Sipariş verilen ürün stokta yok: müşteriye ne yazılır, 8 hazır mesaj ve Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği kuralları (2026)

Kısaca: Ödemesi alınmış bir siparişteki ürün stokta yoksa müşteriye o size yazmadan, en geç 1 iş günü içinde yazın. Stokta olan ürünleri hemen gönderin, eksik ürün için gerçek bir seçim sunun: kesin yeni tarihe kadar beklemek, eşdeğer bir ürün ya da ücret iadesi. Türkiye'de Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği'ne göre malın stokta bulunmaması ifa imkânsızlığı sayılmaz; yani "stokta yok" deyip siparişi tek taraflı iptal etmek hukuken sağlam bir gerekçe değildir.

Birden fazla kanaldan satan her mağaza er geç fazla satış yapar. Stok birkaç dakikada bir eşitlenir, iki kişi son ürünü aynı anda alır, tedarikçinin sevkiyatı gecikir ya da sitenizde bir saat önce satılan ürüne Trendyol'dan sipariş düşer. Kasım indirimleri ve 27 Kasım 2026'daki Black Friday bu ihtimali artırır: sipariş sayısı fırlar, stok sayıları geride kalır.

"Stokta yok mesajı" diye arayınca çıkan içeriklerin çoğu "tekrar stokta" pazarlama e-postalarıyla ilgili. Bu yazı daha zor olan mesajı anlatıyor: parayı ödemiş müşteriye yazılacak olanı.

Yönetmelik ne diyor?

Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği'nin 16. maddesi (güncel metin, Lexpera) e-ticaret siparişleri için şu kuralları koyuyor:

Son satır kritik. Stoğun bitmesi sizin çözmeniz gereken bir sorun; siparişi kendiliğinden sona erdirmez. TÜKONFED Başkanvekili İbrahim Güllü de Ağustos 2024'te "stokta yok" ifadesinin geçerli bir mazeret olmadığını, stokta olmadığı hâlde sipariş kabul eden firmanın ürünü başka kaynaklardan temin etmesi gerektiğini söyledi; aynı haberde Ticaret Bakanlığı'nın gerekçesiz iptal edilen siparişlere ilişkin uyarısı da aktarılıyor (Memurlar.net / Anadolu Ajansı, 9 Ağustos 2024).

Müşteri hizmetleri için üç sonuç çıkıyor:

1. Önce ürünü bulmaya çalışın. Başka depo, tedarikçi, toptancı. Taahhüt ettiğiniz sürede bulabiliyorsanız müşteriye kısa bir not yeter.
2. Seçimi müşteri yapar. Siz seçenek sunarsınız. Ödenmiş siparişi sormadan iptal etmek ya da kimsenin onaylamadığı bir muadil göndermek, stok sorununu şikâyete çevirir.
3. İadeyi bekletmeyin. Yasal üst sınır 14 gün; iyi uygulama, müşteri iadeyi seçtiği gün ödemeyi başlatmaktır.

Bu bir özet, hukuki tavsiye değildir. Kendi mesafeli satış sözleşmenizi de kontrol edin.

İlk 24 saat, adım adım

1. Müşteriden önce siz fark edin. Her sabah, yoğun haftalarda günde iki kez, stoğu sıfır veya eksi olan ürün içeren açık siparişleri listeleyin. Pazaryeri siparişlerini de dâhil edin.
2. Ürünü tedarik etmeye çalışın. Bulursanız müşteriye en fazla birkaç günlük gecikmeyi bildirirsiniz.
3. Ne önerebileceğinize karar verin. Bir sonraki bölümdeki tabloyu kullanın.
4. 1 iş günü içinde yazın. Bir e-posta gönderin; müşteri canlı destekten yazdıysa oraya da bir satır ekleyin. Neyin eksik olduğunu, neyin bugün kargoya verildiğini, seçenekleri ve nasıl cevap vereceğini söyleyin.
5. Cevabı aynı gün uygulayın. İadeyi başlatın, değişim ürününü gönderin ya da yeni tarihi siparişe not edin. Yazılı olarak teyit edin.
6. Yoğunluk bitince nedeni düzeltin. Eşitleme gecikmesi mi, stok tamponu eksikliği mi, "stok yokken satışa devam et" açık kalan bir ürün mü?

Hangi durumda ne önerilir?

Kopyalayabileceğiniz 8 mesaj

Köşeli parantez içindekileri değiştirin. Her mesajda sipariş numarası, ürün ve tutar olsun; müşteri hiçbir şeye bakmak zorunda kalmasın.

