Lieferverzögerung: Kunden richtig informieren – 8 Vorlagen für Chat und E-Mail

Wenn du Kunden über eine Lieferverzögerung informierst, gehören drei Dinge in die Nachricht: wo das Paket gerade ist, ab wann der Kunde es erwarten kann und was du tust, falls dieser Termin platzt. Schreib das in die erste Antwort, nicht erst nach zwei Runden „Kannst du mir deine Bestellnummer schicken?“. Unten findest du eine Tabelle, welche Antwort zu welchem Bestellstatus passt, acht kurze Vorlagen für Chat und E-Mail, die Lieferfrist aus § 475 BGB und fünf Wege, wie du weniger „Wo ist meine Bestellung?“-Anfragen bekommst.

Warum diese eine Frage dein Postfach füllt

Für „Wo ist meine Bestellung?“ gibt es im E-Commerce-Support sogar eine eigene Abkürzung: WISMO („Where is my order?“). DigitalGenius, ein Anbieter, der Support-Anfragen von Onlinehändlern nach Anliegen sortiert, hat ausgewertet, dass diese Fragen im März 2023 im Schnitt 21 % aller Kundenanfragen ausmachten und von Dezember 2022 bis Januar 2023 sogar 36 % (DigitalGenius, 2023). Das sind die Daten der eigenen Kunden, keine Branchenstudie. Die Richtung ist trotzdem klar: In der Hochsaison drehte sich mehr als jede dritte Nachricht um ein Paket.

Die gute Nachricht: Das sind die einfachsten Fragen, die du bekommst. Die Antwort steht schon in deinem Shop-Backend oder in der Sendungsverfolgung. Die Arbeit liegt darin, schnell und mit Datum zu antworten, damit der Kunde morgen nicht noch mal schreibt.

Die Antwort in drei Teilen

Jede Vorlage unten folgt derselben Reihenfolge:

1. Status in normalen Worten. „Dein Paket hat am Dienstag unser Lager verlassen und ist bei DHL“, nicht „Status: In Zustellung“.
2. Das nächste Datum. Ein Tag, nicht „bald“. Wenn du es nicht weißt, nenn den Tag, an dem du es weißt.
3. Der Plan B. Was passiert, wenn der Termin verstreicht: Du hakst beim Versanddienstleister nach, schickst neu oder erstattest. Genau dieser Teil verhindert die zweite Nachricht.

Lass lange Entschuldigungen weg. Ein „sorry für die Wartezeit“ reicht, wenn du zu spät bist. Bist du nicht zu spät, brauchst du gar keine.

Welche Antwort du schickst

Schau dir zuerst die Bestellung an, dann such dir die passende Zeile.

Acht Vorlagen zum Kopieren

Sie sind für den Chat geschrieben, deshalb kurz. Für E-Mails ergänzt du Anrede und Signatur. Ersetze die Stellen in eckigen Klammern. Wenn du in Shopxare gespeicherte Antworten nutzt, setzt {{contact.name | du}} den Vornamen des Kunden ein, oder „du“, wenn der Name fehlt.

1. Noch nicht verschickt, im Plan

Hi {{contact.name | du}}, deine Bestellung [Nummer] wird gerade gepackt. Wir versenden innerhalb von [2 Werktagen], sie verlässt uns also spätestens am [Donnerstag]. Sobald sie unterwegs ist, bekommst du eine E-Mail mit dem Tracking-Link.

2. Noch nicht verschickt, verspätet

Hi {{contact.name | du}}, sorry, deine Bestellung [Nummer] ist noch nicht raus, weil [ein Artikel später als geplant wieder auf Lager war]. Sie geht am [Datum] in den Versand und sollte am [Datum] bei dir sein. Wenn dir das zu spät ist, antworte einfach mit „stornieren“, dann erstatte ich dir heute den vollen Betrag.

3. Unterwegs, im Plan

Hi {{contact.name | du}}, dein Paket ist mit [Versanddienstleister] unterwegs: [Tracking-Link]. Die Zustellung ist für [Wochentag, Datum] geplant. Wenn die Sendungsverfolgung zwischen zwei Scans einen Tag lang still bleibt, ist das normal.

