
3. Schreib die 10 häufigsten Fragen auf, jeweils mit Anzahl. Noch keine Tags? Lies die letzten 50 Gespräche und zähl von Hand. Das dauert eine Stunde und entscheidet alles Weitere.
4. Miss, wie viele Gespräche eine Person in einer vollen Stunde abschließt. Teamleistung in den Berichten zeigt die Gespräche pro Teammitglied; teil sie durch die Online-Stunden.

Bis 13. November: Antworten vorbereiten

Triff die unangenehmen Entscheidungen, bevor jemand fragt:

• letzter Bestelltag für Lieferung vor Weihnachten, je Versanddienstleister (DHL, Hermes, DPD) und Land;
• ob Black-Friday-Bestellungen eine längere Rückgabefrist bekommen;
• ob du die Differenz erstattest, wenn der Preis nach dem Kauf sinkt;
• was passiert, wenn ein Artikel überverkauft ist.

Dann schreib jede Antwort einmal und stell sie überall hin: als gespeicherte Antworten, die dein Team mit / einfügt, auf einer Seite im Hilfe-Center und als Wissensquelle für Are AI (Are AI anlernen). Teste deine 10 Fragen im Testbereich von Are AI: Du siehst jede Antwort, ihre Quelle und ob sie an dein Team übergeben würde, und nichts geht an Kunden.

Verbinde deinen Shop unter Einstellungen → Shops & Marktplätze und lass die Sendungsverfolgung eingeschaltet. Shopify, Shopware, WooCommerce und viele andere werden unterstützt. Kunden sehen dann im Messenger mit Bestellnummer und E-Mail-Adresse selbst, wo ihr Paket ist, und Are AI beantwortet „Wo ist meine Bestellung?“ mit Live-Bestelldaten (Shops und Bestellungen). Für die meisten Shops ist das der größte Hebel gegen die Black-Friday-Flut.

Bis 24. November: besetzen und testen

• Schichten und Servicezeiten. Unter Einstellungen → Teams & Zuweisung bekommt jedes Teammitglied einen Wochenplan. Setz ein Limit für offene Gespräche pro Person, zum Beispiel 3, damit niemand untergeht, während jemand anderes wartet. Hinterlege Antwortzeit-Ziele (SLA): Der Posteingang zeigt einen Countdown und markiert verspätete Gespräche als überfällig (Teams und Zuweisung).
• Banner. Leg unter Outbound ein Banner mit deinen Lieferfristen an und gib Start- und Enddatum ein, dann schaltet es sich selbst ein und aus (Banner und Nachrichten).
• Probelauf. Ein Teammitglied spielt am Handy die Kundin und schickt die 10 Fragen. Jede Antwort, deren Suche länger als eine Minute dauert, wird nachgebessert.

27.–30. November: durchziehen

Schau jede Stunde auf vier Dinge: wie viele Gespräche warten, wie lange das älteste schon wartet, ob eine neue Frage dreimal oder öfter kam und ob Codes oder Zahlungen scheitern. Eine Frage, die sich wiederholt, bekommt innerhalb einer Stunde eine gespeicherte Antwort und eine Zeile im Banner. Ein kaputter Code wird dem ganzen Team einmal angesagt, damit nicht fünf Leute denselben Fehler einzeln suchen.

1.–15. Dezember: nacharbeiten

Die Widerrufe kommen ein bis zwei Wochen nach der Zustellung. Halte deine Antworten dafür bereit (unsere Vorlagen zum Widerruf nennen auch die Fristen). Danach schaust du dir verpasste Ziele und Bewertungen in den Berichten an und beantwortest die Fragen, die Are AI nicht beantworten konnte, damit die nächste Aktion mit weniger Lücken startet.

Wie viele Leute du brauchst: die Formel

1. Gespräche in der Spitzenstunde = deine stärkste normale Stunde × (erwartete Black-Friday-Bestellungen ÷ normale Bestellungen pro Tag)
2. Gespräche, die eine Person brauchen = Schritt 1 × (1 − Anteil, der ohne Person beantwortet wird)
3. Personen zur Spitze = Schritt 2 ÷ Gespräche, die eine Person pro Stunde abschließt, aufgerundet. Liegt das Ergebnis bei 3 oder mehr, plan eine Person zusätzlich ein: Pausen und Schübe gibt es wirklich.