1. Yeni tarih kesin (e-posta)

Konu: [1234] numaralı sipariş: [ürün] [tarih] tarihinde, diğer ürünler bugün kargoda

Merhaba [Ad] Hanım/Bey,

Siparişiniz için teşekkür ederiz. [Ürün, beden] siparişiniz gelmeden hemen önce tükendi. Tedarikçimiz yeni stoğu [tarih] için teyit etti. Bekleteceğimiz için özür dilerim.

Siparişinizin geri kalanı bugün [kargo firması] ile yola çıkıyor. [Ürün] için seçim sizin:

1. Beklemek: [tarih] tarihinde ek ücret olmadan gönderiyoruz.
2. İptal: [tutar] ₺ tutarını aynı gün kartınıza iade ediyorum.

1 veya 2 yazmanız yeterli. [Tarih] tarihine kadar cevap gelmezse ürünü siparişte tutup [tarih] tarihinde göndereceğim; o zamana kadar dilediğiniz an iptal edebilirsiniz.

[Adınız], [Mağaza]

2. Henüz tarih yok (e-posta)

Konu: [1234] numaralı sipariş: [ürün] stokta yok

Merhaba [Ad] Hanım/Bey,

Siparişinizdeki [ürün, beden] stokta yok ve tedarikçimiz henüz bir tarih veremiyor. Tahmini bir tarih vermek istemiyorum.

Önerim bu ürün için [tutar] ₺ iade. "İade" yazarsanız bugün başlatıyorum. Beklemeyi tercih ederseniz "bekliyorum" yazın, tarih belli olur olmaz size haber vereyim. Kararınızı istediğiniz an değiştirebilirsiniz.

Siparişinizin geri kalanı bugün kargoya veriliyor.

[Adınız], [Mağaza]

3. Eksik gönderim (canlı destek)

Merhaba [Ad] Hanım/Bey, siparişiniz [ürün] dışında yola çıkıyor; o ürün tükendi. Diğerleri bugün [kargo firması] ile gidiyor, takip numarasını bir saat içinde gönderiyorum. [Ürün] için [tarih] tarihine kadar beklemek mi istersiniz, yoksa [tutar] ₺ tutarını bugün iade edeyim mi?

4. Değişim önerisi (e-posta veya canlı destek)

[Renk] [ürün] tükendi. Aynı fiyata [alternatif ürün] var, [neden eşdeğer veya daha iyi]. Bunu ister misiniz? Ancak "evet" derseniz gönderirim; aksi hâlde [tutar] ₺ tutarını bugün iade ediyorum.

5. Üretimi durdu (e-posta)

Konu: [1234] numaralı sipariş: [ürün] artık temin edilemiyor

Merhaba [Ad] Hanım/Bey,

Üzgünüm, üretici [ürün] üretimini durdurdu ve yenisini temin edemiyoruz. "İade" yazarsanız [tutar] ₺ tutarını bugün iade ediyorum; isterseniz aynı fiyata [alternatif ürün] gönderebilirim.

[Adınız], [Mağaza]

6. Müşteri önce sordu (canlı destek)

Haklısınız, sormanıza gerek kalmadan size yazmam gerekirdi. [Ürün] siparişiniz alındıktan sonra tükendi. Yapabileceklerim şunlar: [seçenek A] ya da [seçenek B]. Hangisini tercih edersiniz?

7. Cevap gelmediyse hatırlatma (e-posta, 3 gün sonra)

Merhaba [Ad] Hanım/Bey, [1234] numaralı siparişinizdeki [ürün] için kısa bir hatırlatma. [Tarih] tarihine kadar cevap gelmezse, yazdığım gibi [iade edeceğim / siparişte tutacağım]. Tek kelime yeterli: "bekliyorum" ya da "iade".

8. Yeni tarih de kaydı (e-posta)

Merhaba [Ad] Hanım/Bey, özür dilerim; tedarikçi [ürün] tarihini yine erteledi, yeni tarih [tarih]. Bu, söz verdiğimizden geç. [Tutar] ₺ tutarını geri almak isterseniz "iade" yazın, bugün başlatıyorum. Beklemek isterseniz ürün kargoya verildiği gün size yazacağım.

Daha uzun özür metinleri için müşteriden özür dileme mesajları yazımıza bakın.

Örnek: fazla satılan tek bir koşu ayakkabısı

İki kişilik bir koşu malzemeleri mağazası hem ikas üzerindeki kendi sitesinden hem de bir pazaryerinden satış yapıyor. Black Friday'de saat 10.02'de 42 numara bir arazi ayakkabısının son çifti için iki sipariş geliyor, her kanaldan bir tane. Pazartesi sabahki kontrolde stok -1 görünüyor.