4. Unterwegs, verspätet

Hi {{contact.name | du}}, dein Paket hätte bis [Datum] ankommen sollen und ist noch nicht da, das tut mir leid. Ich habe bei [Versanddienstleister] nachgefragt und melde mich bis [Datum + 1 Werktag] bei dir, auch wenn die Antwort nur „wir warten noch“ ist.

5. Sendungsverfolgung hängt

Hi {{contact.name | du}}, der letzte Scan deines Pakets war am [Datum] in [Ort], das ist zu lange. Ich habe bei [Versanddienstleister] einen Nachforschungsauftrag gestellt. Wenn sich bis [Datum] nichts tut, schicke ich dir sofort Ersatz, du musst dich also nicht noch mal melden.

6. Zugestellt, aber nicht angekommen

Hi {{contact.name | du}}, laut [Versanddienstleister] wurde das Paket am [Datum] um [Uhrzeit] zugestellt. Kannst du bei den Nachbarn, im Briefkasten oder an deinem Ablageort nachschauen? Wenn es bis [Datum] nicht auftaucht, sag mir Bescheid, dann kläre ich das mit dem Versanddienstleister.

7. Retoure an Absender

Hi {{contact.name | du}}, dein Paket kommt zu uns zurück, weil [die Adresse nicht gefunden wurde / es nicht in der Filiale abgeholt wurde]. Soll ich es noch mal an [Adresse] schicken, oder möchtest du lieber dein Geld zurück? Beides ist kein Problem, sag mir einfach, was dir lieber ist.

8. Verloren

Hi {{contact.name | du}}, [Versanddienstleister] hat bestätigt, dass dein Paket verloren gegangen ist. Das tut mir leid. Ich kann dir heute ein neues schicken, es wäre dann um den [Datum] bei dir, oder dir [Betrag] € auf dein ursprüngliches Zahlungsmittel erstatten. Was ist dir lieber?

Achte darauf, was fehlt: kein „Bitte haben Sie 5–7 Werktage Geduld, während wir den Fall prüfen“ und kein „Wende dich bitte an DHL“. Das ist im Onlinehandel mit Verbrauchern deine Aufgabe, und das Gesetz sieht das genauso.

Die Frist, gegen die du arbeitest

Ist kein Liefertermin vereinbart, muss der Händler die Ware nach § 475 Abs. 1 BGB „spätestens 30 Tage nach Vertragsschluss übergeben“. Und nach § 475 Abs. 2 BGB geht das Risiko, dass ein Paket unterwegs verloren geht oder beschädigt wird, beim Verbrauchsgüterkauf nur dann auf den Kunden über, wenn er den Transport selbst beauftragt hat und du ihm diesen Versanddienstleister nicht vorher genannt hast (§ 475 BGB im Wortlaut). Beides setzt die EU-Verbraucherrechterichtlinie um (Richtlinie 2011/83/EU, Art. 18 und 20), gilt also ähnlich in allen EU-Ländern, in die du lieferst.

In der Praxis heißt das: Ein verlorenes Paket ist dein Problem und das deines Versanddienstleisters, nicht das des Kunden. Deshalb bietet Vorlage 8 direkt Ersatz oder Erstattung an. Das ist eine Zusammenfassung, keine Rechtsberatung.

Fünf Wege zu weniger „Wo ist mein Paket?“-Nachrichten

1. Schick den Tracking-Link, sobald das Label gedruckt ist. Ein Kunde ohne Tracking-Link hat genau einen Weg herauszufinden, wo sein Paket ist: dich zu fragen.
2. Schreib, bevor der Kunde schreibt. Wenn eine Bestellung später rausgeht, schick Vorlage 2 an dem Tag, an dem du es weißt. Das kostet dieselben zwei Minuten wie die Antwort, wird aber als guter Service gelesen statt als Reaktion auf eine Beschwerde.
3. Stell deine Versandzeiten dorthin, wo gefragt wird. Eine kurze Versandseite, verlinkt in der Bestellbestätigung und im Website-Chat. Wenn du ein Hilfecenter hast, veröffentliche sie dort als Artikel.
4. Lass einen KI-Agenten den Routineteil übernehmen. In Shopxare antwortet Are AI aus deinen Versand- und Retourenseiten, Hilfecenter-Artikeln und gespeicherten Antworten. Mit einem Daten-Connector zur Bestell-API deines Shops kann er die echte Bestellung nachschlagen: Er fragt nach der Bestellnummer und antwortet mit dem Status, den dein System zurückgibt. Standardmäßig laufen Connectoren nur für identifizierte Kunden, ein Fremder kann also keine fremde Bestellung abfragen.
5. Gib die schwierigen Fälle an einen Menschen. Die Vorlagen 5 bis 8 haben mit Geld und Ermessen zu tun. Are AI übergibt an dein Team, wenn der Kunde nach einem Menschen fragt, verärgert ist oder Are AI sich bei der Antwort nicht sicher ist. Außerdem kannst du „verlorenes Paket“ und „Erstattung“ zu den Themen hinzufügen, die immer bei deinem Team landen.