Für den Anteil ohne Person nimmst du nur eigene Belege: das Ergebnis deines Are-AI-Tests, wie viele Kunden letzten Monat die Sendungsverfolgung genutzt haben. Ohne Daten setzt du null an. Ein Plan, der mit der Hälfte durch den Bot rechnet, obwohl er ein Fünftel schafft, bricht um 20 Uhr zusammen.

Rechenbeispiel

Ein Naturkosmetik-Shop auf Shopify aus Leipzig, zwei Personen. An einem normalen Tag: 60 Bestellungen, 35 Gespräche, stärkste Stunde 5 Gespräche (dienstags 20–21 Uhr). Plan für Black Friday: 240 Bestellungen, das Vierfache.

• Spitzenstunde: 5 × 4 = 20 Gespräche
• Im Test hat Are AI 9 von 30 Testfragen sicher beantwortet, und die Sendungsverfolgung nimmt die meisten „Wo ist meine Bestellung?“-Fragen ab. Sie planen mit 30 % ohne Person: 20 × 0,7 = 14
• Eine Person schließt mit zwei offenen Chats 5 Gespräche pro Stunde ab: 14 ÷ 5 = 2,8, also 3, plus eins = 4 Personen von 19 bis 23 Uhr

Sie sind zu zweit. Möglich sind Verstärkung für die Abende, weniger Fragen (ein klareres Banner, die Karte zur Sendungsverfolgung ganz oben im Messenger) oder ehrliche Wartezeiten. Sie holen sich für die Abende eine dritte Person, die die gespeicherten Antworten kennt, schalten das Banner live und nehmen zur vollen Stunde rund zehn Minuten Wartezeit in Kauf.

Am Black Friday um 21:14 Uhr schreibt jemand: „Euer Code BLACK30 ist beim Geschenkset ungültig.“ Die Aushilfe tippt /code, prüft den Warenkorb und antwortet: „Sorry dafür. BLACK30 gilt für Einzelprodukte, nicht für die Geschenksets, die schon 25 % reduziert sind. Ich habe dir die 30 % auf das Serum im Warenkorb von Hand gegeben, so bekommst du das bessere Angebot.“ Vierzig Sekunden, und der nächste Chat wartet schon.

Wer beantwortet was am Black Friday?

Trag in den Einstellungen von Are AI Rabattcodes, Zahlungsprobleme und Beschwerden unter Diese Themen immer übergeben ein. Dafür braucht es jemanden, der die Bestellung ansieht und handelt (Are AI).

8 Antworten zum Kopieren

Ersetz die Teile in eckigen Klammern. Halte sie kurz: Am Black Friday lesen die meisten auf dem Handy.

1. Wo ist meine Bestellung (Aktionswoche)

Hallo [Name], deine Bestellung [#1234] ist am [Datum] mit [Versanddienst] rausgegangen: [Tracking-Link]. Die Paketdienste transportieren diese Woche deutlich mehr als sonst, deshalb kann es ein bis zwei Tage länger dauern als unsere üblichen [2–3] Tage. Wenn sich bis [Datum] nichts tut, schreib hier, dann hake ich nach.

2. Lieferung vor Weihnachten

Bestell bis [Datum] mit Standardversand oder bis [Datum] mit Express, dann kommt es in [Land] vor dem 24. Dezember an. Danach versenden wir weiter, können die Lieferung vor Weihnachten aber nicht mehr zusagen.

3. Rabattcode funktioniert nicht

Sorry dafür, [Name]. [CODE] gilt bis [Uhrzeit] für [Geltungsbereich] und lässt sich nicht mit [Ausschluss] kombinieren. Ich habe mir deinen Warenkorb angesehen: [was passiert ist]. [Ich habe den Rabatt von Hand eingetragen / Ich habe dir die Differenz erstattet.]

4. Preis nach dem Kauf gesunken

Du hast [Produkt] am [Datum] für [Preis] € gekauft, jetzt kostet es [Preis] €. [Bei Käufen in den letzten 14 Tagen erstatten wir die Differenz, [Betrag] € sind unterwegs / Nachträgliche Preisanpassungen machen wir nicht, aber du kannst den Artikel unbenutzt im Rahmen deines Widerrufsrechts zurückschicken und zum neuen Preis neu bestellen.]

5. „War das ein echter Rabatt?“

Der durchgestrichene Preis ist der niedrigste Preis, den wir in den 30 Tagen vor der Aktion für diesen Artikel verlangt haben: [Preis] € am [Datum]. Die [x] % beziehen sich auf diesen Preis.