Destekten sorumlu Elif tedarikçiyi arıyor: yeni stok 9 Aralık'ta. Mağaza "3 iş günü içinde kargoda" diyor, bu tarih sözün dışında. Elif aynı siparişteki çorapları gönderiyor ve 1 numaralı mesajı yolluyor. Müşteri "2" diye cevap veriyor. 3.499 ₺ iade saat 11.40'ta başlatılıyor; mesajda kartına yansımasının bankaya göre birkaç iş günü sürebileceği yazıyor.

Toplam süre on dakika kadar. O e-posta olmasa ilk temas büyük ihtimalle bir hafta sonra, yılın en yoğun haftasında, sinirli bir "siparişim nerede?" mesajı olurdu.

Shopxare'de bunu rutine çevirmek

• Siparişi sohbetin yanında görün. Mağazanızı bağladığınızda ekip, müşterinin siparişlerini her sohbetin ve e-postanın yanında görür; kimse sipariş numarasını iki kez sormaz (Mağazalar ve siparişler). ikas kurulumu için ikas rehberine bakın.
• 8 mesajı kayıtlı yanıt yapın. Cevap kutusuna / yazıp eklersiniz, müşterinin adı kendiliğinden dolar (Kayıtlı yanıtlar).
• Kendi adresinizden gönderin ve takip edin. Destek e-postaları gelen kutusuna numaralı talep olarak düşer, siz mağazanızın adresinden cevap verirsiniz; müşterinin cevabı aynı konuya döner (Talepler ve e-posta). Bu, yönetmeliğin istediği yazılı bildirimin kaydını da tutar.
• Pazaryeri mesajlarını aynı yerde cevaplayın. Trendyol ve diğer pazaryerlerindeki alıcı mesajları aynı gelen kutusuna düşer (Pazaryerleri).
• Stok sorunlarını tek kişiye yönlendirin. Bir iş akışı bu sohbetleri otomatik olarak atayabilir; yoğun haftada cevaplar tutarlı kalır.
• Are AI kullanıyorsanız, stokta olmayan ürünler için seçeneklerinizi anlatan ve iade için bir ekip arkadaşına devreden kısa bir cevap ekleyin (Are AI'ı eğitmek).

Yoğun dönem hazırlığı için Black Friday müşteri hizmetleri planımıza bakın.

Bu tavsiyelerin uymadığı durumlar

• Ön sipariş ve kişiye özel üretilen ürünler. Teslim tarihi ödeme sırasında anlaşmanın parçasıydı; orada ne söz verdiyseniz o geçerli. Yönetmeliğin 30 gün sınırı da kişiye özel üretilen mallar için istisna tanır.
• Kurumsal (B2B) siparişler. Tüketici kuralları değil, aranızdaki sözleşme geçerlidir.
• Her hafta oluyorsa. O zaman çözüm metinde değil stokta: çok satan ürünlerde tampon stok, kanallar arasında daha hızlı eşitleme ve hızlı yenileyemediğiniz ürünlerde stok yokken satışı kapatmak.

Sık sorulan sorular

Mağaza "stokta yok" diyerek siparişimi iptal edebilir mi?

Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği'ne göre malın stokta bulunmaması ifa imkânsızlığı sayılmaz. Satıcı teslim edemezse siz sözleşmeyi feshedebilir ve ödediğiniz tutarın tamamını isteyebilirsiniz. Çözülmezse Ticaret Bakanlığı'nın tüketici başvuru kanallarına başvurulabilir.

Stokta olmayan ürünün parası kaç günde iade edilmeli?

Fesih bildirimi satıcıya ulaştıktan sonra en geç 14 gün içinde, teslimat masrafları dâhil. Paranın kartınıza yansıma süresi ayrıca bankaya bağlıdır.

İnternet siparişi en geç kaç günde teslim edilmeli?

Taahhüt edilen sürede; mal satışlarında her hâlükârda en geç 30 gün içinde. Kişiye özel üretilen mallar bunun dışındadır.

Müşteriye stok sorununu o sormadan söylemeli miyim?

Evet. İlk gün gönderilen, seçenek sunan bir mesaj, yedinci gün gelen bir şikâyete verilen cevaptan hem kısa hem sakin olur.

Müşteriye sormadan muadil ürün gönderebilir miyim?

Hayır. Önce sorun, müşteri kabul ederse gönderin. Aksi hâlde bir de iade kargosu ödeyebilirsiniz.

Bu mesajları tüm ekibin tek tuşla eklediği kayıtlı yanıtlara çevirmek isterseniz Shopxare'in ücretsiz bir planı var.