Wann du nicht automatisieren solltest

Wenn dein Shop keine Bestell-API hat oder deine Bestelldaten unsauber sind (die Hälfte wird von Hand verschickt, Sendungsnummern kommen Tage später ins System), dann häng noch keine KI daran. Ein falsches „Dein Paket ist unterwegs“ ist schlimmer als eine langsame, richtige Antwort. Fang mit der Antwort zu den Versandzeiten und den Vorlagen an und ergänze die Bestellabfrage, wenn die Daten stimmen.

Beispiel: eine kleine Kaffeerösterei mit Shopify

Eine Rösterei mit zwei Leuten verschickt Kaffeebohnen mit DHL. An einem Montag im Dezember schreibt um 22:40 Uhr eine Kundin in den Messenger:

Kundin: Hallo, ich habe am Mittwoch bestellt und es ist immer noch nichts da. Bestellung 4417.

Are AI: Hallo Anna, deine Bestellung 4417 hat uns am Freitag verlassen und ist bei DHL. Laut Sendungsverfolgung liegt sie seit Samstag im Paketzentrum Leipzig, die Zustellung ist für morgen, Dienstag, geplant. Hier ist der Tracking-Link: [Link]. Wenn sie bis Mittwochabend nicht da ist, schreib hier, dann fragt das Team bei DHL nach.

Die Antwort kommt aus den Bestelldaten (über einen Daten-Connector) und der Versandseite des Shops. Am Mittwochmorgen liegt das Paket immer noch in Leipzig. Die Kundin schreibt wieder, möchte mit einem Menschen sprechen, und das Gespräch landet im Team-Postfach. Die Inhaberin stellt bei DHL einen Nachforschungsauftrag und schickt Vorlage 5.

Probier es in deinem Shop aus

Shopxare ist kostenlos, ohne Kreditkarte. Bau den Messenger in deinen Shop ein (Installationsanleitung), speichere die acht Vorlagen als gemeinsame gespeicherte Antworten und verbinde deine Versandseite mit Are AI. Wenn du noch ein Chat-Tool suchst: In unserem Vergleich kostenloser tawk.to-Alternativen stehen die Gratis-Pläne nebeneinander.

FAQ

Wie informiere ich Kunden über eine Lieferverzögerung?

Bevor sie fragen. Nenn den Grund in einem Satz, einen neuen Termin und biete eine Stornierung an, falls der neue Termin nicht passt. Vorlage 2 macht genau das.

Was antworte ich auf „Wo ist meine Bestellung?“

Schau in die Bestellung und schreib drei Dinge: den aktuellen Status in normalen Worten, das erwartete Lieferdatum und was du tust, wenn es verstreicht. Füg den Tracking-Link hinzu.

Paket als zugestellt markiert, aber nicht angekommen: Was tun?

Bitte den Kunden, bei Nachbarn, im Briefkasten und am Ablageort zu schauen, gib einen Werktag Zeit und stell dann selbst einen Nachforschungsauftrag beim Versanddienstleister. Beim Verbrauchsgüterkauf trägst du das Versandrisiko, bis der Kunde das Paket hat.

Wie lange darf ein Onlineshop für die Lieferung brauchen?

Ohne vereinbarten Termin höchstens 30 Tage nach Vertragsschluss (§ 475 Abs. 1 BGB). Ist ein Termin vereinbart, gilt dieser.

Was bedeutet WISMO?

„Where is my order?“, also „Wo ist meine Bestellung?“. Der Begriff fasst im Support alle Fragen zu Bestellstatus und Lieferung zusammen.