Das ist keine Kür: Nach § 11 der Preisangabenverordnung muss eine Preisermäßigung den niedrigsten Preis der letzten 30 Tage angeben, und der EuGH hat 2024 bestätigt, dass auch die Prozentangabe davon ausgehen muss (EuGH, Rechtssache C-330/23, September 2024). Keine Rechtsberatung; dein Team sollte nur wissen, wo es diesen Preis nachschlägt.

6. Überverkauft

Es tut mir leid, [Name]. Wir haben mehr [Produkt] verkauft, als wir auf Lager hatten, und deine Bestellung gehört zu denen, die wir nicht erfüllen können. Du kannst wählen: volle Erstattung heute oder [Alternative] zum selben Preis, Versand morgen. Sag mir einfach, was dir lieber ist.

7. Doppelt abgebucht

Bei uns ist für Bestellung [#] nur eine Zahlung angekommen. Der zweite Betrag ist sehr wahrscheinlich eine Vormerkung deiner Bank, die von selbst verschwindet, je nach Bank meist innerhalb von [X] Werktagen. Siehst du am [Datum] noch zwei Abbuchungen, schick mir einen Screenshot, dann klären wir das mit unserem Zahlungsanbieter.

8. Wartezeit zur Stoßzeit

Danke für deine Nachricht. Wir antworten der Reihe nach, gerade dauert es etwa [15] Minuten. Du musst die Seite nicht offen lassen: Unsere Antwort wartet in diesem Chat, wenn du zurückkommst.

Was du in der Black-Friday-Woche lassen solltest

• Keinen KI-Agenten zum ersten Mal einschalten. Ist dein Are-AI-Test bis etwa 20. November nicht fertig, stell Wann auf Nur außerhalb der Servicezeiten. Dann antwortet Are AI nachts und dein Team tagsüber.
• Keinen neuen Kanal aufmachen. Eine neue E-Mail-Adresse oder Chat-App in der vollsten Woche heißt: Antworten an zwei Orten, und einen davon beobachtet keiner.
• Keine proaktiven Chats auf der Checkout-Seite zur Spitze. Jeder öffnet ein Gespräch, das du besetzen musst. Heb sie dir für ruhige Stunden auf.
• Die Woche nicht nur an der durchschnittlichen Antwortzeit messen. Schau auf das älteste wartende Gespräch; eine Kundin, die zwei Stunden wartet, richtet mehr Schaden an, als der Durchschnitt zeigt. Welche Zahlen zählen, steht in unserem Beitrag zu KPIs im Kundenservice.

Shopxare ist kostenlos, ohne Kreditkarte. Installier den Messenger, verbinde deinen Shop für die Sendungsverfolgung und richte die Schichten vor dem 13. November ein, dann bleibt Zeit für den Probelauf.

FAQ

Wann ist Black Friday 2026?

Black Friday ist am Freitag, 27. November 2026, dem Tag nach Thanksgiving in den USA. Cyber Monday ist am 30. November 2026.

Wie bereite ich meinen Kundenservice auf Black Friday vor?

Miss Stoßzeiten und die 10 häufigsten Fragen, schreib und veröffentliche die Antworten (Lieferfristen, Rückgabe, Rabattregeln) bis Mitte November, lass Kunden ihre Bestellung selbst verfolgen, besetz die Spitzenstunden und mach ein paar Tage vorher einen Probelauf.

Wie viele Mitarbeiter brauche ich im Kundenservice am Black Friday?

Multiplizier deine stärkste normale Stunde mit dem erwarteten Bestellzuwachs, zieh den Anteil ab, der ohne Person beantwortet wird, und teil durch die Gespräche, die eine Person pro Stunde abschließt. Aufrunden und ab 3 eine Person zusätzlich.

Sollte ich am Black Friday einen Chatbot einsetzen?

Ja, für wiederkehrende Fragen wie Bestellstatus, Lieferzeit und Rückgabe, wenn er aus deinen eigenen Inhalten antwortet und vor Mitte November getestet ist. Gespräche zu Rabattcodes, Zahlungen und Beschwerden gehen direkt an eine Person.

Welcher Preis darf beim Black-Friday-Rabatt durchgestrichen werden?

Der niedrigste Preis, den du in den 30 Tagen vor der Preisermäßigung verlangt hast. Auch die Prozentangabe muss sich auf diesen Preis beziehen.